一個(gè)無可爭議的事實(shí)，當(dāng)下中國房地產(chǎn)行業(yè)已然進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

在這個(gè)新常態(tài)里，住房供給結(jié)構(gòu)發(fā)生多軌變化、消費(fèi)者購房需求轉(zhuǎn)向降低決策風(fēng)險(xiǎn)和追求居住品質(zhì)，尤其是最貼近供給、需求雙端的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，也由起始的“信息時(shí)代”、越過“渠道時(shí)代”，正式進(jìn)入了“服務(wù)時(shí)代”。

何為“服務(wù)時(shí)代”？就是強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的能力，用服務(wù)說話。

在這種消費(fèi)需求轉(zhuǎn)向的大環(huán)境中，特別是房產(chǎn)交易信息不透明的背景下，貝殼找房憑借標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、透明化信息，在濟(jì)南存量房市場中“如魚得水”，成為房產(chǎn)中介交易市場中“獨(dú)一無二”的選擇。

入局市場7年，貝殼濟(jì)南站實(shí)現(xiàn)了線上線下業(yè)務(wù)的兩翼齊飛，一方面憑借近800家門店、近8000名服務(wù)者，2024年為濟(jì)南近60萬消費(fèi)者提供了包括新房、二手房買賣、房屋租賃、房屋裝修等業(yè)務(wù)；另一方面嚴(yán)格遵守“真房源”“不吃差價(jià)”等服務(wù)理念，積極推行樓盤字典等行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，迭新服務(wù)承諾、改善用戶體驗(yàn)，如今已經(jīng)搭建出濟(jì)南經(jīng)紀(jì)人、房東使用量最大的線上交易平臺。

“過去七年，貝殼濟(jì)南站在各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下、在團(tuán)隊(duì)成員的通力合作下，取得了一定的成績，但這只是我們‘下一個(gè)七年’的新開端。”貝殼濟(jì)南站總經(jīng)理張靜召表示：“如何滿足消費(fèi)者更多更全面的需求，如何為平臺服務(wù)者創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)增效，這是我們一直積極在做的事情。”

行業(yè)變了，消費(fèi)者需求“變多了”

2007年，張靜召入職北京鏈家，從此便與鏈家、貝殼結(jié)下了不解之緣，直到今日。而始終保持行業(yè)的敏銳性，則是他從業(yè)近20年的真實(shí)寫照。

“從1998年的不到百億，到如今發(fā)展成為能影響國計(jì)民生的龐然巨物，房地產(chǎn)行業(yè)在過去的幾十年經(jīng)歷了翻天覆地的變化。”張靜召說：“尤其是當(dāng)下，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)邏輯產(chǎn)生了根本性的變化。”

過去幾年，在房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)部一直有一個(gè)共識，那就是當(dāng)前國內(nèi)主要的市場需求已由過去的投資需求轉(zhuǎn)為當(dāng)前的消費(fèi)需求。

在過去“買到即賺到”的年代，消費(fèi)者對購房服務(wù)的需求，更多地集中在“買到”，從而忽略了“買好”的需求，在某種程度也助長了房地產(chǎn)中介行業(yè)的長期粗放。

但消費(fèi)，就要考慮成本，就要考慮性價(jià)比，就要考慮買好、買對、買合適。

“當(dāng)前行業(yè)許多服務(wù)者經(jīng)常反饋，當(dāng)下消費(fèi)者‘要求多了’，實(shí)際上反應(yīng)出來的是市場上需求的升級沒有得到對應(yīng)的滿足。”在張靜召看來，當(dāng)前眾多消費(fèi)者普遍存在多次置業(yè)、甚至多城置業(yè)，房產(chǎn)消費(fèi)需求的變化促使他們需要相較以往更加全面、完整、深刻的信息作為職業(yè)決策的依據(jù)，而這種具體表現(xiàn)為“要求多了”的市場反饋，則凸顯出當(dāng)下購房需求與服務(wù)供給匹配上的錯(cuò)位。

