原標題：堅守十六載 服務如春風（主題）

——記長春天然氣集團有限公司客服主管張麗麗（副題）

吉林日報記者 韓玉紅

“您好，天然氣集團，請問有什么可以幫您？”這樣的開場白，陪伴張麗麗度過了一個又一個“五一”“十一”、春節。在長春天然氣集團有限公司客服主管崗位上堅守16年，她早已習慣節假日值守。而電話那頭一句簡單的“節日快樂”“過年好”，就能讓她忘卻疲憊，感受到職業的價值。

自2009年投身客服一線，張麗麗憑借專業與熱忱，連續16年保持客戶“零投訴”，個人榮獲“吉林好人”“吉林省青年技術能手”“長春好人”“長春市三八紅旗手”等多項榮譽，所在集體被共青團中央評為全國“青年文明號”。

初入職場，面對復雜的業務知識，張麗麗主動扎根實踐。她跟著開栓員挨家挨戶開栓、查表、安檢，爬樓過程中用小本子記錄下超1000條業務要點，填補接線盲區。為了牢固掌握知識點，她采用情景模擬的方式，反復練習；為了能在接線時快速判斷客戶所在區域，她通過觀看電子地圖與集團管網分布圖，將上百個小區地址在腦海中構建成清晰的立體區域位置。不僅如此，她還化身“引路人”，通過“傳幫帶”讓10余名新人成長為優秀客服專員，帶動團隊形成“比學趕超”的濃厚氛圍。

隨著客戶服務需求迭代升級，張麗麗敏銳捕捉行業變化，帶頭優化呼叫中心系統，整合6大業務板塊、梳理50余處流程節點，筑牢高效服務根基。在日常工作中，無論面對何種情況，她都始終保持熱情與專業。“微笑是可以通過電話線被用戶感受到的，客服這個崗位其實挺不容易的。客戶投訴來電像冰雹一樣‘砸’進聽筒的時候，無論多委屈多難過，掛了電話再哭，喝一口水，深呼吸一下，迅速返回崗位，用戶馬上還能聽到我們充滿熱情和微笑的聲音。”

在同事眼中，張麗麗是團隊“多面手”。她創新“首問負責+全程跟蹤”模式，推動工單辦結率達100%。16年來，張麗麗累計受理客戶咨詢近22萬例，解決疑難問題3450例，妥善處理客訴12200例，突發事件上報、客訴反饋、按時辦結率均保持滿分。她用青春和汗水，讓服務工作充滿“溫度”，讓客戶的幸福更具“質感”。

在多年的接線工作中，張麗麗深刻意識到安全宣傳的重要性。她主動從線上走到線下，帶領同事走進社區、廣場，積極宣傳燃氣安全常識。同時，她還針對性地學習服務溝通技巧、客訴處理方法、天然氣法律法規等多方面知識，以便為客戶提供更加合規的建議和解決方案。在工作中，張麗麗積極參與編訂集團公司的《服務標準化手冊》《客戶服務百問百答》，提出“用聲音傳遞微笑”“電話尾聲謝謝你”“客戶零投訴、工單零錯誤、溝通零失誤”等服務標準。她與同事共同創新的“96699客戶服務工作法”，為提升服務質量發揮了重要作用。

16年如一日，張麗麗堅守初心，用實際行動生動詮釋了“用心點燃藍色火焰，以行傳遞服務溫度”的深刻內涵。她用“最美的聲音”，讓長春天然氣集團96699客服電話成為連接企業與客戶的溫暖熱線。

來源：吉林日報