作者：□本社記者 侯勁松

　　消費者購買投影儀一臺，收貨后發現投影儀按鈕有卡頓現象，于是在7日內向商家申請退貨，但商家以商品塑封被拆、投影儀已激活為由拒絕“無理由退貨”，消費者的退貨退款請求能否得到支持？

　　近日，上海市普陀區人民法院審結了一起涉“七天無理由退貨”的信息網絡買賣合同糾紛案。

　　2023年11月2日，原告小李（化名）于被告經營的網店下單購買投影儀一臺，并支付1648元，同日收到該商品。

　　11月6日，小李以投影儀按鈕卡頓為由致電網店客服要求退貨，客服提出要有質量問題才可以退貨，小李遂以“七天無理由退貨”規則要求退貨，客服讓原告將商品寄回門店。

　　11月7日，小李向客服聯系詢問商家退貨地址并發送物流面單圖片，商家未予回復。同年11月8日，物流顯示商品由被告前臺簽收。

　　被告在銷售涉案商品頁面詳情中關于“七天無理由退貨”條款中，標注了“一次性包裝破損不支持”字樣，同時購前須知中關于售后第一條標明“本商品為數碼類商品，一經激活試用后價值貶損較大，請您在購買前務必仔細閱讀商品信息及本須知，購買后若商品防偽簽或密封條損毀（對于無防偽簽、密封條的商品，商品一次性包裝損毀的視同商品防偽簽、密封條損毀），不支持‘七天無理由退貨’，請您確認需求后再購買及使用”。

　　被告認為，小李收貨后對投影儀開機、聯網、同步數據后，該機器即默認已激活，商品經官方檢測并無質量問題，相關規則已在涉案商品詳情頁面告知，故涉案商品不符合“七天無理由退貨”，不同意原告的退貨退款請求。

　　后被告于2025年1月2日在未通知小李的情形下將商品郵寄至小李原地址，快遞顯示同年1月3日簽收，但小李表示自己并未收到被告寄回的涉案商品。

　　普陀區法院經審理認為，本案的爭議焦點在于，原告小李以“七天無理由退貨”的規定要求退貨退款等訴請主張是否成立。

　　本案所涉交易“服務安心保障”中含有“七天無理由退貨”服務，且原告確在收貨后的7日內向被告提出退貨退款申請。被告雖以原告所退還之商品不存在質量問題為由拒絕退貨，但被告提供的購前須知關于售后的內容并未于商品訂單詳情頁面顯著位置予以提示，對于激活使用的標準與具體情形亦未向消費者明示；同時，原告所購買的投影儀系影音電器類產品，該類產品的畫面效果、操作流暢系決定消費者最終是否購買的關鍵因素。原告在收貨后的驗收階段，側重對系爭商品的播放性能進行檢測，并以按鈕卡頓為由提出退貨，其行為符合普通消費者的常規操作及判斷標準。

　　此外，即使被告已盡提示及告知義務，在其收到原告退還的涉案商品2個月后未向原告通知的情況下擅自退回商品，且無原告本人簽收商品的圖片、視頻，導致無法查明商品目前去向，亦無法查明被告退回商品時的狀態，被告僅以物流單顯示簽收認為原告已收到商品，證據不足，本院不予采信。

　　最終，法院判決被告公司退還原告小李貨款1648元。被告不服，提起上訴，二審判決駁回上訴，維持原判。

　　法官說法：

　　“七天無理由退貨”規則設立的初衷是保護消費者的合法權益，同時也是對商家誠信經營的規制。通過該規則，消費者可以享受與線下購物同等的待遇，對所購商品進行實體查驗后再決定是否購買，降低因線上盲選而收獲不符合預期產品的概率。但“七天無理由退貨”并非沒有任何條件和限制，否則也將妨礙商家的正常經營行為，不利于營造公平健康有序的網絡購物環境。

　　首先，商家對于不適用“七天無理由退貨”情形應盡提示和告知義務。根據法律規定，下列商品不適用“七天無理由退貨”：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊，同時根據商品性質（如因激活或試用貶損價值較大）并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。但針對上述例外情形，商家在銷售頁面應以顯著位置提示消費者注意，或者采取下單前確認程序等措施，盡到提示和告知義務，使消費者充分了解所購商品適用的退貨規則，以保障消費者的知情權和選擇權。若經營者設置的提示內容并不顯著，消費者無法第一時間注意到，則應當認為其并未盡到充分告知、提示義務，該格式條款便不能適用于消費者，商家也不能以此拒絕“七天無理由退貨”。

　　其次，經營者與消費者發生退貨爭議時，應充分協商，遵循誠實信用原則。一旦出現經營者與消費者因適用無理由退貨規則產生的爭議時，雙方均應秉持誠信原則。作為消費者，在發現商品不符合預期且不屬于無理由退貨的例外情形時，應合理妥善保存商品，及時與經營者溝通協商，在規定期限內將商品退回至商家指定的收貨地址。作為商家，如認為消費者申請退貨的商品不符合無理由退貨，應第一時間告知消費者并進行解釋說明，若在收到消費者寄回的商品后才發現不符合退貨條件，也應確保商品完好，并與消費者就退貨事宜進行交涉。同時雙方均應在發貨、收貨、退貨過程中保留相應圖片、視頻等證據，作為日后維權依據。

　　最后，電商平臺應積極履職，完善退換貨規則。電商平臺應積極履行平臺職責，完善“七天無理由退貨”的退貨、退款、申訴流程，當消費者與經營者發生爭議時及時介入，適時化解雙方糾紛。同時平臺應記錄、保存發布的商品、服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、可用性。一旦發生侵權行為，消費者為維護自身權益需要提供相關證據，在自身無法完成舉證任務時可申請平臺方提供，以實現消費者與經營者舉證能力的對等。

來源：民主與法制時報