點(diǎn)擊上方圖片回顧專欄往期內(nèi)容

少則幾十塊，多則一千多，陳女士看著自己的銀行卡賬單心里充滿了疑惑，自己并未消費(fèi)，賬單中的這十幾筆扣費(fèi)究竟是怎么回事？

“女士您好，這幾筆錢是在我們公司旗下A游戲中，進(jìn)行充值花費(fèi)的。”通過詢問商家客服，陳女士才知道原來是自己12歲的兒子小明，在暑假期間使用手機(jī)玩游戲時(shí)，綁定了陳女士的銀行卡進(jìn)行多次游戲充值，購買游戲道具。陳女士十分氣憤要求對方退費(fèi)，但遭到拒絕。協(xié)商無果后，陳女士將游戲運(yùn)營商訴至上海市靜安區(qū)人民法院（以下簡稱靜安區(qū)人民法院）。

陳女士的遭遇并不是個(gè)例。2024 年 9 月到 11 月間，靜安區(qū)人民法院立案庭陸續(xù)受理了一批未成年人充值網(wǎng)絡(luò)游戲引發(fā)的糾紛案件。“這批案件有著同一被告——某游戲公司，涉案金額從4000元到3萬元不等，訴求也是一致的，即要求某游戲公司退還充值款。”靜安區(qū)人民法院立案庭庭長金晶介紹道。

近年來，在靜安區(qū)委政法委的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，靜安區(qū)人民法院深度參與綜治中心建設(shè)，了解到綜治中心也存在類似的未成年人游戲充值糾紛案例，于是第一時(shí)間啟動(dòng)“綜治中心+法院”矛盾糾紛多元化解機(jī)制，快速梳理匯總相關(guān)案件信息，協(xié)同推進(jìn)糾紛化解工作。

經(jīng)初步調(diào)查，靜安區(qū)人民法院了解到轄區(qū)內(nèi)的某游戲公司，研發(fā)和運(yùn)營的幾款游戲用戶眾多，而且用戶年齡偏低，近3個(gè)月間，人民法院和綜治中心已收到全國各地家長要求退還充值款的案件共計(jì)52起。“這批案件不僅數(shù)量大、涉及眾多人員，更關(guān)鍵的是與未成年人密切相關(guān)，必須予以高度重視，審慎、周全地進(jìn)行處理。”金晶說道。

如何妥善化解這52起案件？如何從源頭上預(yù)防更多的糾紛出現(xiàn)？這背后考驗(yàn)著綜治中心的“治理智慧”，更是回應(yīng)人民群眾對矛盾糾紛“一站式”化解的關(guān)切和期待。

圖片源自網(wǎng)絡(luò)

靜安區(qū)綜治中心快速響應(yīng)，依托多元解紛平臺(tái)，會(huì)同人民法院、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商聯(lián)等多部門力量共同開展調(diào)解工作。馮麗是綜治中心委派參與此次糾紛化解的調(diào)解員之一，有著十幾年法律服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的她很快作出判斷：“找到被告協(xié)商退款方案，確定退款比例是案件協(xié)調(diào)化解的關(guān)鍵。”

為了進(jìn)一步發(fā)揮綜治中心作為矛盾糾紛排查化解樞紐的作用，靜安區(qū)人民法院選派立案庭副庭長仲健及1名法官助理、1名書記員入駐，會(huì)同行業(yè)協(xié)會(huì)、民非調(diào)解組織、屬地居委會(huì)等常態(tài)化開展調(diào)解工作，深度融入基層治理網(wǎng)絡(luò)。

“未成年人對游戲的充值行為與其年齡和智力不相符，且未經(jīng)法定代理人追認(rèn)，屬于無效民事行為。但被告已提供了游戲服務(wù)，而且家長也沒有保管好自己的身份證號和銀行賬號信息，未盡到監(jiān)管義務(wù)，同樣存在一定過錯(cuò)。”負(fù)責(zé)這批案件糾紛化解指導(dǎo)工作的仲健向調(diào)解員們指出了案件的爭議焦點(diǎn)，他還為調(diào)解員們講解了有關(guān)法律規(guī)定，以及以往這類案件的裁判標(biāo)準(zhǔn)。

