2009年以來，我國銀行業開始布局自身銀行APP建設，2009-2013年期間，18家全國性銀行中有14家銀行完成了其銀行APP從0到1的建設，此后銀行APP經歷了2.0的高速增長和3.0的精細化運營階段，目前銀行APP處于3.0向4.0AI+階段的過渡，那么有哪些銀行的APP在AI+方面走的更深呢？ “銀行APP測評”專欄擬從用戶視角，對國內銀行APP的界面是否“秒懂”、轉賬能否“絲滑”、理財是否“聰明”、安全防線是否“無懈可擊”等維度，進行深度測評，硬核追蹤銀行AI落地的真偽。

國有六大行作為國內銀行業綜合實力的代表，是本次選取的測評標的。

本次六大行智能客服測評結果是通過對同一時期六大行手機銀行APP（最新版本）進行同樣或者相似問題的提問結果進行對比，其中的問題都是從普通用戶角度出發，因此可能無法觸發公司所提及的高階搜索功能。通過測評發現，六大行的智能客服的應答主要依靠前期預設、關聯大量問題和對應回答實現，無法回答高級問題以及執行指令，智能化水平較低。

銀行大多會在客服頁面預設一些問題和關鍵詞匯按鍵，一方面可以作為示例引導用戶如何使用和提問，另一方面也將咨詢較多或關注度較高的熱點問題直接設置在頁面中，一定程度上提高用戶使用效率。對于一些基礎的服務及功能，智能客服基本能夠做出比較恰當的應答，并給出查詢或辦理鏈接，但是對于一些比較“新穎”的問題，例如關于時事資訊，和一些比較口語化的詞匯則無法被智能客服識別，即使有的銀行公布接入DeepSeek，但是系統的詞匯量有限，依舊只能識別出銀行體系的“老”詞匯。

個別銀行面對無法回答的問題，如中國銀行，會直接引導客戶到線下網點咨詢，同時附上網點排隊功能鏈接，引導用戶線上取號后去網點辦理線上無法辦理的業務，交通銀行則會直接觸發人工回復。接下來鈦媒體APP從三個維度對六大行的智能客服進行測評。

用戶體驗與交互設計： 老年和特殊群體適配性一般

從界面友好度看，視覺風格是否符合金融產品調性（如沉穩vs年輕化），圖標辨識度、色彩對比是否對老年用戶友好。六大行的智能客服除了工行外均在首頁顯示了各自的名字，這是一種具有親和力的表現，能夠讓用戶將智能客服更加擬人化 而不僅僅只是作為冰冷的機器。從智能客服的初始界面看，以下排列順序為：第一排：中行、農行、工行；第二排：建行、交行、郵儲。

在對六大行的人工智能在線客服測試無障礙、老年適配工具后發現，它們對于“方言語音輔助”的要求均表現出不理解，會猜測可能咨詢問題：個人電子銀行轉賬匯款附言介紹、柜臺人民幣境內匯出匯款附言填寫要求、個人跨境匯出附言填寫要求、南向通咨詢電話、南向通介紹等，但是都無法識別出這個問題中客戶的訴求，從這個角度看，六大行的智能客服并不適合不會普通話也不會打字的人群。

對于“老年模式”的訴求，農業銀行存在適老化服務，這可以使網點在服務特殊群體的過程中，在硬件設施和服務流程中充分考慮老年客戶的身體和行為特點，做出人性化、適用性的設計、配置和優化，以滿足老年客戶的基本金融服務需求，為其提供便利。對于高齡、身患重病、傷殘等行動不便，或無自理能力，無法親臨網點辦理或無法在網點獨立辦理相關業務，但意識清醒可簽署授權委托書的人群，可通過農行的客服熱線、個人掌銀、微銀行等渠道為行動不便特殊群體提供預約服務。然而對于指令要求切換至“老年模式”、“色盲模式”等特殊群體需求的模式，農行則要求通過手機的原生模式進行更改，而APP內無法修改此模式。

中國銀行人工智能客服無法識別“老年模式”的指令，對于“適老模式”的指令只能匹配出手機銀行大字體設置，目前只針對賬戶管理、轉賬匯款、理財、登錄、銀發專區、基金、財富頻道、生活頻道、個人信息修改能支持大字體展示，其余項目則不支持。

