溝通，助力城市治理

民意互動·杭州（2024）年度市民口碑案例發布

30個市民口碑案例

10個感動瞬間

溫暖1厘米——10個城市溫暖細節

向世界展示“人民城市”的杭州實踐

從8000年前的跨湖橋畔起步，沿著5000年前的良渚玉琮紋路，滾滾錢塘江潮水裹挾著吳越劍影和宋詞平仄，見證著杭州人一路從刀耕火種到代碼為詩，在歷史的坐標上，始終用溝通編制著文明的經緯。

溝通天地，溝通時空；溝通不同文化，溝通世界各地；溝通政府，溝通市民……這座城把溝通刻進基因，穿越8000年，描繪出了一幅黃發垂髫怡然自樂、無數青年心生向往的現代版富春山居圖。

值5月3日第五屆杭州市民日到來之際，我們讓贏得老百姓發自肺腑點贊的部門和單位站上舞臺中央，讓“杭州好人”為他們送上“市民杯”，點贊他們面對老百姓呼聲的“創新與初心”“速度與溫度”“攻堅與堅守”，充分展現一座超大城市的人文溫度、城市溫情與治理精度。

溝通，讓城市更美好，是杭州寫給未來的不變承諾。

十大創新舉措！

民意互動·杭州(2024)年度市民口碑案例發布

辦好一件小事很容易，日復一日為人民群眾辦好小事卻很難。

一個城市的溫柔藏在細節里，你知道嗎？

2024年，都市快報報道了無數為人民服務的“小”事例。

有群“蝦塘守護者”用2小時搶回1萬斤蝦，給了蝦農信心和希望；有綠化工程師4天“苗木尋親”，讓武

林廣場的櫻花樹續寫春天；有工作人員建設應急充電樁，讓電動車像手機一樣方便充電；也有人為傍晚球場亮起探照燈，照亮的不只是足球，更是足球少年的夢。

我們從“處理速度”“創新舉措”“攻堅克難”三個維度，從近百個案例中，通過10萬人次投票和專家點評，甄選出30個市民心中的典型案例。

30個“典型案例”里藏著城市溫度，原來“為人民服務”從不是口號，是早出晚歸的背影，是為晚歸人點亮回家的燈。

杭州，因為他們變得更溫暖，更有愛。

這一次，我們把掌聲送給這些城市微光者，這一次，我們以人民的名義狠狠表揚。

金杯銀杯不如咱老百姓的口碑。

讓我們看看入選十大創新舉措典型案例有哪些。

1

口碑案例

文二菜市成為杭州潮流年輕人聚集地

辦理單位：西湖城投集團

上榜理由：文二菜市改造后煥發青春，成為新的城市活力空間，讓菜場成為MarketWalk的地方，好吃又好逛，關乎民生福祉的“一菜一早”，西湖城投集團正在用心耕耘，創造美好。

市民點贊：文二菜市本身就滿含煙火氣，改造后懷舊又上新，成為年輕人和老年人都喜歡的購物和社交場所。

專家點評：夸你一句“懂我”真不容易

浙江傳媒學院新聞與傳播學院教授、碩士研究生導師吳生華：“人間煙火氣，最撫凡人心”，有人說，無論菜市場的布局形式如何變遷升級，真正打動人心的還是熙熙攘攘間的市井煙火與生活本味。而這一句話在市民的點贊中恰好得到了回應。“戶型設計還有必要設計廚房嗎？”房價的高企，生活節奏的加快，都在讓年輕人遠離廚房與菜市場。而杭州文二菜市的爆改成名，以及貼心的“代炒菜”服務出圈，讓年輕人找回了久違的煙火氣息與家庭聚餐的氛圍，杭州文二菜市，年輕人夸你一句“懂我”真不容易。

2

口碑案例：讓野生攤位變成正規軍的無國界夜市

辦理單位：臨平區南苑街道

上榜理由：別不把小攤當生計，一輛三輪車，一輛推車，很可能是一家人在杭州唯一的收入來源，杭州要發展夜經濟，吃，是很重要的組成部分。從野生到正規，臨平區南苑街道打開了新的管理思路，為杭州其他野生夜市轉正提供了樣本。

市民點贊：原本到處流浪的攤主從此有了家，“無國界夜市讓我有了固定收入，有了在杭州安家的感覺。”

專家點評：城市服務管理中的“路標”思維

浙江傳媒學院新聞與傳播學院教授、碩士研究生導師吳生華：李強總理曾經在2023年全國“兩會”答中外記者問時說道：“各級政府部門和公務人員，都要有服務意識、發展意識，特別是在履行審批、管理職能時，不能光踩剎車、不踩油門；不能盡設路障、不設路標。”城市管理中，有許多的難題，其中之一就是流動攤販和“野生”夜市擾民的問題。

讓“野生”夜市轉正，讓流動攤販定位，這一暖心做法就很好地體現了城市服務管理中的“路標”思維。在城市管理中，煙火氣息與管理有序往往是難以兩全的訴求，也只有真正懂年輕人的城市管理者，才能夠真正滿足年輕人的“既要又要還要”。

3

口碑案例

出行困難的“孤島”變成了口袋公園

辦理單位：上城區筧橋街道、省農科院社區、上城區橙柿基礎設施建設中心

上榜理由：西面是鐵路，東面是高架，南面是快速路，進出唯一通道是斷頭路，德勝上郡小區像座孤島，出行很不方便，橙柿直通車報道這件事后，經過多方溝通努力，荒地破繭成蝶，成為一個近1萬平方米的口袋公園。

