武漢的劉女士（化姓）最近向九派新聞反映，其在淘寶平臺(tái)“露娜折扣店”購(gòu)買(mǎi)一雙價(jià)格為1090元的鞋子，收到貨后，發(fā)現(xiàn)該鞋子并非正品，要求退款。

4月21日晚，她與該店鋪協(xié)商退款，店鋪的客服人員表示店鋪不支持僅退款，要求劉女士申請(qǐng)退貨退款。“確實(shí)是假貨，退回去再拿出來(lái)賣(mài)嗎？”劉女士不同意商家的退貨要求后，客服人員怒斥說(shuō)：“你多大的人了，在網(wǎng)上搞這種僅退款丟人嗎？”

次日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。

“我不會(huì)穿假鞋的，它是假的，退貨后商家再次售假，我覺(jué)得不合理，不想把貨退回去。”劉女士告訴九派新聞。“僅退款”取消后，她找到淘寶平臺(tái)客服協(xié)商，在平臺(tái)的介入下，成功收到退款。

早前，拼多多推行“僅退款”售后模式，其初衷為降低退換貨成本，提高消費(fèi)者滿意度，隨后，淘寶、京東、抖音等平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)。但該規(guī)則實(shí)行后，出現(xiàn)了一些“羊毛黨”，對(duì)并無(wú)問(wèn)題的商品進(jìn)行僅退款處理，有損商家利益。如今，“僅退款”取消后，劉女士的遭遇再次引發(fā)思考。

【1】消費(fèi)者：確實(shí)是假貨，退回去再拿出來(lái)賣(mài)嗎？

劉女士回憶，17日晚上，她在淘寶上看中了一款Stella Luna的女鞋，“這雙鞋是新款，我之前看的時(shí)候是2000塊出頭，那天旗艦店的活動(dòng)結(jié)束了，恢復(fù)到2500多了。”

因旗艦店活動(dòng)到期，劉女士搜索后發(fā)現(xiàn)一家名為“露娜折扣店”的店鋪在銷售同款女鞋。商品頁(yè)面中的描述是“商場(chǎng)正品，支持驗(yàn)貨，門(mén)店直發(fā)”，價(jià)格為1090元，比旗艦店低不少。“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得，商場(chǎng)里的東西在折扣店里打五折出售也很正常，就買(mǎi)回來(lái)了。”她說(shuō)。

4月21日，劉女士收到貨后，打開(kāi)鞋盒發(fā)現(xiàn)有非常大的異味，鞋子外包裝也與其之前在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的外包裝有差異，“正品的包裝紙上的字母會(huì)粗一點(diǎn)。”劉女士說(shuō)，她懷疑買(mǎi)到假貨。

當(dāng)晚，其聯(lián)系該店鋪客服，以售假為由要求僅退款。她提供的與“露娜折扣店”客服的聊天記錄顯示，該店鋪并未承認(rèn)售假，只發(fā)起協(xié)商要求修改退款類型為“退貨退款”。

遭到劉女士拒絕后，該店鋪客服發(fā)送“要點(diǎn)臉吧”“成年人不要做一些把臉踩在腳底下的事情”等言語(yǔ)攻擊。

4月27日，九派新聞拿著劉女士購(gòu)買(mǎi)的鞋子來(lái)到Stella Luna的實(shí)體店，并與正品鞋進(jìn)行對(duì)比。“這個(gè)鞋盒一看就不對(duì)。”該店的工作人員說(shuō)，“這個(gè)鞋子是今年的新款，售價(jià)2500多元，1000多元的價(jià)格就不合理，我們家的鞋子近兩年的款式都沒(méi)有賣(mài)過(guò)這樣的低價(jià)。”

記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，劉女士購(gòu)買(mǎi)的鞋子與正品存在色差，且品牌字母的長(zhǎng)度也不一樣，綁帶處的材質(zhì)也有所不同。

鞋面、鞋底均存在色差，品牌字母大小有差異（上為網(wǎng)購(gòu)款，下為專柜款）。圖/九派新聞 馬婕盈

隨后，九派新聞以消費(fèi)者身份在淘寶上詢問(wèn)“露娜折扣店”所售賣(mài)的此款女鞋是否為正品，該店鋪的客服回復(fù)稱是專柜正品，此價(jià)格為折扣價(jià)。