郵儲銀行和中行的回復內容相似，根據不同客戶的需求，推出標準版、大字版、三農版、青春版、財富版、軍人以及英文版，其中財富版限富嘉及以上級別客戶使用、軍人版限軍人客戶使用，其中大字版就是郵儲銀行的尊老服務。

工商銀行推出“幸福生活版”手機銀行，是面向中老年客戶推出的一款圖標清晰精簡且頁面字體放大顯示的手機銀行版本，可享受快速轉賬、繳費、網點排號、養老驛站等全方位、多樣化的移動金融服務。

建設銀行提供關懷模式，并且指導用戶上方搜索框輸入“關懷模式”，點擊入口后，點擊“立即使用’即可切換至關懷門戶。

交通銀行推出網銀適老化及無障礙輔助工具，在門戶網站和個人網銀部署了第三方的適老化無障礙插件，其通過工具條的形式主要為老年人、視力障礙人群提供輔助瀏覽，主要功能包括:整體頁面放大縮小、支持大鼠標操作、支持大字幕 、在線讀屏、閱讀輔助線以及智能導盲等六大功能，可以通過門戶網站及個人網銀界面右上角的“版本切換”切換至不同需求的背景模式。由此可見，工行、建行以及交行會更適合老年人使用。

圖片來自@各銀行手機銀行APP（截圖順序：農行、交行、工行）

個性化推薦算法： 貸款與理財推薦的用戶體驗差異

從場景適配角度看，測試六大行的人工智能客服是否基于用戶畫像（如風險偏好、消費習慣）動態調整推薦內容。以銀行的大熱點貸款作為問題之一進行測試，發現六大行手機銀行對此的側重點存在差異，更多是在預設問題中設置了不同類型貸款的問題，例如詢問“給我推薦好的貸款產品”，智能客服不會直接給出答案，而是會設置4到6個相關問題可以直接點擊查看，確定完自己想要的貸款例如進一步輸入“房貸”可以進入查看內容細節和辦理鏈接；此外，在關聯問題中提供存貸款計算器、查詢貸款所屬網點、貸款客戶經理聯系電話等供用戶查詢和使用，接下來細看每家銀行具體細節。

對于“推薦貸款產品”的指示，中國銀行不會直接推薦貸款產品，而是要細分化貸款目的才能一步一步根據提示的問題獲取信息，針對不同目的的貸款，智能客服也會推薦不同的產品，例如對于“在線貸款”，它會提供中銀E貸、啟航貸等申請入口。農業銀行、交通銀行的頁面則較簡單，會直接推送至“貸款首頁”，讓用戶根據自主需求尋找貸款產品；工商銀行無法識別“推薦貸款產品”的指示，需要輸入細分項需求，如“房貸”、“車貸”等字眼才會跳出“我要辦貸款”的跳轉服務，之后的服務同農行和交行相似。

郵儲銀行會生成極速貸和郵享貸的介紹和申請方式的鏈接，輸入自己想要咨詢的“房貸”、“車貸”還是“消費貸”等分項，就會出現，進入“我的貸款”界面查詢貸款產品詳情的跳轉按鈕，但是里面琳瑯滿目的貸款產品，更多還是需要聯系客戶經理獲得意見。

建設銀行也并不會直接推薦貸款產品，而是要細分化貸款目的，然后表示因各分行貸款具體規定不同，需聯系個貸中心咨詢個人商業住房貸款辦理流程，提供就近的“網點列表”頁面，可以根據自己要辦理業務類型查詢可受理個貸業務的網點信息。建設銀行直接跳出“貸前試算”的按鈕，點擊即可粗略計算商業貸款、公積金貸款以及組合貸款等，相比之下，其他銀行則需要進一步輸入“貸前試算”的指令才會跳出對應的計算器。總體來看，建行在貸款方面的使用界面和詞匯識別敏感度會優于其他五家銀行。

和貸款同樣熱門的便是理財產品，在進行理財推薦之前應該先進行財務分析，不少股份行的智能客服包含財富診斷或者財務分析服務，對應會跳出持倉分析、投資理財分析以及賬戶健康評分等數據，相比之下六大行的智能助手均沒有這個功能。

