根據《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，國家能源局將2025年3月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況及2025年第一季度典型案例通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年3月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴2326件。從投訴內容看，電力領域2075件，新能源和可再生能源領域251件。從被投訴對象看，國家電網公司1755件，南方電網公司431件，內蒙古電力集團34件，其他地方電力企業(yè)97件，增量配電企業(yè)9件。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應在3月份辦結投訴2208件，全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%。3月份辦結投訴回訪滿意率90.8%。

（三）投訴熱點問題

一是廣東、山東等部分地區(qū)群眾反映，在申請充電樁等用電報裝時，供電企業(yè)審核標準不明確，手續(xù)繁瑣，裝表接電不及時。

二是貴州、四川等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)存在設備運維不到位、檢修安排不合理等問題，導致停電后恢復供電不及時。

三是江蘇、安徽等部分地區(qū)群眾反映，在用電習慣未改變、使用電器未增加的情況下，用戶電費明顯增加。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年3月，辦結投訴事項2237件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項173件，投訴申訴率7.7%；其中，國家電網公司130件、南方電網公司38件、內蒙古電力集團公司2件、其他地方電力企業(yè)2件、增量配電企業(yè)1件。

（二）申訴處理情況

2025年3月，國家能源局派出機構受理申訴事項119件，申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。經國家能源局派出機構依法調查處理，已辦結申訴79件。

（三）申訴熱點問題

一是河南、浙江等部分地區(qū)群眾反映，在辦理過戶、電表遷移過程中，部分供電企業(yè)工作流程不規(guī)范、審核內容不合理，辦理效率較低，影響群眾用電體驗感。

二是黑龍江、湖南等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)更換電表工作流程不規(guī)范、電表校驗工作不透明、電表計量存在異常，增加群眾用電成本。

三是安徽、廣西等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發(fā)電項目并網受限，影響正常發(fā)電上網。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年3月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索194件。其中，承裝（修、試）電力設施許可88件、新能源并網34件、供電服務32件、電力安全19件、其他（電力）11件、電力交易7件、電力業(yè)務許可3件。舉報數量較多的省份為：廣東21件，四川21件，山東14件，河北12件，貴州9件。

（二）舉報處理情況

2025年3月，國家能源局派出機構受理舉報156件，辦結舉報事項164件（含往期結轉），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機構通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

一是部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設施企業(yè)提供虛假資料，在辦理資質新申請、許可事項變更、人員變更時冒用舉報人工程師、高壓電工證等證件。

二是部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)分布式光伏并網工作不規(guī)范，審核并網資料不嚴格，接入“紅區(qū)”劃分不明確，接網“排隊”原則不透明。

三是部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)用電報裝管理不規(guī)范，落實“三零”政策打折扣，在“三零”項目中收取材料費、施工費，增加用戶用電成本。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴格規(guī)范用電報裝管理，不折不扣執(zhí)行“三零”政策，完善裝表接電等工作流程，提高業(yè)務辦理效率和用戶用電滿意度。二是著力提升供電服務水平，進一步規(guī)范智能電表更換流程，積極做好電表更換、校驗解釋工作，增強主動服務意識，改善用戶用電體驗。三是持續(xù)提高供電質量水平，強化隱患排查治理，建立快速響應機制，合理配置搶修資源，縮短恢復供電時間，保障用戶正常用電需求。四是加強新能源并網管理工作，及時向社會公布配變和線路剩余容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的，要及時向用戶做好解釋說明工作。

五、典型案例

（一）內蒙古赤峰市群眾投訴供電企業(yè)電費計算錯誤。2025年3月，內蒙古赤峰市某地群眾通過12398熱線反映，其在未更改用電習慣、未增加大功率電器的情況下電費異常增高，國網蒙東赤峰供電公司存在電費計算錯誤的情況。經核實，群眾反映情況屬實。國網蒙東赤峰供電公司工作人員維護系統(tǒng)數據時，誤將用戶2025年2月電采暖電量按照居民階梯電價計算，導致用戶電費增高。目前，供電企業(yè)已退回多收取電費，并加強系統(tǒng)數據校核，確保電費準確性。

（二）江蘇連云港市群眾投訴供電企業(yè)并網受限區(qū)域信息公示不及時。2025年2月，江蘇連云港市某地群眾通過12398熱線反映，在申請分布式光伏并網時，國網江蘇連云港供電公司存在公示光伏受限臺區(qū)信息不規(guī)范的情況。經核實，群眾反映事項屬實。國網江蘇連云港供電公司2024年第四季度《10（20、6）千伏公用配變電源可開放容量信息及容量受限清單》公開日期為2025年1月17日，未落實《供電企業(yè)信息公開實施辦法》中可開放容量有關信息按季度更新的要求。江蘇能源監(jiān)管辦按照投訴處理工作要求，對該供電公司進行約談，責令其對光伏并網受限區(qū)域公示滯后情況進行整改。目前，供電企業(yè)已按照要求進行整改，按季度及時公布光伏受限臺區(qū)信息。

（三）河南許昌市群眾投訴供電企業(yè)停電搶修不及時。2025年3月，河南許昌市某地群眾通過12398熱線反映，其所在地線路故障停電已持續(xù)4至5天，國網河南許昌供電公司存在停電搶修不及時的情況。經核查，群眾反映情況屬實。用戶所在地10千伏高壓線路線夾折斷導致停電，國網河南許昌供電公司搶修人員安排不合理，設備車輛調配不及時，恢復供電時間較長。目前，供電公司已更換故障設備線夾，恢復用戶供電，并制定強化停電搶修的整改方案。

（四）重慶酉陽縣群眾投訴供電企業(yè)未及時解決頻繁停電問題。2025年3月，重慶酉陽縣某地群眾通過12398熱線反映，其所在地近兩年經常性停電，國網重慶酉陽供電分公司存在頻繁停電治理不徹底的情況。經華中能源監(jiān)管局核查，群眾反映情況屬實。用戶所在地由10千伏銅礦線供電，2023年10月至2025年3月期間該線路共計停電18次，國網重慶酉陽供電分公司頻繁停電治理不到位。華中能源監(jiān)管局按照投訴處理工作要求，責令該供電企業(yè)加強頻繁停電線路整治，提升供電質量水平。目前，供電企業(yè)已針對頻繁停電等供電質量問題制定整改措施。

（五）貴州安順市群眾投訴供電企業(yè)辦理用電報裝不及時。2025年2月，貴州安順市某地群眾通過12398熱線反映，其在辦理充電樁用電報裝時，貴州電網安順供電局存在拖延辦理，裝表接電不及時的情況。經核查，群眾反映情況屬實。貴州電網安順供電局因物資儲備不足，未及時安裝充電樁電表。目前，供電企業(yè)已完成物資采購，為投訴人安裝了電表，并完善內部協(xié)同工作機制，進一步提高用電報裝辦理效率。

（六）陜西渭南市群眾投訴供電企業(yè)未及時解決低電壓問題。2025年1月，陜西渭南市某地群眾通過12398熱線反映，其居住村莊變壓器容量不足，低電壓問題已持續(xù)4年，國網陜西渭南供電公司存在解決低電壓不及時的情況。經核實，群眾反映情況屬實。用戶所在地配變容量小、線路老化導致負荷過大時出現低電壓的情況。2025年1月，經供電公司工作人員現場實測，用戶電壓值最低為142.3伏，不符合《供電營業(yè)規(guī)則》關于居民電壓的要求。目前，供電企業(yè)已加強低電壓治理，采取臨時措施將投訴人所在地居民電壓提升至合格范圍，并制定長期解決整改方案。

來源：國家能源局

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