不久前，2025年F1中國大獎賽在上海國際賽車場圓滿落幕，賽事平穩運行的背后，一個數字化的服務保障平臺也在一刻不停地運轉。在嘉定區城運中心的大屏上，道路實況、入場客流、停車管理等信息一目了然。系統根據實時信息科學測算客流出行方式，為軌交班次安排提供數據支撐，保障國內外車迷留下了難忘的上海記憶。

通過數字賦能城市治理，如今在上海已成為常態。近年來，上海不斷推進城市治理數字化智能化，夯實城市數字底座，全面提升城市治理現代化水平，努力提高人民生活品質、筑牢城市安全屏障、轉變城市治理方式，建設宜居、韌性、智慧的現代化城市。

構建“城市大腦”，保障城市運行安全有序

“一流城市要有一流治理”，2018年11月6日，習近平總書記在浦東新區城市運行綜合管理中心考察時指出，要注重在科學化、精細化、智能化上下功夫。

浦東新區城市運行管理中心

超大城市是一個復雜的巨系統，隨著城市規模不斷擴大，許多問題僅僅依靠傳統的人海戰術和一般的行政手段，已經看不清楚、管不過來、處理不了，從海量數據資源中尋找更優的解決方案，甚至預見潛在的風險，實現高效感知、高速響應、高能服務，成為近年來上海持續探索現代化治理之道的新方向。

2018年，上海開始以政務服務“一網通辦”和城市運行“一網統管”，作為牽引治理體系和治理能力現代化的“牛鼻子”，推動治理模式創新、治理方式重塑、治理體系重構。既聚焦“高效辦成一件事”，努力讓企業和市民辦事像網購一樣方便”，又追求高效處置一件事，將城市運行領域的管理、業務和信息都集中到一個網絡系統，及時感知、快速反應、協同處置，讓城市更具韌性。

走進今天的浦東新區城運中心，全區的交通、氣象、環境、水電、文旅、民情等各項運行數據都在大屏幕上一覽無余。中心的城市智能化管理平臺已實現從1.0版到4.0版的多次迭代升級，打造涵蓋了日常、專項和應急三種狀態、80多個應用場景的場景體系，形成了全區的“城市大腦”體系架構，為城區運行提供全領域、全覆蓋的智能治理支撐。

在全市層面，目前上海市、區、街鎮三級已經打造了平戰一體、雙向協同的“1+16+16+216”融合指揮體系，包括1個市級指揮平臺、防汛防臺等16個市級專項指揮平臺、16個區級指揮平臺和216個街鎮指揮平臺，其中市級平臺已匯集82個部門和單位的1515個應用，不斷提升城市運行管理和突發事件處置效率。

目前，“一網統管”的“高效處置一件事”標桿場景已包含了應急、消防、交通等諸多方面的城市安全保障工作，基本實現各類風險和突發事件的“四早五最”——早發現、早預警、早研判、早處置，并在最低層級、用最短時間、花相對最小的成本、解決最大的關鍵問題、爭取綜合效益最佳。

去年，面臨“貝碧嘉”“普拉桑”等臺風的考驗，上海也借助數字化的管理手段較好地完成應對。市氣象局局長馮磊介紹，通過大模型，相關部門在臺風生成之初就開始分析臺風路徑，分析其襲擊上海的概率。在臺風來襲過程中，氣象數據也能助力精細化應對。“我們可以提前3小時發布紅色預警，提前1小時提醒快遞小哥趕緊回家，還能在臺風尾部開始離開臨港時，提醒臨港的清障人員為城市運行做好準備。”

在陸家嘴街道，天氣數據則成為保障市民健康的重要參考。“街道高齡老人和獨居老人占比大，大部分患有慢性基礎疾病，對溫度變化較為敏感。”陸家嘴街道城運中心相關負責人介紹，氣象部門整合感冒、兒童哮喘、慢阻肺等等疾病的健康氣象指數與居民健康數據，根據天氣變化精準推送健康注意事項，為社區居民尤其是有基礎疾病的老人和兒童量身打造“個性化預警”。

在社區治理的過程中，數字化手段也發揮了顯著的賦能作用。以群租管理為例，傳統的發現方式主要依賴人工上門排查和市民投訴熱線等手段，通常較為滯后被動。現在，相關部門只要通過整合處理經過脫敏的房屋信息、水電數據等公共信息與社會數據，對住宅的水電氣使用量和二房東行為特征進行綜合分析，就能建立起群租行為的智能識別機制，輔助基層管理人員精準高效地開展處置。

精準服務“免申即享”，服務“好辦”群眾“愿辦”

不久前，家住嘉定區的劉女士收到了“隨申辦”App的有一條推送消息，點開一看，竟是自己剛生完寶寶后，提醒確認生育津貼申領，根據提示簡單操作，4.7萬余元生育津貼就已直接到賬。“本來以為要自己申請，想不到只完善銀行賬戶信息就直接打款了，特別方便！”

去年11月起，生育津貼“一鍵確認、免申即享”服務上線，市民只需要一鍵確認并完善個人銀行賬戶信息，系統就會自動審核，計算具體金額，直接將津貼打入銀行賬戶，全程零材料、零申請，申領時間也從原來的20天縮短到2.5天。

