撰文丨李巖 董鑫

在上海地鐵虹橋火車站，時(shí)常可以看見腳踩雙輪平衡車、穿梭于站廳高煜。她是上海虹橋火車站站車站站長，被大家稱為“地鐵女哪吒”。

4月29日，國務(wù)院新聞辦公室舉行“新征程上的奮斗者”中外記者見面會，5位新當(dāng)選全國勞動模范和先進(jìn)工作者代表圍繞“弘揚(yáng)勞模精神　勇?lián)鷷r(shí)代使命”與中外記者見面交流。

新當(dāng)選為全國勞動模范的高煜，是走上發(fā)布臺的五位代表其中之一。在自我介紹的時(shí)候，她說起了自己這個(gè)稱號的來源。

上海地鐵虹橋站是特大型三線換乘樞紐車站，承擔(dān)著鐵路、航空、長途客運(yùn)等多種交通方式到發(fā)的65%客流，日均客流達(dá)35萬人次，極端客流量能達(dá)到53.8萬人次。

這里擁有3座島式站臺、8個(gè)售票區(qū)域、9組樓扶梯、95臺進(jìn)出站閘機(jī)，站廳面積達(dá)96000平方米，正常巡視一圈需要兩小時(shí)左右。在極端客流下，工作人員平均30秒就要解答一個(gè)疑問。

如何更好、更快地服務(wù)過往旅客？高煜想到了雙輪平衡車。

2011年，她成為踩上“流星輪”穿梭于站廳的第一人。

“我本人身高1.66米，站上這個(gè)雙輪平衡車，我就有1.9米高，‘站得高、看得遠(yuǎn)、行動快’。”高煜說，地鐵虹橋火車站和地鐵二號航站樓之間有個(gè)980米的通道可以貫穿，在這個(gè)突發(fā)情況特別多、服務(wù)難點(diǎn)又特別大的大型樞紐里面，雙輪電動平衡車能夠串聯(lián)起兩座車站的服務(wù)距離，更能串聯(lián)起上海地鐵工作人員和乘客之間的距離。

開創(chuàng)了上海地鐵使用代步工具服務(wù)乘客的先河，將地鐵窗口服務(wù)效率提升30%、服條響應(yīng)速度提升50%、乘客滿意度高達(dá)98%以上。現(xiàn)在，這項(xiàng)特色服務(wù)品牌被命名為“小煜流星輪”，已在國家會展中心站、人民廣場站、徐家匯站等多座上海地鐵大型換乘樞紐站得到推廣。

也是在2011年，高煜遇到了一位獨(dú)自出行乘坐地鐵到達(dá)虹橋火車站的老人。

這位老人想來看看新開通的京滬高鐵，但因?yàn)檎也坏交疖囌荆膊恢涝趺椿厝ィ浅o助地坐在了站臺的乘客座椅上。得到老人的兒子允許后，高煜推著輪椅，帶著老人乘坐無障礙電梯，從第一層到鐵路的出發(fā)層去看高鐵。

“那次的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)告訴我，原來我們樞紐站這么大，原來我們‘愛心接力’通道的盲區(qū)有這么多，原來我們每一個(gè)關(guān)口的服務(wù)對接點(diǎn)是這么繁雜。這給了我心頭一擊，我要打通這個(gè)‘愛心接力’通道，為我們特殊乘客以及所有乘客打造暢通無阻的出行環(huán)境。”高煜說。

為此，她首倡成立了跨部門協(xié)作團(tuán)隊(duì)“鐵三角服務(wù)聯(lián)盟”，打通上海火車站、上海南站、松江火車站、虹橋火車站等上海市內(nèi)幾個(gè)大型火車站的地鐵站。

在這幾座車站，需要特殊幫助的乘客會有固定的服務(wù)站點(diǎn)對接，提供點(diǎn)到點(diǎn)、人對人的幫助。這讓地鐵與鐵路、機(jī)場服務(wù)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了乘客出行體驗(yàn)。現(xiàn)在，因?yàn)橐恍┏丝偷男枨螅拌F三角聯(lián)盟”還擴(kuò)充到了蘇州、無錫、合肥等長三角地區(qū)。

工作15年，高煜的職業(yè)生涯與虹橋站的發(fā)展相依相伴。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)投身該站的建設(shè)完善，研究改善運(yùn)營設(shè)施，開展“廁所革命”“一體化大安檢”和自動扶梯改造等項(xiàng)目，讓乘客出行更加安全便捷，參與了虹橋站改變，也見證著交通強(qiáng)國發(fā)展的劇變。

“地鐵承擔(dān)了上海市內(nèi)交通74%左右的客運(yùn)載體量，也就是說，地鐵是上海市民出行的首選。如何擔(dān)得起這個(gè)首選的使命？我們的安全、便捷、溫馨，要讓乘客能夠真切地感受到。”高煜說，老一輩的地鐵人篳路藍(lán)縷，開創(chuàng)了地鐵從無到有的歷史，新一代地鐵人也在創(chuàng)新改革發(fā)展中勇立潮頭，“希望通過我們的努力，能讓大家都感受到溫暖。”

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