在國家“高效辦成一件事”的決策部署，以及廣東提升“數字政府”效能的新要求下，南都大數據研究院推出“數字政府提效微記錄”專欄，面對企業群眾政務服務需求中的盲點、困點，搭建與辦事部門溝通的橋梁，針對性展開普及與疏解。同時，聚焦政務服務具體事項和服務方式，發起主題化、動態式測評與調研，挖亮點、補短板，助力標準化、規范化、便利化。

4月25日，南都報道廣州市黃埔區政府官網兩套智能問答系統“互掐”：存在同題回答迥異、引用過期政策等問題（點擊看相關報道）。報道刊發后引發廣泛關注，黃埔區政務服務和數據管理局（以下簡稱“黃埔區政數局”）高度重視，回應南都表態將直面問題、積極整改，推出系列優化舉措，包括下架"靠埔答"系統并升級"智能體"服務功能等。

南都記者回訪發現，廣州市黃埔區政府網站頁面上“靠埔答”系統現已下架，“智能體”新增政策緩沖期說明及人工服務補充渠道。

回應一：為避免兩套系統“打架”，已下架“靠埔答”

南都報道指出，廣州市黃埔區政府官網首頁同時存在“黃埔政務服務大模型智能體”（簡稱“智能體”）和“靠埔答”兩套智能問答系統，但兩者對同一問題的答復差異明顯，導致用戶陷入“該信誰”的困境。

對此，黃埔區政數局解釋，“智能體”是基于希姆九州大模型開發的應用，將大模型和政務服務深度融合，提供辦事引導、一鍵預約、政策解答和智能咨詢等服務，于2025年4月8日上線；“靠埔答”是基于知識圖譜技術開發的FAQ（問與答）方式的平臺，于2023年11月啟用，在“智能體”正式上線后停止迭代更新。

“鑒于兩者的技術架構、政策范疇存在差異”，該局稱，考慮到“靠埔答”的政策問答仍有一定的參考價值，故在“智能體”上線初期暫時保留，并推進整合。為避免公眾困擾，南都報道后，區政數局已于4月24日下午即時下架網頁端“靠埔答”，保留“智能體”為官方唯一智能問答服務渠道。4月26日，南都記者回訪發現“靠埔答”系統已下架。

4月26日，南都記者回訪發現“靠埔答”系統已從黃埔區政府官網下架。

回應二：過期政策標注升級，增加“緩沖期”說明

對于報道中指出的“智能體”頻繁引用過期政策問題，黃埔區政數局回應稱，部分政策雖已過有效期，但仍處于執行緩沖期內，在此期間相關政策依然適用，“具體適用時間以實施部門解釋為準”。為減少市民誤解，將在“智能體”回復中增加顯著標注：“本政策已過有效期，但仍處于執行緩沖期內，具體執行請以相關部門解釋為準”。

南都記者登錄“智能體”，留意到頁面當中增加了不少說明，如在輸入框上方明顯處提示回答內容僅供參考。南都記者實測發現，咨詢“公司想從佛山遷往黃埔，有何優惠政策”時，“智能體”不再引用過期政策，而是提示用戶聯系“政策兌現”窗口，并提供官方跳轉鏈接。

回應三：交互體驗受限因“安全考量” 將優化設計

針對用戶反映的“智能體”無法連續輸入、咨詢流程中斷等問題，黃埔區政數局回應稱，因政務垂類大模型需確保嚴肅性，對話內容僅限于政務問答，在交互設計上只提供了“推薦事項”“返回上一級”和“重新輸入”三種操作選項，在用戶體驗上可能存在個別用戶咨詢中斷的情況，導致用戶體驗不如其它通用大模型。

對此，“我們將于近日優化交互設計，在操作選項之外繼續提供對話框，供用戶連續提問”，黃埔區政數局稱，在保證安全的前提下，不斷提升用戶體驗感，為群眾提供更高效便捷的服務。

未來方向：人工服務兜底 動態更新知識庫

黃埔區政數局強調，繼續保留人工咨詢服務渠道，作為“智能體”的有力補充，確保復雜問題公眾“問得清楚、辦得順利”。該局坦言，大模型技術存在局限性，與群眾期望值尚有差距，未來將繼續接受媒體和公眾的監督，堅持問需于民，虛心聽取群眾的建議，充分吸納用戶的反饋，持續優化迭代大模型應用，完善政策知識庫動態更新機制，全方位提升“智能體”的服務能力。

出品：南都大數據研究院

采寫：袁炯賢 方曉林