沒被滿足的需求不代表沒有需求，每個(gè)時(shí)代的企業(yè)都是在不斷滿足消費(fèi)者這個(gè)時(shí)代的需求。

張靜召認(rèn)為，當(dāng)下購房者在房產(chǎn)方面的消費(fèi)需求早已不僅局限在交易服務(wù)，而是延伸發(fā)展至一站式“家”的解決方案。

為了更好融入“新周期”、適應(yīng)市場和客戶需求的變化，貝殼啟動(dòng)了“一體三翼”戰(zhàn)略升級，著力全面提升房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)能力。

一體三翼，用科技應(yīng)對“新需求”

2023年7月，貝殼集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官彭永東發(fā)表了一封公開信，宣布啟動(dòng)“一體三翼”戰(zhàn)略升級。

“所謂一體，就是我們始終堅(jiān)持房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)為立足點(diǎn)，并依托ACN合作網(wǎng)絡(luò)，以提升客戶體驗(yàn)為核心，致力于不斷滿足消費(fèi)者迭新的服務(wù)需求，并推動(dòng)行業(yè)健康生態(tài)的發(fā)展。”張靜召表示，三翼則通過創(chuàng)新方式改造出的多元化服務(wù)供應(yīng)鏈條，以適應(yīng)消費(fèi)者不斷豐富的需求：“為滿足消費(fèi)者買房后對設(shè)計(jì)裝修的需求，我們順勢推出了圣都整裝；為滿足城市新青年的租房需求以及由此產(chǎn)生的保潔、搬家、日常維護(hù)等服務(wù)，我們推出了貝殼惠居。”

當(dāng)前，圣都整裝、貝殼惠居業(yè)務(wù)線已在濟(jì)南流暢運(yùn)行，后續(xù)貝殼還將在濟(jì)南推出“三翼”戰(zhàn)略中的“另一翼”——“貝好家”。

為大幅升級貝殼的服務(wù)水平，助力“一體三翼”四條業(yè)務(wù)線更貼近消費(fèi)者當(dāng)前的需求，貝殼尤為注重科技在賦能平臺服務(wù)能力方面的作用。

“貝殼一直非常注重科技對服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用，很早就推出了包括線上簽約、VR找房、視頻看房、在線設(shè)計(jì)等方面的產(chǎn)品投用。”張靜召表示，近幾年貝殼在作業(yè)線上化、數(shù)據(jù)智能化等方面進(jìn)一步加速了研發(fā)和投用進(jìn)程，“比如，AI找房師能極大提升房產(chǎn)信息的交互效率，降低消費(fèi)者選房的周期；圣都整裝業(yè)務(wù)線中的AI設(shè)計(jì)程序‘社牛’，能在幾秒鐘生成房屋裝修設(shè)計(jì)圖；黑科技‘雷達(dá)神器’，2分鐘之內(nèi)完成房屋掃描并三維成像，極大地提高了裝修設(shè)計(jì)效率；此外，我們業(yè)主端的AI助手，可以為業(yè)主提供保潔服務(wù)、美化升級等房屋優(yōu)化的建議，幫助業(yè)主將房屋信息快速傳遞至消費(fèi)端并完成交易……”

“緊盯濟(jì)南市場需求不斷創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)，同時(shí)用好科技手段助力服務(wù)質(zhì)量提升，二者缺一不可。”張靜召表示：“貝殼濟(jì)南站致力成為一個(gè)以科技驅(qū)動(dòng)的一站式服務(wù)平臺，增強(qiáng)平臺用戶體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者所有‘住’的需求。”

直面痛點(diǎn)，提升多方的“信任度”

在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，一直有兩個(gè)痛點(diǎn)，所涉及對象也分別是行業(yè)的兩個(gè)重要參與方。

其一，是消費(fèi)者。

自房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)初始至今，吃差價(jià)、欺騙客戶等行業(yè)陋習(xí)便一直存在，消費(fèi)者在其中深受其害。一方面，消費(fèi)者在獲取房源信息上難度普遍較高，存在被“吃信息差”的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，消費(fèi)者在整個(gè)交易過程中權(quán)益極易被侵害，交易安全、資金安全等問題事件頻發(fā)。

