4月25日，在2025中國物業(yè)服務(wù)力暨品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)上，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、克而瑞物管聯(lián)合萬科物業(yè)，共同發(fā)布行業(yè)首份《智慧社區(qū)創(chuàng)新與實(shí)踐研究報(bào)告》。

報(bào)告指出，萬科物業(yè)“人+機(jī)器+遠(yuǎn)程運(yùn)營”的物業(yè)服務(wù)模式已在全國3000多個(gè)小區(qū)落地，基本覆蓋居民生活的所有服務(wù)觸點(diǎn)，引領(lǐng)行業(yè)智慧化探索。

克而瑞物管專家張兆娟認(rèn)為，這不僅是技術(shù)突破，更是社區(qū)治理模式的革新。

在小區(qū)打造“AI大腦”

《報(bào)告》指出，智慧社區(qū)建設(shè)面臨一系列難題，迫切需要可落地的解決方案。萬科物業(yè)在全國3000多個(gè)小區(qū)，投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設(shè)備傳感器（消防、電梯、用水等）等相關(guān)的智能設(shè)備，完善網(wǎng)絡(luò)和各類數(shù)字化平臺(tái)研發(fā)，搭建起統(tǒng)一運(yùn)營的智慧服務(wù)平臺(tái)，管理和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

為保障物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，萬科物業(yè)相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，搭建小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)督服務(wù)，構(gòu)建起“人+機(jī)器+遠(yuǎn)程”高效服務(wù)模式，是萬科物業(yè)智慧社區(qū)長效運(yùn)營的基石。

去年開始，萬科物業(yè)在小區(qū)打造了“AI大腦”（即靈石邊緣服務(wù)器），自動(dòng)整合所有智能設(shè)備的數(shù)據(jù)，24小時(shí)監(jiān)測(cè)小區(qū)人員、車輛、安全、環(huán)境、客戶服務(wù)等動(dòng)態(tài)。一旦出現(xiàn)異常，系統(tǒng)迅速識(shí)別發(fā)出預(yù)警，同時(shí)分析解決方法，通過智能工單系統(tǒng)快速安排合適人員處理，將整個(gè)服務(wù)流程編織到一張高效運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)內(nèi)。過去的人工巡檢需30分鐘以上，而“AI大腦”在5秒內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步提升了服務(wù)效率，確保問題無遺漏。

圖：萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動(dòng)識(shí)別出周邊的陌生人

滿足住戶300余項(xiàng)生活需求

《報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，智慧社區(qū)建設(shè)需落到實(shí)處。萬科物業(yè)聚焦安全、生活、環(huán)境、服務(wù)響應(yīng)和社區(qū)氛圍五大領(lǐng)域，將智慧服務(wù)融入300余項(xiàng)小區(qū)觸點(diǎn)。

深夜，廣州騰飛中新里小區(qū)的“AI大腦”（即靈石邊緣服務(wù)器）發(fā)出緊急預(yù)警：周邊攝像頭捕捉到一名陌生人在小區(qū)旁徘徊。系統(tǒng)提示，需先排查該人員身份，判斷其是否會(huì)給居民帶來安全風(fēng)險(xiǎn)。若存在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即驅(qū)趕并錄入其身份信息，以備后續(xù)防范；若無風(fēng)險(xiǎn)，則引導(dǎo)其離開小區(qū)或找到正確的方向。

“AI大腦”不僅在安全防護(hù)上表現(xiàn)出色，還時(shí)刻監(jiān)督著小區(qū)的每個(gè)角落。攝像頭識(shí)別機(jī)動(dòng)車違停，通行設(shè)備顯示異常訪客進(jìn)入小區(qū)，傳感器監(jiān)測(cè)到電瓶車棚溫度過高……從發(fā)現(xiàn)狀況，到分析具體問題，給出解決方案，再到自動(dòng)連接智慧工單，安排合適的人員處理，整個(gè)流程在20分鐘內(nèi)高效完成。

此外，萬科物業(yè)通過智慧服務(wù)平臺(tái)，引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用水安全、排污堵塞和電梯安全，保障居民生活無憂。借助智慧物業(yè)服務(wù)機(jī)鳳梨一號(hào)和“住這兒”APP，提供24小時(shí)服務(wù)，快速響應(yīng)居民需求。同時(shí)，采用智能清潔設(shè)備提升保潔效率，精準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)節(jié)約資源，營造整潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。

為突破智慧社區(qū)的技術(shù)困境，萬科物業(yè)還探索在部分小區(qū)試點(diǎn)推出“智能物業(yè)經(jīng)理”和“AI管家”等創(chuàng)新產(chǎn)品，將AI大語言模型應(yīng)用到物業(yè)場(chǎng)景中。“AI管家”能隨時(shí)響應(yīng)居民的咨詢和訴求，即使遇到管家人員變動(dòng)，新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄，快速了解居民情況，無縫銜接服務(wù)。

報(bào)告披露，萬科物業(yè)在智慧社區(qū)建設(shè)領(lǐng)域取得顯著技術(shù)成果，已累計(jì)獲得71項(xiàng)專利和259項(xiàng)軟件著作權(quán)，為智慧社區(qū)建設(shè)提供了基層實(shí)踐樣本。

采寫：南都灣財(cái)社記者 王艷玲