市民點贊：省農科院社區書記徐曉東說，如今隔三差五會收到市民發來的公園美照。

專家點評：一片荒地如今人見人愛成了口袋公園

杭州市人大常委會機關二級巡視員楊雪強：人見人愛成了口袋公園來之不易。一是街道、社區堅持不懈的工作作風和釘釘子的精神，市民群眾遇到的難事，有時候解決起來確實不容易，需要持續盯緊抓牢。口袋公園的建成，是社區干部歷時近3年，持續推進的結果。二是多方協同、共同推進，攻堅克難推動問題解決。三是傾聽民意、匯集民智，1000多戶居民的持續溝通和意見的統一。街道和社區尊重民意，與居民群眾持續溝通，求得共同認可的“最大公約數”，實現民意的和諧統一。體現了問需于民、問計于民的工作理念，也是基層社區民主促民生的體現。

4

口碑案例：杭州東站網約車服務區提升改造

辦理單位：杭州東站樞紐管理委員會

上榜理由：下了高鐵車找不到人，人找不到車，一直都是網約車司機和乘客的痛點，杭州東站樞紐管理委員會邀請司機代表、網約車平臺、行業專家多次探討，推出網約車流線改造方案，效率提高了幾十倍，獲得乘客和司機雙重好評。

市民點贊：網約車司機表示，原來進停車場找乘客要花10分鐘，現在只需要30秒。

專家點評：網約車服務區全新亮相，提升了城市的美譽度

杭州市人大常委會機關二級巡視員楊雪強：網約車上客區遇到的問題，看似是交通領域的問題，究其根源是城市治理、管理的問題，說明傳統的城市管理體系和交通運轉機制出現了障礙，難以適應現代城市發展要求，難以滿足人們對出行的美好需求。城市的治理水平，浸透于城市規劃、建設、管理、運維全過程。杭州已晉升為超大城市，解決網約車專用通道和必要的配套公共設施建設等問題，要著眼于整個城市的科學設計和治理體系，提高城市治理能力，把車站作為現代城市功能環境的一部分來治理。

5

口碑案例

“海通街99號”終于有門頭了

辦理單位：錢塘區下沙街道檸檬社區

上榜理由：在居民的建議下，社區在改造門頭時，還有效解決了電動自行車違規停放問題，居民的呼聲，有關部門一直在聽，并用積極的行動去兌現，這就是實實在在的獲得感和幸福感。

市民點贊：家住金沙陽光的橙友“仙氣飄飄”說：新門頭極大地提升了周邊環境的整體美感，回家舒適多了。

專家點評：關注“門臉”建設，蘊含著居民對小區的歸屬感

浙江省城市治理研究中心首席專家藍蔚青：小區的大門，又稱“門臉”，是小區建筑群最顯眼的部分。它不僅是小區居民和訪客最主要的通道，而且是住宅小區形象的重要標志。關注“門臉”建設，不只是為了方便和安全，也蘊含著居民對小區的歸屬感。檸檬社區黨總支在重視居民實際生活需求的同時，還從中體察到了街坊鄰里的精神需求。明顯提升了環境美感，而且通過辦好民生實事的過程，增強了小區的凝聚力，使居民更加把小區看成“共同的家”。這是完善小區治理的重要思想基礎和群眾基礎。

6

口碑案例

杭州上線街面應急充電點位

解決市民續航難的問題

辦理單位：杭州市建委、市綜合執法局

上榜理由：大熱天電動車沒電了，推著車滿大街找充電樁的窘迫，誰遭遇過誰懂。部門聯手出招，有舉措，有時間表——“要讓街面充電像手機充電那樣方便”，讓無數每天依靠電動車出行的市民吃了定心丸。

市民點贊：這是能結束沒電只能推車跑的噩夢了嗎？杭州，等我充滿電，回來繼續陪你跑！

專家點評：讓電動車像手機一樣方便充電

浙江省城市治理研究中心首席專家藍蔚青：隨著城區的擴大和連續騎行的商業配送用車的增加，街頭的續行補電成為很大的剛需。

這類基礎設施盡管在技術上并不高端新穎，但卻是實實在在的民生需求，而且需要公共財政投入，需要科學合理的布局。

杭州市建委會同相關職能部門和國企集團，組織行業專家開展多渠道摸排，努力使供給和需求在空間分布上相匹配，是一條值得推廣的重要經驗。如何用有限的人力物力財力投入，辦成更多的民生實事，真正把實事辦好，提高績效，不僅要有合理的總量規劃，而且要有供需相適應的區域布局，盡可能提高設備利用率。在這方面，大數據技術可以為我們提供指引。

7

口碑案例

流動攤販占道擾民

“書記直通碼”幫忙找“新家”

辦理單位：富陽區富春街道、三聯村、街道社會治理分中心

上榜理由：去年下半年，富春街道“書記直通碼”投訴平臺（矛盾糾紛投訴解決平臺）不斷收到高教園區有關“占道經營、油煙污染、垃圾滿地、交通堵塞、噪聲污染……”的投訴。街道“書記直通碼”工作組迅速組織三聯村、城管辦加強巡防巡邏和勸導整治，在經歷幾次“躲貓貓”后，街道和三聯村決定改堵為疏——利用村級閑置留用地，免費給攤販提供經營場地，劃定40多個免費攤位，引導攤販入駐。

市民點贊：攤主說：“以前推著小車擺攤是迫不得已，現在還能入住綜合體，不但價格便宜，還遮風擋雨，感覺很好，而且小吃街形成規模后，客流量還不少，現在每天的收入比起流動擺攤翻了一番。”