其二，則是經(jīng)紀(jì)人。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，在過去20多年房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展歷程中，國內(nèi)經(jīng)紀(jì)人崗位的平均在職時(shí)長僅約8個(gè)月，從業(yè)者的專業(yè)能力良莠不齊、職業(yè)化程度極低，且嚴(yán)重缺乏基本的職業(yè)保障，幾個(gè)因素相互作用形成惡性循環(huán)，嚴(yán)重制約行業(yè)良性健康發(fā)展。

正面面對行業(yè)痛點(diǎn)，方能真正做到恰到好處。

為解決消費(fèi)者權(quán)益兜底問題，2024年貝殼發(fā)布“平臺級服務(wù)承諾”，推出“3+3”平臺級服務(wù)承諾專項(xiàng)；同時(shí)設(shè)立1億元的平臺賠付保障資金，基于平臺能力躬身入局，提供兜底服務(wù)，解決服務(wù)一致性問題，進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

“先C后B、賠付共擔(dān)，交易不成退代理費(fèi)。”張靜召介紹，僅2024年貝殼濟(jì)南站就退還900多筆代理費(fèi)，總計(jì)金額高達(dá)2000余萬元。

為解決經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化問題，貝殼成立蘇州花橋?qū)W堂等學(xué)校，針對店東、管理者、經(jīng)紀(jì)人等行業(yè)多環(huán)節(jié)服務(wù)者進(jìn)行針對性培訓(xùn)，極大提升了他們的專業(yè)度和業(yè)務(wù)能力。

“貝殼濟(jì)南目前擁有數(shù)千名持證經(jīng)紀(jì)人，其職業(yè)化率已經(jīng)達(dá)到50%以上。”張靜召說：“經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化不僅可以在背書、能力等層面保障消費(fèi)者交易權(quán)益，還能督促經(jīng)紀(jì)人拒絕‘短視’，更加注重自身的口碑，從而實(shí)現(xiàn)長期獲益。”

在經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)保障方面，貝殼自2008年便設(shè)立互助金機(jī)制，為平臺經(jīng)紀(jì)人的社會保障提供補(bǔ)充，“過去濟(jì)南便發(fā)放了近2000萬的救助支持。”

“直面行業(yè)痛點(diǎn)，針對性推行改善舉措，不但能實(shí)現(xiàn)平臺社會公共價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的有機(jī)融合，最關(guān)鍵的，是能建立和提升行業(yè)多方參與者之間的‘信任度’。”張靜召說：“真誠無敵。信任可以減少溝通頻率和溝通冗余，最大限度達(dá)到多方共贏，從而真正改變行業(yè)生態(tài)。”

七年，是一個(gè)年輪。站在第八年征程的起始，此時(shí)的貝殼濟(jì)南站正年富力強(qiáng)、精力充沛且野心勃勃。

在服務(wù)內(nèi)涵上，正致力成為一站式能滿足消費(fèi)者所有‘住’的需求的、濟(jì)南老百姓首選的房地產(chǎn)服務(wù)平臺；

在具體舉措上，正力倡科技驅(qū)動(dòng)，利用好AI工具引領(lǐng)提升整個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)效率，用更科技驅(qū)動(dòng)更人文；

在社會責(zé)任上，正通過多年積攢的行業(yè)組織能力，讓“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”和“更美好的居住”完美契合，真正推動(dòng)行業(yè)整體向更好生態(tài)轉(zhuǎn)進(jìn)……

“每個(gè)行業(yè)都需要一個(gè)‘胖東來’‘海底撈’，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，我們希望貝殼成為這樣的‘標(biāo)桿’企業(yè)。”對此每一位貝殼伙伴都非常堅(jiān)定：

“我們的視野，在下一個(gè)七年。”

閃電新聞?dòng)浾?劉雅 報(bào)道