半月談評論員 褚孝鵬

近日，新疆女輔警布帕太姆下井救童的事跡引發全網點贊，網友“破格轉正”的呼聲更是沖上熱搜。面對群眾的熱切期待，，既沒有“打官腔”，也沒“和稀泥”，而是用接地氣的語言把制度的約束、規則的考量、對英雄的敬意說得明明白白，贏得網友認可。

很多網友對這個回應予以高度評價，“這個回應寫得好，不回避公眾期待，講事實擺道理，情真意切，平衡制度規則和群眾樸素的道德情感，從根源上取得大家的認同。”“這個官宣發布得好，既考慮到老百姓的心聲，又嚴格遵守國家法律法規和政策，希望以后官方面對輿情就應該這樣，公開、公正、體恤民情，為本次官宣大大的點贊。”

面對公眾“讓英雄轉正”的樸素呼聲，“新疆發布”沒有簡單套用“依規辦事”的冰冷話術，而是首先接住了群眾的情感訴求。文章開篇即肯定“公眾期待布帕太姆能‘轉正’，是心疼這個身高1米55、體重不足40公斤的小姑娘‘太不容易’”。這種對民眾情緒的精準捕捉，充分體現了“先處理心情、再處理事情”的溝通智慧，讓官方回應擺脫了“公文式”的說教感，展現出對民意的尊重與理解。

“新疆發布”既不回避“轉正”呼聲，又不迎合過度期待，而是用清晰邏輯拆解規則，詳細說明輔警轉正的三種主流途徑，強調“逢進必考”的鐵律與立功認定的嚴苛程序，既回應了“為何不能破格”的疑問，也科普了職業發展的制度設計。

這種“把規則掰開揉碎講透”的坦誠姿態，實際上是在消解輿情中的不確定性，引導公眾從“要求特批”轉向“理解公平”。當網民意識到“兩級跳晉升已是現有制度下的最大破格激勵”，質疑便自然轉化為對規則的認同。更可貴的是，回應始終將個體案例置于群體公平中考量，申明“對所有奮戰在公安戰線的輔警的公平公正”，既守住法治底線，又彰顯了“不讓奉獻者吃虧”的價值導向。

在社交媒體時代，官方與民眾之間的信息差正在縮小，公眾對政策的理解能力日益提升，“打官腔”“繞圈子”只會激化矛盾，“擺事實、講道理、拿方案”才能贏得信任。

這篇“帶著溫度講規則”的回應印證了一個道理：當官方既能以同理心理解“為什么群眾這么想”，又能用透明度解釋“為什么不能這么做”，更能以行動力展現“我們還能怎么做”，便能在看似對立的“情與理”中找到最大公約數，讓制度的剛性與治理的柔性形成合力，讓每一次回應都成為凝聚社會共識的契機。

互聯網構建了一個具有強大包容性的表達空間，海量異質性的民眾帶來了多元化的訴求、意見和建議，成為體察民情、搜集民意、傾聽民聲、回應關切的重要陣地。善于運用網絡了解民意、開展工作，是新形勢下領導干部做好工作的基本功。

“新疆發布”這篇文章積極回應網民關切，態度真誠，不板起臉孔說教，有效發揮了解疑釋惑、引導輿論、凝聚人心的作用，是走好網上群眾路線的具體實踐，值得各地“官宣”學習借鑒。

來源：半月談新媒體