專家點評：引導小店抱團發展，是很好的辦法

浙江省城市治理研究中心首席專家藍蔚青：流動攤販往往毀譽參半。不管不行，管死也不行，容易出現“鐘擺式”管理和“躲貓貓”現象。

浙江靠“小狗經濟”和全民創業起家，千姿百態的小店更能適應居民服務需求個性化、多樣化、便捷化、社區化的新趨勢。它充滿人情味，體現“社會溫度”，最需要人性化的治理，最怕“一刀切”“做表面文章”的管理和整治，需要積極引導它們健康成長。根據實際需要和可能，建設適當規模的小店集聚區，引導小店抱團發展，是很好的辦法。

8

口碑案例

三橋農貿市場對面的小紅車服務點

因地制宜的設計很貼心

辦理單位：杭州市公交集團

上榜理由：人行道比較窄，小紅車服務點里的停車位側過來“讓路”——既不影響借車還車，還不占人行道上的盲道，一個小小的動作意味深長，這樣的貼心設計，皆因心里裝著市民的真正需求。

市民點贊：這種因地制宜的設計，蠻人性化的，很貼心，留出了足夠的空間給行人。

專家點評：城市的“精細化管理”要精準施策

浙江工業大學公共管理學院教授吳偉強：我們經常聽到“精細化管理”這個詞，但多數人對精細化管理的本意存在曲解，精細化管理是減少管理所占用的資源實現更高的效率，而不是無孔不入，更不是全覆蓋和一刀切。精細化管理要求管理目標量化、管理標準細化、職責分工明晰化。落腳到城市管理，首先要確定管理的領域和點位，其次要對不同點位、不同類別和不同需求采取相應的管理方法，這才是精準施策。

9

口碑案例

添加窨井蓋解決污水倒灌

辦理單位：桐廬縣市政園林建設管理處

上榜理由：商住樓的生活污水排水管道破裂，污水改道流向人行道并倒灌進了居民家里。桐廬縣市政園林建設管理處修復破裂的污水排水管，還在路面新增了窨井蓋，污水不再倒灌，居民家里也不再惡臭難聞了，小舉措帶來大改變。

市民點贊：現在好了，污水不再倒灌進家里，家里也不再惡臭難聞了，感謝相關部門和工作人員的辛勤付出。

專家點評：把優質的基礎設施和優良的公共服務，送到靠近老百姓生活的最末端

浙江工業大學公共管理學院教授吳偉強：杭州已是一個人均GDP超過2萬美元的城市，按照國際標準，已經達到中等發達國家的水平，多數人都覺得我們的基礎設施甚至好于不少發達國家。但我恰好認為，我們的弱項在于基礎設施和公共服務，基礎設施的堅固性、耐久性和人性化，公共服務的覆蓋度和精準性，都是需要進一步去完善的。把優質的基礎設施和優良的公共服務送到靠近老百姓生活的最末端，是一個一流城市必備的要素。

10

口碑案例

照亮晚間訓練的

小學足球運動員

辦理單位：濱江區教育局

上榜理由：學校足球場夜間太暗了，教練只能買臨時照明燈應急，濱江區教育局得知后迅速回應，買了幾個800瓦大功率的探照燈，安裝在足球場附近，保障孩子們的夜間訓練。

市民點贊：濱江區的校園足球改革探索已經進入第8年，足球定點學校已發展至20多所。一位家長表示：“濱江的足球氛圍很好，場地也很棒，非常感謝。”

專家點評：構建“以人民為中心”的快速響應機制

浙江大學“浙江省共同富裕文化創新研究中心”主任、社會科學學部副主任、教授毛丹：在教育領域，基礎設施作為開展正常教育活動的基礎，對教育基礎設施建設的投入也充分體現出當地政府部門對教育的重視程度。

濱江區教育局針對博文小學足球場夜間照明不足問題所開展的行動，不僅體現出政府部門對教育基礎設施的關注，對教育民生問題的高度重視和積極作為，而且這一高效行動的背后，也折射出政府部門通過構建并完善“以人民為中心”的快速響應機制，在教育等民生領域更主動發現小問題，解決小問題，切實讓教育等公共服務更貼近群眾。

十大“攻堅克難”!

民意互動·杭州(2024)年度市民口碑案例發布

一個城市的溫柔藏在細節里，你知道嗎？

2024年，都市快報報道了無數為人民服務的“小”事例。

我們從“處理速度”“創新舉措”“攻堅克難”三個維度，從近百個案例中，通過10萬人次投票和專家點評，甄選出30個市民心中的典型案例。

30個“典型案例”里藏著城市溫度，原來“為人民服務”從不是口號，是早出晚歸的背影，是為晚歸人點亮回家的燈。

讓我們來看看十大攻堅克難典型案例。

1

口碑案例

家在杭州工作在上海，解決雙城通勤買票難

辦理單位：鐵路杭州站

上榜理由：隨著長三角經濟發展融合，滬杭雙城通勤的人越來越多，高鐵早晚高峰買票難成為難點。在聽到市民呼聲之后，鐵路杭州站高度重視，開通了G7302次列車，讓無數雙城通勤的市民獲益，真正做到了主動擔當、服務旅客，收獲群眾好評。

市民點贊：“很方便，我現在每次都選擇這個班次。”市民張先生說，這樣就不擔心上班遲到，也不用起太早。

專家點評：把個體“音量”放大，讓相關部門“聽到”

