面對(duì)“國(guó)考”指揮棒下的變革浪潮，公立醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？如何平衡突發(fā)事件下應(yīng)急投入與長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)效率？又如何通過(guò)創(chuàng)新管理提升醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度？

來(lái)源 | 醫(yī)脈通

作者 |米子

今年，是全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核實(shí)行的第六年。

2019年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》，首次將55項(xiàng)指標(biāo)納入“國(guó)考”，從醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評(píng)價(jià)四大維度構(gòu)建了“金標(biāo)準(zhǔn)”。而與往年相比，今年“國(guó)考”最大的變化在于，首次取消了“排名”，僅展示“檔位”。

面對(duì)“國(guó)考”指揮棒下的變革浪潮，公立醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？如何平衡突發(fā)事件下應(yīng)急投入與長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)效率？又如何通過(guò)創(chuàng)新管理提升醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度？近日，湛江中心人民醫(yī)院黨委書記楊志剛教授在接受醫(yī)脈通專訪時(shí)，以詳實(shí)的數(shù)據(jù)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，揭示了該院從全國(guó)排名589名躍升至318名的“進(jìn)階密碼”，并分享了醫(yī)院在管理改革、學(xué)科建設(shè)、患者服務(wù)等方面的創(chuàng)新探索。

這場(chǎng)與楊志剛教授的對(duì)話，不僅是管理邏輯的敘述，更是一部關(guān)于“人”的敘事。

績(jī)效考核：從“指揮棒”到“內(nèi)生動(dòng)力”

這套績(jī)效考核體系首次出臺(tái)時(shí)，很多公立醫(yī)院都感到困惑，特別是地市和縣級(jí)人民醫(yī)院對(duì)于自己和省級(jí)醫(yī)院、大學(xué)附屬醫(yī)院一起都被納入到同一框架考核排名，感到不解與不適。但隨著實(shí)踐的深入，大家逐漸認(rèn)識(shí)到，其價(jià)值不在于簡(jiǎn)單的排名，而在于它為醫(yī)院發(fā)展提供了一個(gè)全方位的評(píng)價(jià)體系。

而在這個(gè)過(guò)程中，湛江中心人民醫(yī)院作為地市級(jí)人民醫(yī)院，“從一開始就清醒認(rèn)知到‘國(guó)考’是對(duì)醫(yī)院方方面面能力水平的評(píng)估，但醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)必須與自身的功能定位相一致。”楊志剛教授是這樣談及他對(duì)“國(guó)考”排名的看法，因此他們采取了一個(gè)獨(dú)特的策略——不追求短期指標(biāo)的突擊提升，而是致力于醫(yī)院整體能力的持續(xù)建設(shè)。

三年前，當(dāng)很多醫(yī)院還在為如何應(yīng)對(duì)國(guó)考指標(biāo)而焦慮時(shí)，該院已經(jīng)悄然開啟了干部能力提升的長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，每年舉辦六期，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)管理、DRG/DIP改革、黨建文化等多個(gè)方面。楊志剛教授認(rèn)為，這種系統(tǒng)性的培訓(xùn)，雖然不能立竿見(jiàn)影，但隨著時(shí)間的推移，干部的管理思維會(huì)從“被動(dòng)執(zhí)行”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)謀劃”，其效果自然會(huì)逐漸顯現(xiàn)。

在培訓(xùn)機(jī)制方面，該院創(chuàng)新性地采用了必修與選修相結(jié)合的方式，黨建文化課程作為必修內(nèi)容，要求所有學(xué)員必須完成，而其他專業(yè)課程則根據(jù)個(gè)人發(fā)展需求進(jìn)行選修。特別值得一提的是，醫(yī)院并不要求學(xué)員必須參加每一期培訓(xùn)，而是設(shè)置了2/3的參與率作為及格線，這種靈活的制度設(shè)計(jì)，既保證了培訓(xùn)的系統(tǒng)性，又兼顧了個(gè)性化需求。

在績(jī)效考核方面，同樣體現(xiàn)了這種系統(tǒng)思維，該院沒(méi)有采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的應(yīng)對(duì)策略，而是將國(guó)考的關(guān)鍵指標(biāo)科學(xué)地融入到醫(yī)院的績(jī)效分配方案中。從四級(jí)手術(shù)占比到CMI值，從費(fèi)用消耗指數(shù)到時(shí)間消耗指數(shù)，這些指標(biāo)都被巧妙地編織進(jìn)了醫(yī)院的績(jī)效考核體系，特別是外科系統(tǒng)引入了RBRVS權(quán)重，將手術(shù)量作為重要考核指標(biāo)。

