真正的用戶型企業，不在于銷售模式的激進與否，而在于價值分配的智慧。

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文｜E汽車記者 Carrie

編輯｜十三叔

當“冰箱彩電大沙發”成為行業“標配”，當“智駕”這一熱門賽道擠滿了“第一梯隊”，當價格已經“卷”到完全觸底，當中國汽車行業“卷無可卷”……各大車企的目光再次聚焦到了“安全”領域。

為了驗證電池安全，針刺、槍擊、擰麻花……各種實驗層出不窮；為了驗證整車安全，碰撞、重壓、高空墜落……虐車玩法不斷刷新，這也讓“安全”成了眾多車企競爭的新戰場。

然而，對沃爾沃來說，安全并非是隨波逐流的跟風之舉，而是自始至終堅守的初心，是造車理念的核心所在。

全新XC90的問世，便是沃爾沃在安全領域持續深耕的有力證明。這款車的安全性能不斷進化，諸多創新安全技術的應用，不僅為駕乘者提供了更可靠的保障，更是推動整個汽車行業安全技術大步向前，促使安全標準進一步提升，成為行業爭相學習與追趕的典范。

近日，在全新XC90的媒體溝通會上，沃爾沃汽車攜手全國授權經銷商伙伴代表共同發布了“消費透明承諾”，再一次將“安全”理念深度扎根到“服務”領域。

據了解，這一舉措意在構建更為健全的服務流程和信息追蹤體系，以及更為嚴格的消費透明管理制度，力求讓每一位車主的信賴都能得到切實回應，真正做到消費安心、放心，展現出沃爾沃作為汽車行業領軍者的責任與擔當。

而在此之前，沃爾沃汽車已經于2021年推出了涵蓋售前和售后的十二大服務承諾，始終如一地為用戶提供全生命周期的豪華服務體驗，從購車咨詢、試駕體驗，到車輛交付后的維修保養、緊急救援等各個環節，都給予用戶全方位的關懷。

《E汽車》認為，沃爾沃的這一系列動作，不僅彰顯彰顯出其對用戶需求的深刻洞察，更充分體現了其在復雜多變的汽車市場中，堅守用戶價值、平衡各方利益的經營智慧與變革決心。

汽車市場的服務痛點與沃爾沃的破局之舉

在汽車銷售與服務的傳統模式中，存在著諸多困擾消費者的問題。

比如，流程模糊使得消費者在購車、用車過程中常常一頭霧水，不清楚各個環節的具體操作與標準；而隱形消費的存在，更是讓消費者在不經意間可能遭受經濟損失，諸如不合理的加價、強制的裝飾套餐、不透明的維修保養費用等。

這些問題的存在，嚴重影響了消費者的購車與用車體驗，也破壞了品牌與用戶之間的信任關系。

由特斯拉掀起的直營革命顛覆了百年汽車分銷體系，其帶來的價格透明、服務統一等優勢雖然解決了“隱形消費”的困局，卻也展現出了“硬幣的另一面”，高達15%的渠道投入運營成本，讓直營體系這種“重資產模式”的可持續性也在經受著巨大的考驗。

然而，在特斯拉直營模式沖擊傳統4S體系的硝煙中，在造車新勢力高舉用戶運營大旗的吶喊聲里，沃爾沃汽車敏銳地捕捉到了這些市場痛點，決心以實際行動破局，以自己的“長期主義”方式，重構品牌、用戶與經銷商之間的平衡。

作為一個以安全為核心標簽的豪華汽車品牌，沃爾沃深知，安全不僅體現在產品的物理性能上，更應延伸到用戶的消費體驗與服務感受中。

從1927年品牌創立之初，沃爾沃就以安全為品牌核心，歷經98年的發展，其安全口碑與造車哲學已經構筑了深厚的品牌護城河。

在智能化時代，沃爾沃不僅在產品的物理安全與智能安全融合上持續創新，更在服務領域發力，致力于為用戶打造全方位的安全體驗，“十二大服務承諾”便是其中的關鍵一環。

據了解，在過去的五年時間里，沃爾沃已經建立了一些非常強大的流程體系。比如，Newbie系統，從用戶線索到終端的清洗，包括外呼頻次、呼出時長，這個系統能有效地辨識這個線索能否真正轉為沃爾沃的客流；還有，沃爾沃展廳的一些AI設計，整個展廳的AI名牌能辨識好每個用戶進展廳之后所說的每一句話，指導經銷商做出一些關鍵的標準動作。

