近日，柳州市旅游協(xié)會發(fā)布《 柳州旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡稱《意見》），即日起試行，試行期一年。

《意見》明確：

• 非法定節(jié)假日期間，消費(fèi)者入住前7日以上可無理由全額退款。

• 法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，入住前15日以上可無理由全額退款。

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柳州旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見

（試行）

一、總 則

（一）目的依據(jù)

為貫徹落實 2025廣西旅游年工作部署，規(guī)范廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂行為，保障消費(fèi)者、旅游住宿業(yè)經(jīng)營者及線上預(yù)訂平臺的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照《廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見》，結(jié)合柳州旅游住宿業(yè)實際情況，特制定本指導(dǎo)意見。

（二）適用范圍

本意見適用于柳州旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動。僅針對線上預(yù)訂平臺產(chǎn)生的直客散客訂單，不涵蓋團(tuán)隊、線下電話預(yù)訂、旅行社渠道預(yù)訂訂單。

二、概念界定

（一）旅游住宿業(yè)經(jīng)營者

指以酒店、賓館、民宿等為載體，為消費(fèi)者提供短期旅游住宿服務(wù)的經(jīng)營主體。

（二）客房預(yù)訂

消費(fèi)者借助線上預(yù)訂平臺，與旅游住宿業(yè)經(jīng)營者就客房入住時間、房型、價格等關(guān)鍵事項達(dá)成協(xié)議約定的行為。

（三）客房退訂

消費(fèi)者在約定入住時間之前，單方面或通過協(xié)商解除預(yù)訂合同的行為。

（四）住宿變更

消費(fèi)者在約定入住時間之前，對入住日期、房型、入住人員等合同要素進(jìn)行修改調(diào)整的行為。

（五）特價房

特價房是指旅游住宿業(yè)經(jīng)營者為了實現(xiàn)特定經(jīng)營目標(biāo)，如快速填充客房入住率、清理特定時段的閑置客房（淡季、工作日等）、推廣新開業(yè)的酒店或新裝修的樓層等，推出價格明顯低于酒店正常房價的客房。

（六）促銷房

促銷房是旅游住宿業(yè)經(jīng)營者為了提升酒店的知名度、增加市場份額、吸引新客戶或回饋老客戶等目的，采用多種促銷手段推出的具有優(yōu)惠性質(zhì)的客房。

三、退訂規(guī)則

（一）階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1.非法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則：

2.法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）退訂規(guī)則：

3.鼓勵旅游住宿業(yè)經(jīng)營者在指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，推出更靈活、更友好的退訂規(guī)則。

（二）特殊情形處理

1.不可抗力：因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費(fèi)者的客觀原因?qū)е峦擞啠糜巫∷迾I(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺在消費(fèi)者提供相應(yīng)有效佐證材料后，必須全額退款。

2.特價房、促銷房：不適用于無理由退訂范圍。

四、各方責(zé)任與義務(wù)

（一）旅游住宿業(yè)經(jīng)營者責(zé)任

旅游住宿業(yè)經(jīng)營者需設(shè)立“信用退”“無憂退”等便捷快速的退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請后的2小時內(nèi)，必須及時響應(yīng)，并在規(guī)定的限定時間內(nèi)完成款項退回操作。

旅游住宿業(yè)經(jīng)營者不得無故以其他任何理由扣留、少退消費(fèi)者應(yīng)得的房款。

（二）線上預(yù)訂平臺責(zé)任

1.消費(fèi)者在入住日期前，提前72小時以上提出變更需求，平臺在房態(tài)允許的情況下，可視情況免費(fèi)為消費(fèi)者提供一次入住日期或房型變更服務(wù)（因變更產(chǎn)生的價差需另行計算）。

2.線上預(yù)訂平臺必須在預(yù)訂頁面的顯著位置清晰標(biāo)注退訂政策，內(nèi)容應(yīng)涵蓋免費(fèi)退訂截止時間、階梯式扣費(fèi)比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）等關(guān)鍵信息。

3.線上預(yù)訂平臺應(yīng)強(qiáng)化平臺入駐商家信息審核機(jī)制，積極主動維護(hù)和凈化網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂生態(tài)環(huán)境，對于涉嫌故意仿冒酒店名稱等擾亂市場秩序的企業(yè)，應(yīng)及時予以下架處理。

4.線上預(yù)訂平臺應(yīng)完善產(chǎn)品信息審核機(jī)制，嚴(yán)禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退訂相關(guān)費(fèi)用必須明確具體金額或比例。

五、監(jiān)督管理

（一）信用懲戒

構(gòu)建退訂監(jiān)管機(jī)制，對于投訴率居高不下的旅游住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺，柳州市旅游協(xié)會飯店分會提交相關(guān)建議與意見，由相關(guān)部門依據(jù)實際情況采取聯(lián)合信用懲戒或其他相應(yīng)的處理措施。

（二）投訴處理

1.消費(fèi)者的退訂房投訴可直接撥打柳州市政府熱線電話12345進(jìn)行投訴。

2.消費(fèi)者在各OTA平臺（如：一鍵游廣西、攜程、美團(tuán)、飛豬、去哪兒、同程旅行或酒店自建預(yù)訂小程序等）預(yù)定客房業(yè)務(wù)發(fā)生的退訂和投訴，各旅游住宿業(yè)酒店應(yīng)將其納入重點關(guān)注范疇，并設(shè)立專門的客服團(tuán)隊，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者在預(yù)訂，退訂及入住過程中遇到的問題。對于消費(fèi)者的投訴和建議做到及時跟進(jìn)處理，并對提供產(chǎn)品和服務(wù)的商家給予規(guī)范性指導(dǎo)，對于符合商家退訂規(guī)則的訂單納入先行賠付通道。

六、監(jiān)督管理

本指導(dǎo)意見2025年4月21日起試行，試行期一年。由柳州市文化廣電和旅游局、柳州市旅游協(xié)會進(jìn)行指導(dǎo)，柳州市旅游協(xié)會飯店分會負(fù)責(zé)草擬、解釋及進(jìn)一步完善，后續(xù)將根據(jù)試行情況及行業(yè)發(fā)展實際，適時進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

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圖文來源：柳州發(fā)布

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