“我們沒(méi)有聘請(qǐng)專門的‘國(guó)考’顧問(wèn)，也沒(méi)有針對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行突擊培訓(xùn)，而是通過(guò)系統(tǒng)性的能力建設(shè)和科學(xué)的績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院的持續(xù)進(jìn)步。這種改革不僅符合‘國(guó)考’要求，更與醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展需求相契合。”楊志剛教授稱，這種發(fā)展模式就像是在培育一棵大樹，不必追求快速的枝葉繁茂，而是專注于根系的培育和主干的生長(zhǎng)。

就是這種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的原則，讓湛江中心人民醫(yī)院從2019年的589名上升到2022年的318名，全國(guó)排名進(jìn)步近300位，實(shí)現(xiàn)了從B、B+到 B++的逐級(jí)進(jìn)階。

回顧這段歷程，楊志剛教授更加堅(jiān)定了這樣的信念——績(jī)效考核不是束縛醫(yī)院發(fā)展的枷鎖，而是推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的助推器。“關(guān)鍵在于，我們是否能夠以開放和務(wù)實(shí)的態(tài)度，將這套指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。”

這，就是湛江中心人民醫(yī)院應(yīng)對(duì)績(jī)效考核的“智慧”，也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的“密碼”。

疫情“大考”：應(yīng)急與轉(zhuǎn)型的雙重挑戰(zhàn)

2023年初，當(dāng)全國(guó)大部分地區(qū)已逐步走出新冠疫情陰霾時(shí)，廣東省卻迎來(lái)了最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

作為廣東省六家新冠病例定點(diǎn)收治醫(yī)院之一，湛江中心人民醫(yī)院承擔(dān)著粵西地區(qū)三個(gè)地級(jí)市的新冠患者救治任務(wù)，“記得最緊張的時(shí)候，連廣州這樣的醫(yī)療資源集中地，也會(huì)向我們轉(zhuǎn)送300多名新冠患者。”

據(jù)楊志剛教授介紹，面對(duì)這場(chǎng)突如其來(lái)的“大考”，按照政府要求，該院用10個(gè)月的時(shí)間緊急建成了一棟8層的負(fù)壓大樓，可同時(shí)收治數(shù)百名新冠患者。

在抗擊新冠疫情的3年時(shí)間里，湛江中心人民醫(yī)院經(jīng)歷了一場(chǎng)前所未有的考驗(yàn)與蛻變，即使在疫情最嚴(yán)峻的時(shí)期，也創(chuàng)造了“零院感”的奇跡，并成功救治1000多例新冠患者，一直保持著“零死亡”的記錄。然而，隨著疫情結(jié)束，這棟投入巨大的負(fù)壓大樓卻成了該院面臨的新挑戰(zhàn)，如何讓這棟特殊時(shí)期的“戰(zhàn)時(shí)病房”在和平時(shí)期繼續(xù)發(fā)揮作用，成為了擺在他們面前的一道難題。

“我們花很多心思來(lái)解答‘平戰(zhàn)結(jié)合’這道難題，首先是大樓設(shè)計(jì)階段對(duì)大樓功能與醫(yī)院未來(lái)發(fā)展方向結(jié)合點(diǎn)的思考，接著前瞻性配套設(shè)計(jì)了復(fù)合手術(shù)室、影像、檢驗(yàn)功能，同時(shí)給大樓每間病房都配備重癥監(jiān)護(hù)設(shè)備，大樓頂層還建了直升飛機(jī)停機(jī)坪；然后整合急診科、創(chuàng)傷外科和重癥醫(yī)學(xué)科的資源，合力打造出一支多學(xué)科高效協(xié)同的急危重癥救治團(tuán)隊(duì)。”事實(shí)上，該院負(fù)壓大樓“平戰(zhàn)結(jié)合”的建設(shè)思路在疫情的“大考”中考了“滿分”，在2023年初最為洶猛的一波疫情中，負(fù)壓大樓對(duì)成功救治近千例新冠患者發(fā)揮了重大作用，但2.0億的建設(shè)投入和后期運(yùn)維成本，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理仍是巨大的挑戰(zhàn)。

“在2020年至2022年的疫情期間，很多醫(yī)院面臨業(yè)務(wù)下滑，我們?cè)诔錾瓿煽挂呷蝿?wù)的同時(shí)，仍維持平穩(wěn)的輕微增長(zhǎng)，2024年醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)量和員工收入再次取得兩位數(shù)增長(zhǎng)。”當(dāng)談到這些成績(jī)時(shí)，楊志剛教授深感自豪，但同時(shí)也懷有遺憾，“2023年是我們醫(yī)院運(yùn)營(yíng)比較艱難的一年，醫(yī)院抗疫投入大影響了運(yùn)營(yíng)效益，而且大量收治新冠病例，對(duì)出院患者手術(shù)占比及CMI值等指標(biāo)的負(fù)面影響較大，醫(yī)院‘國(guó)考’未達(dá)進(jìn)階A級(jí)的預(yù)期，但這是公立醫(yī)院在重大公共衛(wèi)生事件中應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。”