據沃爾沃汽車大中華區銷售公司銷售副總裁周濰透露，如果所有基于用戶體驗的這條管理流程都具備了，最終還是沒能成交，沃爾沃會給予經銷商基于數據效能的政策扶持。

這也是沃爾沃的經銷商能夠保持穩定的重要原因，就像周濰所說：“我們不可能簡單粗暴的單以犧牲經銷商的利益來達成銷量目標。畢竟，沃爾沃是為數不多的以關注經銷商盈利為最終導向的車企，經銷商是我們的品牌資產。”

在《E汽車》看來，沃爾沃的“十二大服務承諾”，在保留經銷商體系價值內核的同時，通過數字化的改造，實現了"形散神聚"的解題思路，可以說是相當有智慧的。這應該也是沃爾沃能夠保持銷量穩定的重要原因。

數據顯示，沃爾沃汽車品牌是2024年全球銷量是為數不多還能保持同比增長的品牌，并且，其中國區域的業績表現也是跑贏市場大盤的。更重要的是，這一結果并不是通過“價格戰”交換獲取的。

“消費透明承諾”：全方位保障用戶權益

如今，沃爾沃“消費透明”承諾的推出，更進一步推動了沃爾沃和經銷商之間攜手轉型的進程。恰如周濰所言：“經銷商是沃爾沃的寶貴財富，沃爾沃絕對不會拋下經銷商伙伴去進行轉型，我們會持續的與經銷商協作，去探索更合理、對消費者更友好和更有利的銷售模式。”

另外，沃爾沃的“消費透明承諾”，主要包含三大層面的內容，不僅凸顯了沃爾沃全心全意為用戶提供服務的理念，也為汽車行業的服務發展樹立了新標桿。

其一，價格透明。讓消費者在購車時能夠清晰地了解到車輛及相關產品的價格構成。消費者簽署新車合同時，將會明確獲悉產品價格和來源，杜絕了隱藏費用和價格欺詐的可能性。

相較于以往的汽車銷售中，消費者會遇到價格不明確的情況，讓消費者感到被動。而沃爾沃通過價格透明的舉措，讓消費者在購車前就對所有費用了如指掌，能夠更加理性地做出購車決策。

其二，產品透明。消費者在購車時會收到《銷售隨車產品告知書》，其中詳細羅列了銷售及贈送的所有隨車產品品牌、價格、來源等信息，并且，經銷商會將隨車產品100%錄入電子工單，供客戶在沃爾沃汽車App查詢。

這一舉措，可以從流程上有效地避免類似“貨不對版”等產品欺詐事件的發生，讓消費者能夠放心購買到符合預期的產品。

其三，流程透明。確保用戶在購車、提車、維修保養等各個環節都能清楚了解進展情況。如發現經銷商違反消費透明承諾并拒絕承擔責任，沃爾沃汽車將先行代經銷商賠償消費者損失，切實保障消費者的權益。

對于用戶而言，沃爾沃的這些承諾，可以說是帶來了實實在在的好處。從購車時的價格透明、產品透明、流程透明，到用車過程中的全方位售后服務保障，用戶在整個汽車消費生命周期中都能感受到安心與便捷。

這應該也是周濰能夠說出“服務不是我們下一個階段的關鍵詞，服務一直以來都是沃爾沃的關鍵詞”的底氣吧。

《E汽車》認為，真正的用戶型企業不在于銷售模式的激進與否，而在于價值分配的智慧。

作為唯一一個實現了一體化銷售的汽車品牌，沃爾沃汽車品牌是真正重視用戶真實需求的，它愿意讓渡部分控制權，賦能經銷商一起協同發展。

所以，當經銷商轉型為價值伙伴，當用戶被真正視為生態共建者，即便是傳統的銷售模式同樣能煥發新生。這種最適合品牌發展的銷售模式，或許比顛覆本身更具啟示意義。