“沒想到能這么快就拿回錢了，我母親總算是能睡個(gè)踏實(shí)覺了！真是太感謝你們了！”近日，楊先生特意制作了一面“維權(quán)護(hù)老伸正義 高效執(zhí)法解民憂”的錦旗，親自送到房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局周口店市場(chǎng)所，向工作人員表達(dá)謝意。楊先生母親遭遇了什么消費(fèi)糾紛？事情原委還要從20多天前說起。

近日，房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局周口店市場(chǎng)所收到楊先生的感謝錦旗。“同志！我要投訴，你們快幫幫我吧！”今年4月初，周口店市場(chǎng)監(jiān)管所接到市民楊先生的緊急求助電話，他年近八旬的母親被某艾灸養(yǎng)生館以“免費(fèi)體驗(yàn)”吸引，隨后高價(jià)購買艾灸器材、定制按摩服務(wù)，累計(jì)消費(fèi)2.4萬元。事后老人認(rèn)為可能受騙，情緒崩潰，楊先生焦急萬分，希望市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助維權(quán)退費(fèi)。

接訴后，周口店所針對(duì)楊先生居住地遠(yuǎn)、取證復(fù)雜的實(shí)際困難，采取“線上溝通+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解”雙軌并進(jìn)模式推動(dòng)調(diào)解。但是，養(yǎng)生館和楊先生各執(zhí)一詞，線上溝通難度較大。執(zhí)法人員耐心傾聽雙方訴求，尋找調(diào)解突破口，三天的電話溝通后，雙方終于同意現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

“同志，我母親都快80歲了，對(duì)養(yǎng)生館產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知有偏差，本來是去免費(fèi)體驗(yàn)的，最后消費(fèi)了兩萬四，現(xiàn)在我要求全額退款”！

“同志，我們是正常經(jīng)營，產(chǎn)品信息和價(jià)格都告訴他母親了，我們也有成本，不應(yīng)該全退。”養(yǎng)生館辯解道。

現(xiàn)場(chǎng)雙方仍堅(jiān)持自己的意見，養(yǎng)生館認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)都提供了，不應(yīng)全額退款；楊先生則堅(jiān)稱受到誤導(dǎo)，要求全額退費(fèi)。執(zhí)法人員一方面向養(yǎng)生館講解法律法規(guī)，指出其在銷售過程中可能存在的不規(guī)范行為；另一方面安撫楊先生情緒，詳細(xì)了解消費(fèi)細(xì)節(jié)。

經(jīng)過數(shù)小時(shí)的調(diào)解，雙方最終達(dá)成共識(shí)：楊先生母親購買的產(chǎn)品原價(jià)退款退貨，按摩服務(wù)扣除成本后退回剩余金額，退款共計(jì)1.6萬元。

為確保消費(fèi)爭(zhēng)議妥善解決，經(jīng)雙方同意，周口店所決定啟動(dòng)消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)機(jī)制。在房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保科和區(qū)人民法院的指導(dǎo)下，對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)，僅用3小時(shí)即完成文書審核和司法確認(rèn)程序。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提示，預(yù)付式消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)。老年消費(fèi)者如果要購買養(yǎng)生服務(wù)、美容美發(fā)卡等預(yù)付產(chǎn)品，應(yīng)選擇正規(guī)商家，避免大額充值，并留存合同及付款憑證。辦卡前要了解發(fā)卡商家的經(jīng)營狀況，并主動(dòng)要求商家闡述清楚所有不明白的條款，將約定內(nèi)容全部落實(shí)到書面再消費(fèi)。

來源：北京日?qǐng)?bào)客戶端

記者：張宇

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