浙江傳媒學院新聞與傳播學院教授、碩士研究生導師吳生華：鐵路部門會因為一個人反映的問題調整動車與高鐵班次嗎？張先生所反映早高峰時段杭州至上海列車1小時“空窗期”的問題破解，讓人們欣喜地看到，把個體“音量”放大，就能夠讓相關部門“聽到”。

我們在為鐵路杭州站“聽勸”點贊的同時，同樣也要看到，從一個張先生的身上，看到一群張先生的遭遇，用事實說話，善于提出合理化的建議，同樣也是實現讓相關部門從“聽不到”到“聽到”、從“聽到”到“聽勸”轉變的關鍵因素。

2

口碑案例

杜絕飛線充電隱患

為老小區解決新能源汽車充電難題

辦理單位：國網杭州供電公司

上榜理由：老小區停車空間少，飛線充電又危險，11個社區新能源汽車充電站的落成，在家門口就能充電，免費建設，平價使用，國網杭州供電公司具體又有實效地解決了老小區新能源車充電的難題。

市民點贊：我們新能源車主總算能在自家老小區充上電了，實惠又方便。

專家點評：杜絕“飛線充電”隱患的“杭州解法”

浙江傳媒學院新聞與傳播學院教授、碩士研究生導師吳生華：以“飛線充電”作為關鍵詞進行網絡檢索，看到的大多數是“禁止”“勸導”“整治”等疾言厲色的嚴管用詞。而杭州大力推動公共充電樁批量加裝工作，破解老舊小區新能源汽車“充電難”“充電飛線”的難題，恰恰為人們提供了屬于杭州的另一種解法。

“免費建設、平價使用”模式的推行，讓杭州市民看到了相關部門的換位思考和將心比心。

相關部門的管理者，脫下上班服裝，同樣也是這一個城市里的生活者。也許，上班你是執法者，下了班開著新能源汽車回到自家的小區，就是一位為充電問題苦惱的普通市民。提升城市治理的溫度，需要每一位管理者時不時地“脫下制服”，將心比心。

3

口碑案例

杭氧小區告別用氣難

辦理單位：杭燃集團、杭州天然氣公司

上榜理由：杭氧小區屬于典型的老小區，1到16幢的管道天然氣一直沒能接通，經過杭燃集團和杭州天然氣公司多次勘察，不斷優化設計施工方案，終于讓小區500多戶居民用上了管道天然氣。

市民點贊：小區的燃氣工程操作在安全施工通氣的基礎上，還配合我們小區周邊建筑景觀進行了管道美化，非常用心。

專家點評：把民生“小事”記在心上

杭州市人大常委會機關二級巡視員楊雪強：“水電氣網”是老百姓日常生活的必需品。杭氧小區1-16幢的居民，依靠瓶裝液化氣燒水做飯，經常遇到“上氣不接下氣”的情況。杭州天然氣有限公司克服多重難題，完成燃氣改造，小區居民告別“用氣難”。一是國企為民，牢固樹立服務市民群眾的思想，把社會效益放在第一位。盡管客觀困難有很多，“老舊小區”、周圍道路狹窄、地下管線復雜，等等，但只要真正想為老百姓做事，排解群眾煩惱，還是有辦法解決困難和問題的。二是民生無小事。屬地政府、街道社區要真正把老百姓的民生“小事”記在心上，切實解決好群眾生活中最關切的操心事、煩心事、揪心事。三是再接再厲，加快推進老舊小區“瓶改管”。讓更多的老小區居民盡早告別“扛罐上樓”。

4

口碑案例

六勇士徒步穿越塌方區，為被困村民送物資

辦理單位：淳安縣金陵村

上榜理由：唯一的公路在暴雨中塌方，42位村民被困在海拔800多米的山上，金陵村的六位黨員干部冒著傾盆大雨，徒步跋涉數小時，為被困群眾送去糧食蔬菜和藥品，解決了村民的燃眉之急。

市民點贊：在這種惡劣天氣下還能給我們送來物資，真是太感謝他們了。

專家點評：把實事辦在群眾急需之處

杭州市人大常委會機關二級巡視員楊雪強：淳安縣屏門鄉金陵村黨員干部們紛紛化身“挑夫”，跋山涉水，冒雨為受困村民送去生活物資。村書記言語樸實，雖然進出村子的道路受阻，但干部們希望通過自己的行動，讓村民“心不堵”。金陵村的黨員干部把村民群眾當親人，真正踐行了全心全意為人民服務，是農村基層干部的好榜樣，老百姓心中的好干部。干群關系的好示范，村干部與村民關系的和諧穩定，如同農村發展的穩固基石。村干部與村民的關系中，服務是至關重要的紐帶，唯有增強理解，用心用情為群眾做事，了解群眾所需所急、所難所盼，把實事辦在群眾急需之處，第一時間為民排憂解難，干群關系才會不斷融洽，農村基層基礎才會不斷穩固。

5

口碑事例

新華路227號明宅邊人行道占道嚴重，長慶街道發千字長文回應

辦理單位：拱墅區長慶街道

上榜理由：市場周邊的人行道占道問題，是個老大難問題，不好管，而且易反復。長慶街道的千字長文，是一種態度，更是行動書，表達的是迎難而上、積極作為的決心。

市民點贊：“這次街道處理得很及時很有效，我很滿意。”問題反映人韓大伯表示，“市場要紅紅火火開下去，老百姓的民生問題也能順利解決，這才是真正的幸福感。”

專家點評：沒有躲在“無能為力”這個擋箭牌后面

浙江省城市治理研究中心首席專家藍蔚青：電動自行車亂停占道，是一個廣泛存在的老大難問題。“無能為力”是一個最容易找到的理由。但長慶街道并沒有躲在這個擋箭牌后面，而是面對市民和記者的反映積極作為。

