市12345政務服務便民熱線堅持把群眾呼聲作為第一信號，在熱線工單管理、群眾訴求處置、高效聯動辦理、承辦效能考評、數據分析治理等方面進行優化革新，積極探索民生訴求辦理新機制，不斷為優化營商環境注入新活力。

堅持高位推動，優化閉環管理工作流程。市委、市政府主要領導多次就12345熱線工作進行批示，聽取專題報告，調度工作進展。市數據局以部門聯辦、職責交叉、歷史遺留等問題為重點，對群眾訴求受理、轉辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪、評價八個環節實施全流程閉環監管。把好分派關，嚴格落實研判溝通機制。

按照省12345熱線管理要求，在“統一受理、按責轉辦、分級辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”機制基礎上，實施“先市直后區縣、先屬事后屬地”派單，將縣區難以辦理的事項交由市直有關部門承辦。健全市、縣（區）兩級“先研判、再溝通、后分轉”的協調機制，實現科學分轉，精準分派。把好受理關，嚴格執行“首接負責制”。按照市委減輕基層負擔有關要求，及時制發關于進一步做好12345熱線訴求辦理工作的提示函，提醒各承接部門嚴格執行“首接負責制”。涉及部門聯辦的訴求，首接部門與其他部門積極協調，合力辦理群眾訴求。不涉及部門聯辦的訴求，市直部門無正當理由或法律依據原則上不得退件。

把好審核關，嚴格規范操作審核程序。

嚴格規范平臺訴求流轉程序，強化對縣（區）分平臺、市直部門的業務指導和把關審核。無正當理由或法律依據隨意退件、未經領導確認私自退件、反饋內容與事實不符或答非所問、回避主要矛盾避重就輕的，堅決予以退回重辦。

強化培訓，提升訴求辦理業務能力。

梳理熱線訴求辦理流程、退件標準、回訪要求、機制建設等內容，形成培訓清單。各縣（區）分平臺、市直相關部門結合實際可自由“點單”，市數據局提供上門培訓。市平臺為各級承辦部門新入職人員提供實地學習的培訓席位。

多措并舉，部門領導現場協調領辦。

制定盤錦市12345熱線領導干部接聽日活動方案，每周三（工作日）常態化邀請縣區、經濟區和市直部門相關領導到12345熱線平臺，現場接聽來電，現場研判解決群眾反映問題。同時，對涉及地區和單位的疑難問題進行匯總，由接聽領導現場領辦，市平臺跟蹤督辦。

完善機制，發揮好“提級督辦”作用。定期梳理多次退件、無承辦部門認領等疑難訴求，邀請政府領導或有關部門召開協調會，明確承辦主體。及時梳理推諉扯皮、超期未辦、不合理退件、應辦不辦等問題，轉交市紀委監委機關、市委督查室、市政府督考辦“提級督辦”。通過聯合督辦、專題協調、約談提醒等方式督促承辦單位履職盡責，定期通報有關情況。

今年以來，市12345熱線充分發揮“主渠道”和“風向標”作用，受理企業群眾訴求9.8萬件，辦結率和群眾滿意率均達到95%以上；向市委、市政府上報各類月報、專報5期，輔助科學決策，有力推動民生疑難問題解決。#有一種美好叫遼寧# #新時代六地遼寧杠杠滴# #振興新突破遼寧杠杠滴#
來源：盤錦發布