“個(gè)人事業(yè)發(fā)展要符合有益于社會(huì)的大方向，個(gè)人事業(yè)成功的關(guān)鍵在于善于尋求個(gè)人利益和集體利益的重合點(diǎn)。”這是楊志剛教授指導(dǎo)研究生職業(yè)規(guī)劃時(shí)常講的一句話。疫情過(guò)后，湛江中心人民醫(yī)院的負(fù)壓大樓已成功切換為區(qū)域性急危重癥救治中心，顯著提高了湛江市的重大公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和災(zāi)難事故醫(yī)學(xué)救援能力，成為了國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的“平戰(zhàn)結(jié)合”成功范例。這或許恰是楊志剛教授帶領(lǐng)學(xué)生的理念在醫(yī)院管理邏輯的延伸。

經(jīng)歷過(guò)這場(chǎng)“大考”的洗禮，湛江中心人民醫(yī)院必將以更加穩(wěn)健的步伐邁向高質(zhì)量發(fā)展的新征程。此時(shí)，國(guó)考成績(jī)已變得不再如此重要。

訴求處理辦公室：在“不滿意”中播種信任

滿意度評(píng)價(jià)，是國(guó)考“金標(biāo)準(zhǔn)”中很重要的一環(huán)。在醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過(guò)程中，湛江中心人民醫(yī)院逐步探索出了一條獨(dú)具特色的發(fā)展路徑，其中，“訴求處理辦公室”的設(shè)立與演變堪稱其創(chuàng)新管理的一個(gè)縮影。

最初要從醫(yī)院等級(jí)復(fù)審說(shuō)起，當(dāng)時(shí)為統(tǒng)一受理員工和患方的各類訴求，該院將原有的客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)型升級(jí)，成立了訴求處理辦公室。

楊志剛教授稱，該部門最開始設(shè)在醫(yī)務(wù)科醫(yī)療安全管理辦公室，但隨著工作的深入，他發(fā)現(xiàn)其職能遠(yuǎn)不止處理醫(yī)療糾紛這么簡(jiǎn)單，它更像一個(gè)連接醫(yī)患的橋梁，既能解決患者的具體問(wèn)題，也能關(guān)注內(nèi)部員工的合理訴求，更能通過(guò)問(wèn)題表象發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的深層次癥結(jié)，所以將其歸于質(zhì)量管理科。最后，為了充分發(fā)揮其推動(dòng)醫(yī)院精細(xì)化管理水平提升的作用，又將其升格為一級(jí)科室，歸醫(yī)院黨委直接管理。

在該院門診大廳最顯眼的位置，布置了一個(gè)溫馨的接待區(qū)，不僅能為來(lái)訪者提供舒適的休憩環(huán)境，還能成為醫(yī)院收集意見(jiàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要窗口。楊志剛教授列舉了一個(gè)真實(shí)例子，“曾經(jīng)有位患者，僅僅因?yàn)檎也坏骄驮\科室，在幾個(gè)窗口間來(lái)回奔波，最終帶著滿腹怨氣來(lái)到這里，我們的工作人員第一時(shí)間遞上熱茶，耐心傾聽，及時(shí)引導(dǎo)，不僅化解了這場(chǎng)可能升級(jí)的矛盾，更讓我們意識(shí)到，很多投訴的根源，往往來(lái)自于流程不暢和指引缺失。”于是，醫(yī)院為訴求處理工作制定了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，工作人員不僅要及時(shí)處理個(gè)案，更要深入分析問(wèn)題成因，每月匯總案例，在質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行系統(tǒng)梳理。對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，醫(yī)院建立了教育懲戒機(jī)制；對(duì)于流程不暢的問(wèn)題，則通過(guò)流程優(yōu)化改造來(lái)解決。

這種“一站式”的處理模式，讓湛江中心人民醫(yī)院的工作成效日益顯著，訴求處理量從最初的每年3000多件，逐年下降至現(xiàn)在的幾百件。更令人欣慰的是，訴求事件的原因分類結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，從過(guò)去的70%為負(fù)面投訴類，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的70%為求助建議類。

“在醫(yī)療質(zhì)量安全管理方面，我們堅(jiān)持PDCA循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)理念，不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更要通過(guò)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)管理漏洞，推動(dòng)制度流程改造優(yōu)化。”據(jù)楊志剛教授介紹，目前除了涉及醫(yī)療糾紛和醫(yī)德問(wèn)題的特殊案件需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門外，其他所有訴求都能在“訴求處理辦公室”得到一站式解決。