【2】平臺(tái)介入后實(shí)現(xiàn)僅退款

4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。

劉女士“僅退款”的要求被商家拒絕后，她聯(lián)系到淘寶平臺(tái)客服，在平臺(tái)的介入下，在不退貨的前提下成功收到退款。隨后，劉女士要求平臺(tái)對(duì)該店鋪的同款商品做下架處理，平臺(tái)的客服人員解釋，該問(wèn)題已經(jīng)上報(bào)，平臺(tái)會(huì)關(guān)注其他會(huì)員有無(wú)類似反饋。

淘寶平臺(tái)介入后，支持“僅退款”。圖/受訪者提供

“我也向平臺(tái)提到了退一賠三的主張，但客服說(shuō)他們不是執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制商家賠付，我就沒(méi)有再進(jìn)一步溝通這個(gè)事情了。”劉女士說(shuō)。

4月25日，淘寶平臺(tái)客服再次回應(yīng)稱，關(guān)于消費(fèi)者“退一賠三”的要求，商家未在商品詳情頁(yè)或者未在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中承諾退一賠三，交易平臺(tái)是無(wú)法強(qiáng)制要求商家進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>

九派新聞在淘寶頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，有些商家會(huì)在商品頁(yè)面列出“退一賠四”的承諾，而“露娜折扣店”的商品頁(yè)面未有此承諾。

記者查證，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。

公開(kāi)資料顯示，2021年，拼多多推行“僅退款”售后模式，其初衷為降低退換貨成本，提高消費(fèi)者滿意度，隨后，淘寶、京東、抖音等平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)。

但該規(guī)則催生了一批“羊毛黨”，對(duì)無(wú)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行僅退款處理，實(shí)現(xiàn)“0元購(gòu)”。2024年9月，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告中顯示，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度。而在消費(fèi)端，有35.71%的消費(fèi)者對(duì)“僅退款”服務(wù)表示非常滿意，22.02%的消費(fèi)者表示滿意。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長(zhǎng)崔麗麗在接受《中國(guó)新聞周刊》采訪時(shí)認(rèn)為，僅退款應(yīng)該是針對(duì)一些信譽(yù)差的商家。

【3】律師：“僅退款”是電商的一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段

“退一賠三是我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定的精簡(jiǎn)體現(xiàn)。”河南良承律師事務(wù)所律師孫能能說(shuō)，“既是法律規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，則維權(quán)途徑不單單只有起訴這一項(xiàng)司法程序途徑。還可通過(guò)12345市民熱線，12315消費(fèi)熱線等向行政監(jiān)管部門(mén)投訴、舉報(bào)要求處理消費(fèi)糾紛。”

“我認(rèn)為僅退款政策是新平臺(tái)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，利用消費(fèi)者觀念慣性，對(duì)既存電商平臺(tái)的一次進(jìn)攻或是新平臺(tái)入市的競(jìng)爭(zhēng)手段。”孫能能律師告訴九派新聞。

孫能能表示，“僅退款”對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)存在合理之處，比如縮短了糾紛處理的時(shí)間和流程，給消費(fèi)者提供更多的售后維權(quán)選擇，減少了巨量的小額訴責(zé)糾紛，給消費(fèi)者提供了更好的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。

但現(xiàn)階段下，“僅退款”對(duì)商家利益的損害也是顯而易見(jiàn)的，“面對(duì)當(dāng)下優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)牟利的積存問(wèn)題，在已成為占有一席之地的電商巨頭的當(dāng)下，共同選擇對(duì)僅退款政策不再相互競(jìng)爭(zhēng)，可以傾注更多的精力保障公司經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而更好地保證消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)權(quán)益。”

在劉女士的遭遇中，孫能能認(rèn)為消費(fèi)者買(mǎi)到假貨時(shí)主張僅退款是合理的，但隨著各電商平臺(tái)取消僅退款政策，消費(fèi)者沒(méi)有了通過(guò)平臺(tái)直接申請(qǐng)僅退款的途徑。不過(guò)，現(xiàn)如今，電商平臺(tái)有很多保障消費(fèi)者維權(quán)的途徑，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)介入處理，也可以向監(jiān)管部門(mén)投訴，亦或向法院提起訴訟。

“在平臺(tái)介入的消費(fèi)者維權(quán)案例中，最有實(shí)際效果的有兩個(gè)，一個(gè)是電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不佳的賠償補(bǔ)償措施，另一個(gè)是電商平臺(tái)對(duì)違法商家減少流量、扣除保證金、減少商品展示或者封禁等手段懲戒。”孫能能說(shuō)。

九派新聞?dòng)浾?馬婕盈

編輯 王佳箐 李楊

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【來(lái)源：九派新聞】

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