對于“推薦適合理財方案”的指令，農行會跳出綠色按鈕進入理財產品頁面搜索查詢產品信息，點擊頁面會跳轉到理財超市，其中區分穩健理財、投資進階、自營理財等多個板塊，每個板塊會根據業績比較基準利率、持有天數、最低購買金額等多個條件區分，然而都沒有推薦可以購買的產品或者組合。

中行智能客服表示在理財欄目中的理財推薦菜單中找到合適的理財產品，但是更多依賴于理財經理的介入，通過分析客戶的資產配置情況推薦理財產品，只有進一步點擊推薦的“中國銀行銷售的理財產品類型”問題才會出現跳轉至理財板塊的按鈕。

工商銀行會出現“在售理財”的按鈕跳轉，并且進一步介紹購買理財產品的操作細節，但如果再加上一些特定詞匯如“入門級別的理財建議”、“資深級別的理財建議”，智能客服則無法識別，會回復猜您想問的是“查詢在售理財方法”、“風險測評辦理方法”等六個鏈接問題。

建設銀行智能客服表示，請問您是想購買理財產品、基金、存款產品還是實物貴金屬呢?針對理財產品、基金、存款實物貴金屬分別都有點擊按鈕，可以點擊不同的標的進去查看具體的產品，此外，最下方還有推薦最熱門的理財產品“龍錢寶1號”和“龍錢寶2號”。

郵儲銀行智能客服的回答是選擇財富板塊中的理財，進入理財超市，在搜索框中輸入產品代碼或名稱，進入產品詳情頁，根據頁面提示進行購買理財產品，同時附上進入鏈接，其中特別提及，如您是首次購買鑫鑫向榮B款理財產品，需本人持卡或折及有效身份證件到我行受理理財業務的網點簽約理財關系并完成風險測評后可通過柜面、電子銀行渠道進行購買。經了解，鑫鑫向榮理財產品是PR2中低風險的人民幣理財產品，以債券、優先股資產打底，近一年年化收益率為3.45%，屬于中低風險中的收益穩定偏高的產品，銷量也是理財產品中的佼者，這樣的回復也無疑變相推薦了這一產品，一旦用戶進入理財超市頁面后，目光也會第一時間鎖定在這一產品上。

交通銀行會出現進入智能選品界面的按鈕,可通過條件篩選，查看對應的理財產品，其中主要通過時間限、銷量、歷史正收益、穩重求進等不同要求劃分產品，每個分項都包括3個左右的推薦，此外還提供便捷的對比功能,可以比較推薦的不同理財產品的特點，這在六大行的智能客服識別理財任務中名列第一。

智能化創新：銀行詞匯管控嚴格，無法解讀進階指令

為了測試AI助手實用性，對六大行的智能客服輸入語音指令，看它們能否理解給自己有記錄的關聯賬戶轉賬這種模糊語義，明確了金額、用戶名、有記錄的銀行卡：

農行和交行的反應是，沒有完全明白您的意思，提供的關聯問題也和咨詢的問題不相關；

工行和建行的反應是出現“境內匯款”、“立即轉賬”的按鈕，點擊可以辦理跨行匯款，功能和轉賬頁面相同；

郵儲銀行出現“轉賬匯款”的按鈕后，還會在下面進行轉賬說明，并且附帶“網點柜面如何轉賬”、“如何辦理預約轉賬”等關于轉賬的問題；

中行則不會直接提供相關的跳轉頁面，需要進一步點擊“個人電子銀行關聯賬戶轉賬操作步驟”的相關問題才回顯示點擊轉賬跳轉按鍵。然而，即使可以跳轉頁面的銀行，轉賬頁面也是空白的，需要用戶重新填寫，并無法實現直接給關聯賬戶轉賬的目的。

為了測試銀行APP是否聯網，進行時事新聞的跟進，對各家銀行APP測試了“總結兩會期間傳達的金融方面的觀點”以及“最近有什么熱點新聞”的指令：

農行的農農表示被問題問住了，要求更換問題；

工商銀行無法識別，回復猜您想問“單位結算賬戶介紹”、“結算賬戶變更方法”、“信用卡申請方法”、“工行精選優惠活動”等鏈接，指示識別出“熱點”這個詞，更多在給用戶推大家搜索的熱點問題；