“最多跑一次”和數字化改革形成的“一件事”機制證明，牢固確立“以人民為中心”的價值取向，以服務對象滿意而不是考核高分為目標，堅持需求導向、問題導向、結果導向，圍繞高頻民生事項，聯合相關各方共同努力，能夠有效地打破條塊分割，提高辦事效能。

單個部門解決不了的事具有綜合性，要發揮街道鄉鎮社區等“塊塊”的牽頭協調作用，相關部門在涉及自己的環節上盡職盡責，主動配合，力求見效，逐步形成規矩，難度就會逐步降低，直至消失。

6

口碑案例

小區門口道路改建后，為住戶加設兩級臺階

辦理單位：大運河數智未來城管委會

上榜理由：小區門口道路比小區地面高出43厘米，祖孫三代“跨欄”上人行道，智慧網谷管委會在上塘宸章西大門小區路面與儲鑫路人行道落差大的地方做了兩級臺階，落差小的地方做了斜坡連接，做好便民的小細節。

市民點贊：切切實實，為民辦了一件大實事！

專家點評：將群眾的獲得感作為城市有機更新的主要目的

浙江大學“浙江省共同富裕文化創新研究中心”主任、社會科學學部副主任、教授毛丹：一方面，不僅及時回應了居民群眾日常生活的利益關切，而且有效彌補了前期施工方案和施工過程帶來的問題和缺陷。另一方面，通過構建“媒體監督-政府回應-服務優化”的良性互動機制，形成了“民有所呼、政有所為”的服務閉環，體現出媒體監督下政府治理與服務的模式創新。也為現代城市有機更新提供了相當的實踐啟發，即要將群眾的獲得感作為城市有機更新的主要目的，實現市政建設與民生訴求的有機融合。

7

口碑案例

交付十多年，小區居民終于用上了“放心水”

辦理單位：杭州市水務集團有限公司、杭州水務工程建設有限公司

上榜理由：尚品庭院二次供水改造項目施工正式啟動，其中三號樓單元埋地管開挖難度大，市水務集團將埋地管優化為地下室吊裝管，不僅成功降低成本，還助力改造工程加速推進，獲得居民一致好評。

市民點贊：小區住戶說，在改造過程中，水務集團還積極邀請我們小區熱心的居民參與施工監督工作，聘請居民代表擔任小區行風監督員，傾聽大家的意見和建議，借助社會監督力量，很高效且接地氣。

專家點評：眾人的事情眾人商量著辦

浙江大學“浙江省共同富裕文化創新研究中心”主任、社會科學學部副主任、教授毛丹:市水務集團的相關舉措整體彰顯出政府部門在處理、回應群眾需求中的三個特點：一是民生需求的快速回應，通過建立高效的溝通渠道和響應機制，二是服務供給的專業保障，通過實地勘察后優化施工方案，既降低成本又加快了工程進度，體現出政府部門在解決問題時不僅具有較好的專業性，也兼顧了成本和效益，最大程度提升了服務效能；三是政府與民眾的良性互動，較好落實了“眾人的事情眾人商量著辦”的協商理念，并有效提升了居民的參與感、獲得感、滿意度，也為其他地區解決類似民生設施改造問題提供了范例。

8

口碑案例

每天早高峰為外賣小哥準備早餐

辦理單位：余杭區倉前街道

上榜理由：為錯過飯點的外賣小哥們準備早餐，這個由政府與餓了么平臺聯合打造的余杭區新就業群體黨群服務中心，面向所有新就業群體開放， 杭州的包容和溫暖在這一刻體現得淋漓盡致。

市民點贊：早高峰忙著送外賣錯過飯點，在這里能吃口熱乎早飯，誰懂這種溫暖的感覺啊。

專家點評：點滴善舉暖人心，城市溫度在行動

浙江大學經濟與文化研究中心副主任何春暉：這體現著杭州這座城市的溫度與關懷。它們看似平凡，卻蘊含著深厚的人文精神和社會責任感。

暖心驛站，為新就業群體筑起“家”。余杭區的新就業群體服務中心，為外賣小哥等群體提供了休息、充電、學習的空間，讓他們在忙碌的工作中感受到城市的溫暖與包容。

這些事件，正是杭州“以人民為中心”發展理念的生動實踐。它們用行動詮釋了“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，也為杭州建設幸福宜居之城增添了溫暖的底色。

9

口碑案例

臨安809B路“敬老專線”

辦理單位：臨安公交公司

上榜理由：升級低地板新能源車輛，安裝輪椅上下車翻板，設置輪椅停放區域，增加裝有老花鏡、創可貼、速效救心丸等老人急需用品的便民服務箱、經過專門培訓的駕駛員，臨安公交把愛老敬老放在心里，落在實處。

市民點贊：有那么關心我們老年人的服務，駕駛員也特別溫暖熱情，真的太好了。

專家點評：“敬老專線”讓“無礙”變“有愛”

浙江大學經濟與文化研究中心副主任何春暉：這不僅是一次公交服務的優化，更是一座城市對老年群體的深情關懷。它用實實在在的行動，破解了老年人出行的難題，讓“無礙”變“有愛”，為杭州這座幸福之城增添了溫暖的注腳。809B路連接城鄉，為農村老人進城提供了便利，打破了城鄉之間的出行壁壘。這不僅提升了老年人的生活質量，也促進了城鄉資源的共享與融合，為共同富裕示范區建設貢獻了力量。臨安809B路“敬老專線”的推出，是杭州城市治理精細化、人性化的生動體現，展現了城市對每一個群體的關懷與尊重。讓我們為這樣的暖心之舉點贊，共同守護這座城市的幸福與美好！

