4月25日，在2025中國物業服務力暨品牌價值研究成果發布會上，深圳市物業管理行業協會、克而瑞物管聯合萬科物業，共同發布行業首份《智慧社區創新與實踐研究報告》。

報告指出，萬科物業“人+機器+遠程運營”的物業服務模式已在全國3000多個小區落地，基本覆蓋居民生活的所有服務觸點，引領行業智慧化探索。

克而瑞物管專家張兆娟認為，這不僅是技術突破，更是社區治理模式的革新。

在小區打造“AI大腦”

《報告》指出，智慧社區建設面臨一系列難題，迫切需要可落地的解決方案。萬科物業在全國3000多個小區，投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設備傳感器（消防、電梯、用水等）等相關的智能設備，完善網絡和各類數字化平臺研發，搭建起統一運營的智慧服務平臺，管理和監督現場的服務質量。

為保障物業服務的標準統一，萬科物業相關產品負責人表示，搭建小區現場的數字化基礎設施，遠程實時監督服務，構建起“人+機器+遠程”高效服務模式，是萬科物業智慧社區長效運營的基石。

去年開始，萬科物業在小區打造了“AI大腦”（即靈石邊緣服務器），自動整合所有智能設備的數據，24小時監測小區人員、車輛、安全、環境、客戶服務等動態。一旦出現異常，系統迅速識別發出預警，同時分析解決方法，通過智能工單系統快速安排合適人員處理，將整個服務流程編織到一張高效運轉的網內。過去的人工巡檢需30分鐘以上，而“AI大腦”在5秒內就能發現問題，進一步提升了服務效率，確保問題無遺漏。

圖：萬科物業在管小區的“AI大腦”自動識別出周邊的陌生人

滿足住戶300余項生活需求

《報告》強調，智慧社區建設需落到實處。萬科物業聚焦安全、生活、環境、服務響應和社區氛圍五大領域，將智慧服務融入300余項小區觸點。

深夜，廣州騰飛中新里小區的“AI大腦”（即靈石邊緣服務器）發出緊急預警：周邊攝像頭捕捉到一名陌生人在小區旁徘徊。系統提示，需先排查該人員身份，判斷其是否會給居民帶來安全風險。若存在風險，應立即驅趕并錄入其身份信息，以備后續防范；若無風險，則引導其離開小區或找到正確的方向。

“AI大腦”不僅在安全防護上表現出色，還時刻監督著小區的每個角落。攝像頭識別機動車違停，通行設備顯示異常訪客進入小區，傳感器監測到電瓶車棚溫度過高……從發現狀況，到分析具體問題，給出解決方案，再到自動連接智慧工單，安排合適的人員處理，整個流程在20分鐘內高效完成。

此外，萬科物業通過智慧服務平臺，引入物聯網技術，實時監測用水安全、排污堵塞和電梯安全，保障居民生活無憂。借助智慧物業服務機鳳梨一號和“住這兒”APP，提供24小時服務，快速響應居民需求。同時，采用智能清潔設備提升保潔效率，精準綠化養護節約資源，營造整潔、舒適的社區環境。

為突破智慧社區的技術困境，萬科物業還探索在部分小區試點推出“智能物業經理”和“AI管家”等創新產品，將AI大語言模型應用到物業場景中。“AI管家”能隨時響應居民的咨詢和訴求，即使遇到管家人員變動，新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄，快速了解居民情況，無縫銜接服務。

報告披露，萬科物業在智慧社區建設領域取得顯著技術成果，已累計獲得71項專利和259項軟件著作權，為智慧社區建設提供了基層實踐樣本。

采寫：南都灣財社記者 王艷玲