“有了類案裁判做參考，我們調(diào)解更有底氣了。”馮麗和調(diào)解團(tuán)隊(duì)迅速開展調(diào)解，經(jīng)過充分釋法明理，某游戲公司同意作出讓步，退還家長的大部分充值款，在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，52起案件全部以調(diào)解或者撤訴結(jié)案。

如何從化解一批案件到治理一類糾紛？案件調(diào)解中，馮麗發(fā)現(xiàn)不少未成年人僅輸入了父母的身份證號，便通過了游戲的實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)。“如果不堵住這一漏洞，糾紛還會(huì)源源不斷地出現(xiàn)。”于是，在人民法院的指導(dǎo)下，她向某游戲公司提出加強(qiáng)實(shí)名制認(rèn)證的建議，并得到了對方的積極反饋。

“我們將通過一系列技術(shù)與服務(wù)的創(chuàng)新加強(qiáng)監(jiān)管，強(qiáng)化未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)。”某游戲公司負(fù)責(zé)人說道，“同時(shí)，我們將以這批案件為參考，制定更加詳細(xì)的用戶退款方案，對符合條件的用戶積極履行退款義務(wù)。”

目前，靜安區(qū)人民法院已實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)在綜治中心全覆蓋、巡回審判在各街鎮(zhèn)全覆蓋。在靜安區(qū)綜治中心，前來人民法院專窗辦事的群眾絡(luò)繹不絕，已為235人次提供法律咨詢，實(shí)現(xiàn)調(diào)解后司法確認(rèn)案件638起，充分發(fā)揮綜治中心“前臺(tái)”服務(wù)群眾+法院訴訟服務(wù)“后端”保障的有效銜接。

在靜安區(qū)的14個(gè)街鎮(zhèn)，以街鎮(zhèn)綜治中心為矛盾化解“主陣地”，靜安區(qū)人民法院設(shè)立巡回審判點(diǎn)和法官工作室，充分發(fā)揮人民調(diào)解優(yōu)勢，集中社會(huì)力量開展糾紛調(diào)解工作。

“我們還利用司法大數(shù)據(jù)定期分析各街鎮(zhèn)糾紛成訴情況，形成區(qū)域‘矛盾畫像’，并選取典型案件開展巡回審判，目前已開展巡回審判15場，邀請人大代表、人民調(diào)解員、居委會(huì)干部、社區(qū)群眾等旁聽庭審450余人次，達(dá)到‘審理一案、治理一片’的良好效果。”靜安區(qū)人民法院黨組成員、副院長陸罡介紹說。

從服務(wù)群眾到社會(huì)治理，如今綜治中心因其“一站式”受理、“一攬子”調(diào)處、“全鏈條”解決的精準(zhǔn)回應(yīng)，成為群眾排憂解難的“首選地”。

“沒想到還沒去人民法院開庭，問題就解決了，今后一定會(huì)看管好孩子。”收到退款后，陳女士向馮麗表達(dá)著自己的喜悅。同樣感到欣慰的還有金晶：“自這52起糾紛化解以來，人民法院和綜治中心近期沒有再收到涉及某游戲公司退還充值款的糾紛案件。”

來源丨上海市靜安區(qū)人民法院

高院供稿部門：立案庭（訴訟服務(wù)中心、訴調(diào)對接中心、信訪辦公室）

文字：范婷婷

責(zé)任編輯：張巧雨

編輯：左雨欣

聲明丨轉(zhuǎn)載請注明來自“上海高院”公眾號

? 點(diǎn)擊上方卡片關(guān)注“上海高院”公眾號 ?