10

口碑案例

大山里的送餐員守護老人幸福“食”光

辦理單位：建德大唐村

上榜理由：大唐村位于建德市三都鎮最東邊，60歲以上老人有140人。部分自然村坐落在海拔600米的高山上，距離老年食堂最遠的有5公里路。大唐村聚集村兩委干部、黨員志愿者組成“愛心送餐”志愿服務隊，每天輪流定崗為孤寡老人送餐，送餐員用步數墊起了每一份飯菜的熱乎暖心。

市民點贊：83歲的徐竹叉激動地說，“從前下山不方便，買不到菜，現在他們做好了飯，還給我們裝保溫箱里送來，真的非常感謝黨員干部們！”

專家點評：高山送餐暖人心，黨員干部顯擔當

浙江大學經濟與文化研究中心副主任何春暉：建德大唐村的“愛心送餐”志愿服務隊，用腳步丈量山路，用愛心傳遞溫暖，為高山上的孤寡老人送去熱乎的飯菜，展現了黨員干部的責任與擔當，也為偏遠山村的養老問題提供了暖心解決方案。大唐村地處偏遠，老人們行動不便，子女又常年在外，吃飯成了難題。村兩委干部和黨員志愿者組成的“愛心送餐”服務隊，每天風雨無阻地為老人們送餐，解決了他們的實際困難，更傳遞了社會的關愛與溫暖。無論是炎炎夏日還是風雪交加，黨員干部始終沖鋒在前，用實際行動踐行了“為人民服務”的初心使命。

大唐村的“愛心送餐”模式，不僅解決了高山老人的吃飯問題，也為其他偏遠地區的養老工作提供了可借鑒的經驗。它用行動證明，只要用心用情，就能讓每一位老人都感受到社會的關懷與溫暖。

十大處理速度!

民意互動·杭州(2024)年度市民口碑案例發布

2024年，都市快報報道了無數為人民服務的“小”事例。

我們從“處理速度”“創新舉措”“攻堅克難”三個維度，從近百個案例中，通過10萬人次投票和專家點評，甄選出30個市民心中的典型案例。

30個“典型案例”里藏著城市溫度，原來“為人民服務”從不是口號，是早出晚歸的背影，是為晚歸人點亮回家的燈。

讓我們來看看十大處理速度典型案例有哪些。

1

口碑案例

官微助農“跑”出政務服務加速度

案例來源：浙江省農業農村廳

上榜理由：2024年3月底，湖州蝦農老王養殖的沼蝦在分塘時突然出現意外，老王的女兒心急如焚地向浙江省農業農村廳官微發求助信息，官微小編第一時間響應，老王在當天下午就得到了省農業農村廳專家的悉心指導，1萬多斤沼蝦被救回來了。浙江省農業農村廳官微即時幫助農戶解決沼蝦養殖難題一事，廣獲好評，短短10天獲全網超1.76億次關注點贊。

市民點贊：蝦農上午發出求助信息，下午就得到了省農業農村廳專家指導，全網累計超1.76億次關注點贊浙江速度。“這一刻的微光，絢麗而閃耀。”

專家點評：讓“試試看”的意外驚喜成為常年的守護

浙江傳媒學院新聞與傳播學院教授、碩士研究生導師吳生華：湖州姑娘小王在浙江省農業農村廳官微下抱著“試試看”心態留下的求助信息，不到半天就接到了專家的電話指導。更值得稱道的是，就在去年3月省農業農村廳官微快速聯動專家幫助養殖戶解決沼蝦養殖難題一事全網刷屏之時，進一步做好助農“后半篇”文章已經開筆。4月，微信公眾號即開出“浙農幫幫團”服務專欄；10月下旬，在浙江農業農村微信公眾號上線十周年之際，首批集結來自全省農業農村系統的89位專家，“浙農幫幫團”聯盟正式成立，讓“試試看”的意外驚喜成了浙江農民致富路上的常年守護。

2

口碑案例

武林廣場補種晚櫻

辦理單位：拱墅區綜合行政執法局綠化科

上榜理由：這是一個浪漫晚櫻歸的故事。為了找到同品種的樹苗，拱墅區綜合行政執法局綠化科的工作人員，一家家賣苗木的店找了3天。在新的櫻花樹苗被種回原地的時候，市民們被枯死晚櫻牽動的心得到了撫慰，浪漫在這一刻有了具象的表達。

市民點贊：僅用了4天就完成補種，事事有回應，溫柔且浪漫，善城杭州不負汝名。

專家點評：給人貼心、讓人暖心 杭州真是一座有溫度的城市

杭州市人大常委會機關二級巡視員楊雪強：杭州已經連續18年入選“最具幸福感城市”，杭州何以能如此，我想，從一棵櫻花樹的補種，可以體會到生活在這座城市的幸福感。一是杭州有熱心的市民。城市的一花一木，都有熱心市民的關注、關心。二是政府和相關部門從善如流，快速響應。三是嚴謹的工作態度。4天完成補種，找樹花了3天，就是為了找到一棵同品種的櫻花樹，與旁邊那棵晚櫻花瓣顏色、形態相似。樹種的大小、種植的位置，既考慮到樹的生長，又兼顧路人的通行。