市民在中國（上海）自由貿易試驗區臨港新片區政務服務中心“一網通辦”業務區辦理業務。

不需要申請，惠企利民的政策服務就已經主動送上門——這樣的“免申即享”服務事項，近年來在上海已越來越多。相關部門通過數據共享、比對，確認符合享受條件的對象名單，企業和市民通過“一網通辦”就可以完成辦理，實現優惠政策應助盡助。比如中小企業高質量發展專項資金4個項目已全部實現“免申即享”，將財政資金直接送達企業銀行賬戶，惠及3000多家企業。

“‘免申即享’工作背后，是通過大量數據對用戶畫像，實現數據精準匹配。”上海市數據局局長邵軍介紹，上海市、區兩級已推出461個“免申即享”事項，服務辦件量超4600萬。2024年以來，全市新上線144項法人“免申即享”事項，服務量超160萬次。

不久前，“一網通辦”還上線惠企政策“隨申兌”服務，實現了企業找政策、問政策、兌政策、評政策的一站式服務，相關部門還打造“政策計算器”，根據企業畫像和個性化需求提供精準推送、智能推薦、申報提醒等服務，持續優化重點企業服務包，推出“開餐館”“開咖啡館”等主題服務，實現政策精準推送全覆蓋。

近年來，上海政務服務“一網通辦”驅動業務流程再造和服務方式重塑，為企業和群眾提供線上線下深度融合的一體化政務服務，讓企業和群眾辦事更方便。

目前，“一網通辦”已接入事項3761項，個人實名用戶數達8626萬，法人用戶數達416萬，累計辦件超6.49億件，實際辦件的網辦率已從6年前的不足20%提升至超過80%。一連串的數據，不僅意味著如今許多政務服務和公共服務只需一部手機即可輕松辦理和享受，更標志著“一網通辦”從“能辦”“好辦”向人民群眾“愿辦”的轉變。

刷一刷二維碼，就能乘坐地鐵公交、看病購藥、享受社區服務……“一碼通行”在上海也正逐步實現。作為城市服務碼，“隨申碼”在交通出行、看病就醫、文化旅游、政務服務、教育等各個領域為市民提供高效快捷便利的服務體驗，2024年至今用碼人數已超過3932萬，累計使用量超過6.3億次，平均每天都有超過35萬市民通過“隨申碼”享受各類服務。

在2023年的全球智慧城市博覽會上，上海“兩張網”建設獲選全球智慧城市數字化轉型最佳案例，在聯合國經濟和社會事務部編寫的數字政府轉型能力培訓教材中，兩個來自上海的實踐案例也被收錄。以“數智”賦能善治，上海的探索正得到國內外廣泛認可，也正在為世界帶來新思考與新經驗。

加快人工智能應用，從“無紙化”到“無指化”

在浦東新區，辦事人如今可以享受到數字人“小浦”的便捷服務。通過手機視頻對話，“小浦”能準確識別用戶需求，借助后臺數據共享自動生成所需材料，用戶只需簡單確認，就能完成事項辦理。

基于企業、群眾的實際辦事需求，浦東新區政務服務中心近年來先后推出智能審批、窗口幫辦和遠程服務等功能，并整合創新推出了數字人“小浦”。“運用數據大模型技術，可以實現重點事項全流程智能辦理，提供24小時不間斷服務。”浦東新區政府職能轉變協調處處長郭穎說。

今年以來，“大模型+政務服務”成為熱點，政務領域的大模型應用，為解決當前城市管理和服務領域的難點問題帶來許多新的解決方案，上海也在這一領域展開了探索，助力提升城市治理效能。

不久前，市政府辦公廳印發《上海市加快“人工智能+政務服務”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》提出，要強化政務服務的數智賦能，探索應用自然語言大模型等技術，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等功能，提升線上智能客服“小申”的意圖識別和精準回答能力，創新“政務數字人”的人機交互式審批服務模式。

黃浦區政務服務中心

在黃浦區政務服務中心，前來開具有無犯罪證明的孫先生體驗了“一網通辦”最新推出的“小申智能辦”功能。打開智能客服功能彈窗，按住麥克風按鈕語音輸入，說出“有無犯罪證明申請”，智能客服就給出了“立即辦理”的彈窗，簡單選擇確認后就成功完成了辦理，后續證明將自動發送到“隨申辦”中。“現在只要通過三次交互過程，1分鐘左右就能辦完，比以往的流程簡單多了！”孫先生說。

從不需要紙質材料填報的“無紙化”，到通過語音交互無須手動操作的“無指化”，借助海量數據的堅實底座與新技術的支撐，上海的政務服務正在不斷優化升級。目前，市政府辦公廳、市數據局已將大模型技術融入高頻政務事項，探索打造“問答即服務”的新服務模式，依托“隨申辦”智能客服“小申”，為用戶提供智能化辦事服務體驗。該服務以問答形式實現人機交互，無需用戶手動操作申請，壓縮了90%的操作時間。

市數據局表示，正會同相關行業部門，充分挖掘、對接城市各類場景需求，加強政務數據治理，建立模型及算法統一納管、算力統籌分配機制，并依托“政務云”構建安全、可靠、可信賴的政務大模型應用環境，為各類智能化應用提供共性能力支撐，支持各部門開發使用政務垂類大模型。

原標題：《以“數智”賦能善治，上海探索超大城市治理新路》

欄目主編：張駿 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：徐佳敏

來源：作者：解放日報 吳頔