近日，寧夏銀川市市長信箱因一起“張冠李戴”式回復事件登上熱搜。市民投訴“詩詞大會”問題，收到的卻是“工程欠款”的回復，這一烏龍事件不僅暴露了政務平臺的管理漏洞，更引發公眾對政府服務效率與態度的深層次質疑。

事件回顧：投訴“詩詞大會”，回復“工程欠款”

4月26日，博主“@姚果果-沒日沒夜減肥版”在社交平臺發文稱，其向銀川市長信箱投訴“第六屆西夏區詩詞大會決賽”相關問題，但收到的回復竟涉及“銀川某工程欠款”，內容與投訴主題完全無關。該博主直言“哭笑不得”，并將截圖曝光，迅速引發網友熱議。

有網友調侃稱，這是“已讀亂回”的“名場面”，更有人翻出其他“魔幻回復”案例：市民反映路燈不亮，官方建議“攜帶手電筒出行”；投訴工地夜間施工擾民，回復竟是“購買降噪耳機”。

官方回應：失誤致歉，但難消公眾疑慮

4月27日，銀川市電子政務服務中心回應稱，事件系工作人員在審核環節“復制粘貼錯誤”導致，已對涉事人員內部處理，12345平臺亦向投訴人致歉。官方解釋稱，回復流程需經多部門提交內容、回訪崗審核后統一發布，此次因操作疏漏導致“張冠李戴”。

然而，這一回應并未平息公眾質疑。市民指出，類似問題并非孤例，部分回復甚至被指“模板化”“敷衍了事”。例如，有市民連續八次投訴垃圾站臭味問題，收到的回復始終是“已轉相關部門處理”，被戲稱為“復讀機式回復”。

深層癥結：機制漏洞與“形式主義”頑疾

事件背后，折射出政務平臺運行中的系統性短板：

1. 審核機制形同虛設：盡管官方稱回訪崗需對回復內容審核，但此次錯誤仍未被發現，暴露流程設計存在漏洞，責任劃分模糊。

2. 人員培訓與責任心缺失：部分工作人員依賴“復制粘貼”，甚至未仔細閱讀投訴內容便草率回復，反映出服務意識與專業能力的不足。

3. 考核導向偏差：基層單位為應付考核指標，將投訴處理視為“任務”，忽視實質性解決，導致回復“空心化”。

建議：從“信息收集”到“問題解決”的轉型

針對此類問題，提出多重改進方向：

1. 優化流程設計：增設多級審核機制，引入智能校對工具，避免低級錯誤。

2. 強化問責與監督：建立投訴人滿意度評價體系，對敷衍行為嚴肅追責，并將結果納入績效考核。

3. 提升服務理念：將政務平臺從“被動應答”轉向“主動解題”，例如銀川市西夏區文聯已重新核查“詩詞大會”投訴，但需進一步公開進展。

結語：政務平臺需回歸“民有所呼，我有所應”初心

市長信箱本是政府與民眾溝通的“連心橋”，但若淪為“鬧心橋”，損害的不僅是行政效率，更是公信力。此次事件為各地政務平臺敲響警鐘：唯有以問題為導向，完善機制、壓實責任、轉變作風，才能真正打通民聲“最后一公里”，讓“已讀亂回”成為歷史。

#官方通報銀川市長信箱已讀亂回#

事件發生于2025-04-27 寧夏回族自治區,銀川市