山東
市民洪女士稱其于3月10日在平臺上購買了兩張光良演唱會門票，花費776元。結果，演唱會當天，天氣預報顯示，華東地區有大風警報。當日下午2時左右，洪女士收到了高鐵停運的消息。“我早早地買了來回的高鐵票，根本沒料到會遇到惡劣天氣。臨時再買其他列次的票，實在太難了，平臺顯示全部‘售罄’。”下午3時至5時30分，洪女士不斷試圖與平臺聯系，撥打了12通電話始終無法接通，無奈，她更換朋友手機號碼撥打，結果“一打就通”。
洪女士告知平臺，由于天氣原因導致高鐵停運，她無法順利抵達演唱會現場，要求按照《購票須知》里的規定退票退款。“平臺卻以‘無法核實身份’為由，要求我改用訂票手機撥打客服熱線，才能查詢訂單。這不是陷入‘死循環’了嗎？！”洪女士只得再次改用朋友手機撥打客服熱線，結果電話順利地“秒接”。“這時候，我才意識到，平臺可能早就辨識出我的號碼，是不是因為當天客訴比較多，所以存在故意不接電話的嫌疑？”
經多次溝通，平臺方面答復稱，會發送一條短信，消費者需要按照短信內容來辦理退票，短信里包含一個“退票申請鏈接”。“短信是6點37分才發過來的，要求提供高鐵停運的官方證明，我在鐵路局官方網站找到公告，截圖上傳后，已經晚上7點多了。”這時，平臺方面卻來電表示，退票申請的時間是在演唱會開始后，故拒絕退還票款。洪女士向平臺發起投訴，結果1個月過去了，她沒有得到任何回應。平臺一名公關部工作人員回應記者，從系統收到相關憑證的時間節點來看，洪女士確實“延時”了。但考慮到當事人的情況，目前已作退款處理。問及為何12通電話均無法接通，換號后卻被“秒接”，是否存在“區別對待”時，其稱，不存在類似“系統問題”，“收到消費者提出的意見，會積極改進”。
來源：九派新聞
編輯：王丞
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