正如很多讀者的留言，“杭州真是一座有溫度的城市”，給人貼心、讓人暖心。

3

口碑案例

構樹掉果落到衣服上洗不掉

第一時間修剪為周邊居民解憂

辦理單位：上城區園林綠化發展中心

上榜理由：構樹掉果落到衣服上洗不掉，事情不大，對周邊居民來說卻是一個實實在在的困擾。綠化部門第一時間上門登高修剪，反應迅速；“以后每年都會來”的承諾，更暖人心。

市民點贊：問題反映人俞大伯說：“現在已經好了，我非常滿意！”

專家點評：為民辦事，就要多些換位思考和群眾視角

杭州市人大常委會機關二級巡視員楊雪強：一是園林部門服務為居民，從善如流，“剪”枝去煩惱，積極主動地解決市民急難愁盼問題，值得表揚肯定。二是為民辦事，就要多些換位思考和群眾視角。園林部門在日常養護中要進一步加強巡查，對此類問題采取提前干預修剪的措施，以減少樹木對居民生活的影響。三是相關部門還是要以科學的態度、科學的措施，深入踐行生態文明的思想。為了避免構果污染路面，采用雄樹嫁接的辦法，讓所有構樹都變成雄樹，這可是個揚長避短的好辦法，我們是否可以嘗試？

4

口碑案例

試著撥了一下求助電話

地鐵站站務小姐姐很快找到了我

辦理單位：杭州市地鐵集團有限責任公司

上榜理由：3分鐘內送到的這張衛生巾，讓女孩子在最窘迫的時候被溫暖到了。這樣暖心的瞬間還有許多，比如為殘疾人提供無障礙通行服務，每個站點都有的應急雨傘和便民箱，種種都折射出杭州地鐵人性化服務的亮色。

市民點贊：網友評論，這是杭州地鐵注重細節管理、人性化服務的最佳詮釋。

專家點評：幸福城市名不虛傳

浙江省城市治理研究中心首席專家藍蔚青：這類民生實事盡管細小，但沒有邊界，難以預測，無法納入職責范圍，全靠“為人民服務”的職業道德。杭州地鐵向工作人員提出了“隨時能給遇到困難的乘客提供服務”的高要求，而且總結服務中遇到的問題，對各種情況都有所準備，求助渠道清晰便捷，服務到位及時精確，確實令人感到溫暖。

有一次陪伴坐輪椅的上海親戚游杭州，事先了解到杭州所有的地鐵站都有無障礙通道，就放心出行了。沒想到一路上比預料的還順利。每下到一個地鐵站臺，都有站務員主動拿來標配的跳板，在車門開啟后架在站臺和車廂之間，幫著把輪椅推進地鐵車廂，并問清下車站名。到站時，已有站務員等在車廂門口，架上跳板，幫助把輪椅推下車，并且詳細告知換乘方法和出站途徑。一天下來，站站如此。親戚點贊：幸福城市，名不虛傳！

5

口碑案例

發現騎友翻越三江口施工圍擋有安全隱患

很快設置警示牌、加固封牢圍欄

辦理單位：錢塘江管理局

上榜理由：接到反映后，錢塘江管理局立即要求施工單位設置警示牌、加固封牢圍欄，減少安全風險。安全無小事，小小一塊警示牌，體現出來的是高度的同理心和責任感。

市民點贊：再去拍照時，看到圍欄上貼了個牌子，提醒不要攀爬，注意安全，真好，這是把群眾安全放在心上了。

專家點評：安全管理有兩個誤區

浙江工業大學公共管理學院教授吳偉強：安全管理一直有兩個誤區。一是混淆目的和手段，把安全視為至高無上的目標，而不是將安全作為經濟社會發展的基本保障，其他工作均要臣服于安全的要求，所致的結果，往往會扭曲正常的工作，也做不好城市管理和社會治理。二是“假設性防御”和“全覆蓋防控”，即為了防止僅僅具有可能性而未必必然發生的安全問題，或為了控制極為偶發的可能的安全問題，采取一刀切、全覆蓋、無死角的控制性措施。在城市里，這兩種錯誤的認識所導致的結果，呈現出來的表象是超出必要限度的過量的隔離設施，既不利于交通，又有礙市容，更浪費資金，折射的是管理中心主義。適量、精準地設置安全設施，需要的是認識的改變、服務意識的確立。

6

口碑案例

大兜路很多梧桐樹綁了鐵絲看著讓人揪心

一天之內拆除

辦理單位：市商旅運河集團

上榜理由：綠色是杭州的底色，杭州人民愛綠護綠，市商旅運河集團接到市民反映后，一天之內，讓梧桐樹全部“松綁”，這不僅是杭城效率，更是讓人心生美好的杭州溫度。

市民點贊：杭城的溫暖和效率，讓人心生美好。

專家點評：杭州之景，在于整體意象，不應處處造景

浙江工業大學公共管理學院教授吳偉強：可曾記得，南山路的梧桐樹也曾經為了“燈光秀”被纏滿了燈帶，導致快要成為古樹的梧桐生長不良，媒體、市民、專家多年呼吁糾正這一錯誤做法，終得解綁。現在去看南山路那一溜健康的梧桐樹，非常欣慰。

城市管理者應該懂得，杭州之美，美在以西湖為代表的自然山水，花園城市無需花團錦簇而是處處綠色。杭州之景，在于整體意象，不應處處造景。用力過度，過分矯飾，是對城市特質的認識不足，是審美的低下，是對自然的不尊重。

7

口碑案例

長運路有監控的照明燈太刺眼

晚上完全看不見前面路況

接反映后第一時間關閉

辦理單位：杭州市公安局長慶派出所

上榜理由：民有所呼，我有所應，長慶派出所工作人員第一時間聯系監控安裝公司將照明燈關閉，讓居民安居，這也是派出所肩負的職責之一，市民的合理化建議，就應這樣“秒回”。