基于此，湛江中心人民醫(yī)院的醫(yī)患滿意度和內(nèi)部員工滿意度不斷提升，在廣東省內(nèi)名列前茅。

外科突圍：借力“他山之石”攻堅(jiān)“國(guó)考”短板

“外科手術(shù)能力是我們的短板。”楊志剛教授直言，在2023年的公立醫(yī)院績(jī)效考核中，醫(yī)院未能實(shí)現(xiàn)進(jìn)階A級(jí)的預(yù)期目標(biāo)，除了2023年初那波洶猛的疫情影響外，外科手術(shù)技術(shù)短板也是其主要原因。楊志剛教授坦言，“一家醫(yī)院綜合實(shí)力的提升不可能一蹴而就，尤其是外科臨床技術(shù)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大必須要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間沉淀和積累。2023年‘國(guó)考’中，我們?cè)谕饪剖中g(shù)方面失分較多，特別是四級(jí)手術(shù)和CMI值，這些指標(biāo)在評(píng)分中占有重要地位，如果不達(dá)標(biāo)，會(huì)嚴(yán)重影響整體得分。”為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，湛江中心人民醫(yī)院從2024年下半年開始謀劃并實(shí)施一整套的改革促進(jìn)計(jì)劃。

該院實(shí)施了一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，不再僅僅依賴內(nèi)部人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，而是通過(guò)與比自己有專科優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院合作，聘請(qǐng)外院的知名專家擔(dān)任該院的專科首席特聘專家，指導(dǎo)這些專科的臨床技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)青年臨床技術(shù)骨干，“借力”加速提升該院外科團(tuán)隊(duì)手術(shù)技術(shù)能力，提高診療技術(shù)覆蓋率，有效解決本區(qū)域百姓“大病不出市”的困境。

為此，該院出臺(tái)了《臨床技術(shù)團(tuán)隊(duì)及臨床技術(shù)團(tuán)隊(duì)特聘專家管理辦法》，楊志剛教授親自帶隊(duì)走訪了中山大學(xué)附屬醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、江西省人民醫(yī)院等多家國(guó)內(nèi)一流醫(yī)院，與相應(yīng)專業(yè)領(lǐng)域的專家就學(xué)科建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)和瓶頸問(wèn)題進(jìn)行深度對(duì)接，經(jīng)過(guò)深入分析、對(duì)每個(gè)專業(yè)薄弱環(huán)節(jié)逐一把脈診斷。

這一舉措不僅幫助醫(yī)院在短時(shí)間內(nèi)完成了很多以前無(wú)法開展的手術(shù)，還為區(qū)域衛(wèi)生健康事業(yè)做出了貢獻(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)了“大病不出市”的目標(biāo)。同時(shí)對(duì)于學(xué)科建設(shè)而言，也是一個(gè)良好的開端，通過(guò)這種方式，科室團(tuán)隊(duì)得到了集體進(jìn)修的機(jī)會(huì)，一批青年技術(shù)骨干脫穎而出，技術(shù)能力逐步累積增強(qiáng)。

此舉也受到了群眾的普遍歡迎。對(duì)此，楊志剛教授如是說(shuō)，“并非所有患者都有能力或意愿去外地求醫(yī)，有些患者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因或信息不對(duì)稱，無(wú)法及時(shí)獲得高水平的醫(yī)療服務(wù)。如果我們能夠在本地完成這些高難度手術(shù)，患者就不必遠(yuǎn)赴他鄉(xiāng)，這不僅減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也提升了醫(yī)院的聲譽(yù)和影響力。”

總的來(lái)說(shuō)，湛江中心人民醫(yī)院通過(guò)外引內(nèi)培加快提升手術(shù)技術(shù)能力，不僅僅是為了提高“國(guó)考”成績(jī)，更是為了為患者提供他們所需的高水平診療服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

湛江中心人民醫(yī)院始建于1938年，歷經(jīng)87年的光輝歷程，發(fā)展到今天，已成為粵西地區(qū)醫(yī)療急救、教學(xué)科研、預(yù)防保健的中心。

從績(jī)效考核到管理創(chuàng)新，從應(yīng)急轉(zhuǎn)型到外科攻堅(jiān)，湛江中心人民醫(yī)院的實(shí)踐印證了“國(guó)考”背后的深層邏輯——唯有將外部指標(biāo)轉(zhuǎn)化為內(nèi)生動(dòng)力，以問(wèn)題為導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)，才能真正實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。

而這條路上，創(chuàng)新與溫度，缺一不可。

責(zé)編｜米子

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