如何進一步規(guī)范場站接送服務(wù)質(zhì)量與標準，為旅客提供全面覆蓋商旅接駁場景的高品質(zhì)出行體驗？

4月30日，上汽集團移動出行戰(zhàn)略品牌享道出行與國內(nèi)領(lǐng)先的民航出行服務(wù)平臺航旅縱橫共同發(fā)布《中國場站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報告》，基于用戶調(diào)研及業(yè)務(wù)運營大數(shù)據(jù)，深入解讀了旅客場站出行體驗進階需求。同時，基于旅客場站出行痛點及行業(yè)發(fā)展趨勢，享道出行與航旅縱橫還聯(lián)手推出了《“陸空一體化”場站接送服務(wù)質(zhì)量新標準》。

該標準系國內(nèi)場站出行細分場景中首個服務(wù)質(zhì)量標準，彰顯了享道出行與航旅縱橫雙方開創(chuàng)引領(lǐng)，推動行業(yè)高質(zhì)量、標準化發(fā)展的創(chuàng)新之舉。

近八成用戶首選“性價比”

普遍關(guān)注“準時”和“便捷”

報告顯示，所有受訪者中，用戶在規(guī)劃出行行程時，80.95%旅客使用地圖類App，38.1%旅客會使用航空公司/鐵路官方App，30.95%旅客首選航旅縱橫等App預約場站出行服務(wù)。受訪人群中約有87.5%的旅客在機場、高鐵等場站出行場景中使用過網(wǎng)約車服務(wù)，網(wǎng)約車已成為市民游客場站出行時的首選交通方式。

出行效率層面，機場接駁場景下，從準備下單到成功上車，77.7%旅客需要等待10分鐘以上，其中14.29%旅客平均等待耗時超過30分鐘。機場用車需求在每日凌晨2—3時迎來波谷時段，早晨5時達到全天出行峰值，約有66.67%乘客在夜間0—6點抵達或出發(fā)時，遭遇過叫車困難。

從預約用車偏好選擇來看，機場出行場景下，僅有13%的旅客會通過網(wǎng)約車等平臺預約“接送機”服務(wù)，約87%的旅客偏好于到達后“臨時叫車”，主要原因是航班延誤、提前到達等變量因素會打亂出行計劃，徒增與（預約）司機的溝通成本。

調(diào)研結(jié)果還表明，乘客普遍認為主流網(wǎng)約車平臺司機的車內(nèi)整潔度較好，而司機的禮貌程度和溝通專業(yè)度，距離乘客期望水平還有差距，也有用戶期望平臺“加強司機培訓和規(guī)范服務(wù)”。

在網(wǎng)約車服務(wù)改善方面，縮短高峰期等待時長的呼聲最高，占比71.43%，受訪者呼吁網(wǎng)約車平臺能進一步提高運力供給、優(yōu)化運力調(diào)度等；也有部分受訪者認為，場站出行高峰期提前預約可提升出行效率，希望平臺能進一步優(yōu)化預約流程，提升司機響應(yīng)速度。還有超過33%的受訪者希望優(yōu)化“飛機延誤”類接駁應(yīng)對舉措，如通過打通航旅縱橫類App和網(wǎng)約車平臺數(shù)據(jù)功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息實時共享等，讓預約單司機也可隨時掌握乘客行程信息，提升司乘效率和體驗。

“陸空一體化”服務(wù)新標準

聚焦場站出行提質(zhì)

作為上汽集團移動出行戰(zhàn)略品牌、上海市出租汽車暨汽車租賃行業(yè)協(xié)會網(wǎng)約車分會會長單位，享道出行深耕網(wǎng)約車市場6年至今，秉承著上汽集團對人、車、體驗的高標準要求，以安全、高效、舒適的品質(zhì)服務(wù)收獲了全國80多座城市用戶認可；作為民航信息服務(wù)領(lǐng)域的“國家隊”，航旅縱橫擁有了上億規(guī)模的龐大用戶群，憑借自身在場景捕捉和用戶觸達等方面積累的能力，幫助旅客更好地作出出行決策、規(guī)劃行程、獲取信息，為旅客提供全方位民航出行信息服務(wù)，提升旅客出行獲得感。