市民點贊：昨天發帖，今天“小太陽”就關了，給職能部門點贊。

專家點評：找到“理由”并非“合理”

浙江工業大學公共管理學院教授吳偉強：在杭州的城市道路上，這樣的“小太陽”何止長運路木庵小區門口？為數不少的所謂的“卡口”均有這樣的設置，設置的理由均是為了抓拍人臉，為了所謂的“保障安全”。但這種“小太陽”的設置者則全然不顧對交通參與人造成的視覺盲區因而有可能引發的安全事故。

此類設施，折射的問題是：有些部門以為能找到“理由”就是“合理”，因而，為了單一的目標而否定其他的需求。這是典型的非系統性思維，以及由這種思維引發的非科學的蠻橫和霸道。所以，及時清理，也不應該止于長運路木庵小區門口。

8

口碑案例

營救在家摔倒的87歲獨居老人

辦理單位：杭州消防

上榜理由：兒子從美國打來的求救電話，說媽媽摔倒后無法起身，而廚房的爐火仍在燃燒，杭州消防快速出動，從鄰居家平臺進入，關閉火源，把摔傷骨折的老人送上救護車。一通遠在萬里之外的求救電話，一次快速完美的救援，杭州消防訓練有素，給市民滿滿的安全感。

市民點贊：不愧是消防，那么快速的反應，幸好有你們。

專家點評：迅速響應和積極作為

浙江大學“浙江省共同富裕文化創新研究中心”主任、社會科學學部副主任、教授毛丹：在本救援案例中，杭州消防的迅速響應和積極作為整體呈現出三方面的特點：一是應急機制的及時性，消防部門能夠在第一時間對居民群眾的重大急難問題做出回應；二是救援服務的專業性，救援充分考慮到了事件的復雜性，選擇通過鄰居家平臺進入以避免直接破門帶來的潛在風險；三是民生保障的協同性，從接警、救援到醫護檢查，整個救援過程中各部門緊密配合，具有較好的協同聯動性。當前，面對老齡化程度的不斷提升以及家庭在老年人照顧等方面功能的持續弱化，本案例也從側面反映出應進一步完善獨居老人的日常監測、照顧關懷的長效機制，為每一位老人營造安全、舒心的生活環境。

9

口碑案例

蕭山衙前鎮河邊投放兩千多根“救命竹竿”

辦理單位：蕭山區衙前鎮

上榜理由：不要小看這根竹竿，它救過人命。不超過2分鐘，村民拿著“救命竹竿”就將落水村民救了上來，此事引發全網關注，話題詞#杭州這里設了兩千多根救命竹竿#閱讀量超2200萬，一根竹竿就能救命，誰說不是大智慧？

市民點贊：當地很有想法，竹竿在河道密集的地方真的很實用，而且這個方法成本很低，很適合在有河的地方推廣。

專家點評：凸顯出現代政府治理與服務理念的轉型

浙江大學“浙江省共同富裕文化創新研究中心”主任、社會科學學部副主任、教授毛丹：蕭山區衙前鎮通過在全域河流旁布設2100多根救生竹竿，不僅筑牢了人民群眾的生命防線，更凸顯出現代政府治理與服務理念的轉型。一方面，一根竹竿，體現出政府部門在應急救援方面化被動為主動，從習慣于事故發生后的事后補救轉向事先預防，從細微處入手，精準施策，積極將安全隱患扼殺在萌芽狀態；另一方面，本案例中村民利用政府提前布設的救生竹竿救起落水村民，更折射出政府與民眾在急難小事上的高效聯動，特別是反映出，在政府與社會的聯動合作中，政府應為民間力量的作用發揮提供必要的基礎和條件，從而有效促進社會力量的發揮。

10

口碑案例

杭州大伯寫五言排律贊交警

辦理單位：杭州交警

上榜理由：2024年12月18日7時33分，文一路教工路口附近，杭州公安交警西湖大隊文教中隊正在執勤，一位大伯將一張紙交到交警手中，三首贊美詩躍然紙上。交警們為杭州交通付出的辛勞，市民看在眼里，風里雨里，來自市民的贊美與你們同在。

市民點贊：這位市民在詩歌中寫道：“交警多辛苦，分工站路中；眼觀知遠近，防止車傷人；見綠燈招手，如紅色立停；整天旋轉守，饑渴累勞神；但遇炎涼月，經常汗水霖；　衛民盡職責，忠誠應提升。”

專家點評：字里行間見真情，警民同心筑和諧

浙江大學經濟與文化研究中心副主任何春暉：老大爺的三首詩，沒有華麗的辭藻，卻飽含著真摯的情感。他用“眼觀知遠近，防止車傷人”描繪了交警的認真負責，用“整天旋轉守，饑渴累勞神”道出了交警的辛苦付出，用“衛民盡職責，忠誠應提升”表達了對交警的由衷敬意。這些樸實無華的詩句，是對交警平凡崗位上不平凡擔當的最好注解。

大伯的舉動，是杭州警民關系和諧融洽的縮影。杭州交警不斷改進工作，提升服務水平，贏得了市民的廣泛贊譽。而市民的理解和支持，也為交警開展工作提供了強大的動力。這種警民同心、共建共治的良好氛圍，為杭州城市文明建設增添了濃墨重彩的一筆。

橙柿互動·都市快報 記者 殷軍領 嚴靜 劉徽

編輯 成嘉怡

審核 張倩 陳奕