中國銀行同樣無法識別，跳轉至關于融貨達融資的產品問題以及日常的熱門問題；

郵儲銀行無法識別這一信息，甚至會回答出關于個人征信的內容；

建行客服雖然無法理解，但是提出了引導至短信金融服務簡介、金融行情通知包括哪些類型、短信能否查詢到實時的金融信息、定制金融行情短信通知是否收費等信息；

交行則直接切換至人工服務。

相比之下，平安銀行的智能客服則能識別出用戶需要口袋銀行資訊推薦或者24小時資訊介紹等信息，由此看出六大行智能客服的智能分流能力，只有交通銀行會在遇到復雜問題時自動轉人工并保留上下文，而其他銀行都只會停留在無法識別或者給出“牛唇不對馬嘴”的相關推薦。

對于六大行智能客服在場景化服務的滲透情況，測試選擇垂直場景覆蓋探索，看看智能客服是否嵌入醫療、校園、交通等高頻場景，能否識別此類語段：

中國銀行可以識別“學費繳交”，可以跳轉至教育繳費界面，可以選擇地區或者學校進行繳納；

工商銀行和郵儲同理會出現“生活繳費”的按鈕，并且附上關于繳費的一些常見問題；

農行的智能客服無法識別“學費繳交”或者“學費代繳”的意思；

建設銀行智能客服表示可在最新版手機銀行頁面上方搜索框輸入“學雜費”，就可以顯示相應的繳費頁面，而如果輸入生活繳費，則會彈跳出“輕松繳費，悅享生活”的欄目，點擊進入可以進行水費、電費、燃氣費等費用的繳納。

對于“學費繳納”，交通銀行智能客服回答可以通過“生活-更多-銀校通”菜單繳納學費，并說明首次使用時，需選擇所繳費學校，輸入學號或身份證號碼并選擇學年，點擊“去繳費”，按照頁面提示完成付款后即可成功繳納，如果在“銀校通”頁面中未找到對應學校，可嘗試通過“支付繳費-繳費-城市特色”菜單繳納；對于生活繳費，交行客服則會附上另外生活繳費菜單的按鈕，還表示部分分行還提供特色繳費業務，可以通過“本地生活”操作繳費。

圖片來源@各行手機銀行APP（截圖順序：建行、中行、郵儲銀行）

對于銀行卡和數字人民幣的融合，AI在數字貨幣應用中的創新：

中國銀行可以通過智能客服開通數字人民幣賬戶，直接進入界面進行掃碼、收付款、轉賬等操作；

交通銀行和農業銀行無法通過智能客服開設數字人民幣賬戶，需要進行線下咨詢；

工商銀行的智能客服表示可以攜帶本人有效身份證、手機到試點地區銀行網點智能柜員機辦理數字人民幣二類、三類錢包開戶，四類錢包可通過數字人民幣App“我的-開通或添加數字錢包”功能，選擇所需運營機構并根據提示開通；

建設銀行可以進行錢包開通和充值行為；

郵儲銀行智能客服表示，對于開展數字人民幣試點地區的手機銀行用戶，可以進入“數字人民幣專區”，選擇“去開立/激活”，另外安裝“數字人民幣”APP，并前往數字人民幣APP開通郵儲銀行數字錢包。

對比下來，只有中行在開設和使用數字人民幣賬戶上最方便簡潔。

或許六大行的人工智能客服在七八年前智能客服剛推出的時候很先進，但是隨著股份行的奮起直追，六大行在智能客服方面給用戶的體驗并不好。從以上三個角度看，表現較為突出的是交通銀行，表現比較靠后的是農業銀行，其余四家銀行則各有千秋，但整體的智能化水平仍比較低。

花旗銀行上海區智能客服部門向筆者表示，中國的手機銀行APP對于人工智能的介入處于非常保守的態度，特別是六大行，AI助手中的自動回復程序還是基于既定語段的檢測和關聯回復，遇到實在“不懂的難題”還是會選擇跳轉人工，甚至有可能出現頂著智能客服面孔背后人工回復的情況，因此大多數非操作性的問題還是需要和客服或者客戶經理進行溝通，人工智能客服暫時無法取代這些崗位。（本文首發于鈦媒體APP，作者｜李婧瀅，編輯｜劉洋雪）