當前大交通（鐵路、航空、公路等）與接駁小交通（出租車、網(wǎng)約車、地鐵、公交等）在數(shù)據(jù)互聯(lián)與服務(wù)銜接方面仍有明顯斷層，存在“信息孤島”與“服務(wù)鴻溝”。由于“大小交通”在調(diào)度機制、服務(wù)標準、用戶體驗等方面尚未實現(xiàn)統(tǒng)一融合，旅客在抵達場站后的接駁環(huán)節(jié)普遍存在效率損耗、體驗斷層等痛點。這一現(xiàn)狀不僅制約了場站出行效率的提升，也在一定程度上拉低了城市整體交通運行的智能化水平。正因如此，推動大、小交通服務(wù)標準一體化建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、接駁場景深度融合，已成為構(gòu)建現(xiàn)代綜合交通體系的關(guān)鍵一環(huán)。

基于行業(yè)發(fā)展趨勢及用戶調(diào)研結(jié)果，為更好地滿足旅客對高品質(zhì)出行的需求，推動“陸空”兩端服務(wù)質(zhì)量和接駁效率的統(tǒng)一與規(guī)范，享道出行積極聯(lián)動民航信息服務(wù)平臺航旅縱橫，共同發(fā)布了《“陸空一體化”場站接送服務(wù)質(zhì)量新標準》（以下簡稱“場站接送新標準”），后續(xù)各主體將充分發(fā)揮自身在數(shù)據(jù)、運營、AI大模型等方面的技術(shù)和服務(wù)能力，圍繞“準時”“整潔”“禮貌”三大維度推動場站出行服務(wù)流程標準化，為用戶提供“陸空”一站式的規(guī)范化出行體驗。

《中國場站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報告》洞察發(fā)現(xiàn)，針對旅客在夜間0—6時打車困難等情況以及大眾提出的“準時”訴求，享道出行建議旅客在場站出行時可提前線上預約行程；“場站接送新標準”要求司機對預約接送訂單提前一天和乘客確認行程，實時跟進航班動態(tài)，提前到達接送點位，全方位保障乘客出行效率。隨著享道出行、航旅縱橫雙方運營數(shù)據(jù)逐步打通，司機可獲得更加精確準時的航班信息，為旅客提供更加準時高效的接駁服務(wù)。今年3月，享道出行聯(lián)合上海浦東國際機場在機場內(nèi)設(shè)立享道車站，并在國內(nèi)率先推出“秒級泊位同步”功能；截至目前，司機平均等待時長大幅縮短了36.77%，旅客機場打車尋車難的問題得到了改善，乘客滿意度提升超過8%。

在整潔維度，針對乘客、網(wǎng)友普遍關(guān)心的網(wǎng)約車“異味”“臟亂差”等問題，享道出行將對運營車輛進行嚴格管理，要求車輛內(nèi)外整潔、干凈無異味，后備廂無雜物；航旅縱橫將依照相關(guān)行業(yè)標準與全流程標準化服務(wù)，進一步優(yōu)化乘客出行體驗。后續(xù)，享道出行將圍繞“潔凈新標準”推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級，并與航旅縱橫聯(lián)合打造場站接駁專屬車級，讓旅客可以一鍵享受“干凈不貴”的便捷出行體驗。

禮貌方面，針對旅客呼吁應(yīng)“加強司機培訓和規(guī)范服務(wù)”的情況，“場站接送新標準”強調(diào)司機在服務(wù)過程中時刻保持專業(yè)禮儀，接單后應(yīng)主動致電乘客確認行李數(shù)、人數(shù)、上車點等信息，途中根據(jù)行程長短提供如飲用水等個性化服務(wù)，做到上車問好、下車道別，出發(fā)前主動溝通確認路線，全程靜音并專注安全駕駛。享道出行航旅縱橫專屬車級上線后，雙方也將繼續(xù)探討數(shù)據(jù)共享、行程信息打通等功能體驗，推動行程清晰可控，旅客接駁出行服務(wù)品質(zhì)也將進一步得到保障。

“場站接送新標準”得到了上海市出租汽車暨汽車租賃行業(yè)協(xié)會的關(guān)注和肯定。上海市出租汽車暨汽車租賃行業(yè)協(xié)會副秘書長、黨支部書記李捷表示，享道出行與航旅縱橫的深度合作，不僅有助于用戶場站出行體驗進一步提升，同時也標志著行業(yè)在接送機服務(wù)細分場景標準化建設(shè)方面向前邁出了關(guān)鍵一步。

下一步，享道出行與航旅縱橫計劃發(fā)起“場站接送新標準”聯(lián)盟，呼吁更多場站與網(wǎng)約車平臺參與，提供“陸空”一站式的規(guī)范化出行體驗，共筑高品質(zhì)出行新生態(tài)。

原標題：《上汽享道出行樹立行業(yè)標桿 聯(lián)手航旅縱橫首發(fā)場站出行服務(wù)“新標準”》

欄目主編：李吉 文字編輯：闞靜雅

來源：作者：解放日報 崔家琛