近日，寧夏銀川市長(zhǎng)信箱“已讀亂回”事件持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)公眾對(duì)政務(wù)平臺(tái)公信力的集體反思。4月26日，博主“@姚果果-沒日沒夜減肥版”舉報(bào)“第六屆西夏區(qū)詩(shī)詞大會(huì)決賽”相關(guān)問題，收到的回復(fù)竟是“銀川某工程欠款”，內(nèi)容與訴求完全脫節(jié)，驢唇不對(duì)馬嘴。官方回應(yīng)稱系工作人員“復(fù)制粘貼失誤”，已對(duì)涉事人員內(nèi)部處理并電話致歉，但這一解釋未能平息輿論怒火——當(dāng)市民反映小區(qū)路燈半年不亮?xí)r，得到的回復(fù)是“建議攜帶手電筒出行”；投訴工地半夜施工擾民，官方建議“購(gòu)買降噪耳機(jī)”；為孫子辦理戶口的老人被要求“仔細(xì)閱讀辦事指南”，而指南中根本未提及需攜帶親子鑒定。這些荒誕回復(fù)的曝光，撕開了政務(wù)平臺(tái)形式主義的外衣。

一、技術(shù)性失誤背后的系統(tǒng)性潰敗

官方將問題歸咎于“回訪崗審核把關(guān)失職”，但更深層的病灶在于政務(wù)流程的“空心化”。12345熱線接線員私下透露，市長(zhǎng)信箱工單常被隨機(jī)派給實(shí)習(xí)生，部分工作人員甚至未閱讀投訴內(nèi)容便直接套用模板回復(fù)。這種“流水線作業(yè)”模式下，銀川市小飯館經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)補(bǔ)貼時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成“不符合政策要求”的回復(fù)，而其條件完全符合政策文件；市民小陳第八次投訴垃圾站臭味問題，收到的仍是“已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”的復(fù)讀機(jī)式回復(fù)。數(shù)據(jù)顯示，僅2025年第一季度，銀川市12345平臺(tái)就收到投訴工單超12萬件，但重復(fù)投訴率高達(dá)37%，折射出“已讀亂回”已成為系統(tǒng)性頑疾。

二、形式主義考核催生“敷衍閉環(huán)”

政務(wù)平臺(tái)淪為“形式主義”任務(wù)，根源在于考核機(jī)制的異化。部分基層單位將市長(zhǎng)信箱視為“應(yīng)考工具”，為應(yīng)付上級(jí)督查，不惜以“已讀亂回”替代實(shí)質(zhì)解決。例如，市民張大爺為孫子辦理戶口時(shí)，信箱回復(fù)機(jī)械引用辦事指南，卻對(duì)具體問題避而不談；李姐申請(qǐng)補(bǔ)貼時(shí)收到的模板化回復(fù)，暴露出系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)功能與政策解讀能力的雙重缺失。這種“走過場(chǎng)”式處理，實(shí)則是將群眾訴求異化為KPI指標(biāo)的數(shù)字游戲，最終導(dǎo)致“市長(zhǎng)信箱”從“連心橋”異化為“鬧心橋”。

三、數(shù)字政務(wù)的“技術(shù)理性”吞噬“人文溫度”

技術(shù)中立論在此事件中徹底破產(chǎn)。當(dāng)市長(zhǎng)信箱網(wǎng)頁底部赫然寫著“您的建議是我們進(jìn)步的動(dòng)力”，而回復(fù)內(nèi)容卻是“建議攜帶手電筒出行”時(shí)，數(shù)字政務(wù)的“技術(shù)理性”與人文關(guān)懷的割裂暴露無遺。西北風(fēng)中苦等公交的老王吐槽“反映問題像往枯井里扔石頭”，恰是公眾對(duì)政務(wù)平臺(tái)“有問無答”的集體控訴。更諷刺的是，當(dāng)市民第八次投訴垃圾站臭味問題，收到的仍是“已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”的機(jī)械答復(fù)，這種“復(fù)讀機(jī)”式回復(fù)不僅無法解決問題，反而加劇了公眾對(duì)政府的不信任。

四、重建公信力需破除“信息繭房”

要打破“已讀亂回”的惡性循環(huán)，必須重構(gòu)政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行邏輯。首先，應(yīng)引入投訴人滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，將“問題解決率”而非“回復(fù)率”作為核心考核指標(biāo)。例如，杭州“民呼我為”平臺(tái)通過建立“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警機(jī)制，對(duì)超期未辦結(jié)工單進(jìn)行督辦，使群眾滿意度提升至92%。其次，需加強(qiáng)工作人員政策解讀與群眾溝通能力培訓(xùn)，避免“政策性失語”。最后，應(yīng)推動(dòng)市長(zhǎng)信箱從“信息收集平臺(tái)”升級(jí)為“問題解決平臺(tái)”，通過建立跨部門協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“投訴-分辦-督辦-反饋”的全流程閉環(huán)管理。

銀川市長(zhǎng)信箱的“已讀亂回”事件，本質(zhì)上是數(shù)字政務(wù)時(shí)代的形式主義新變種。當(dāng)技術(shù)工具淪為遮羞布，當(dāng)流程設(shè)計(jì)異化為免責(zé)盾牌，政務(wù)平臺(tái)的公信力必然在敷衍塞責(zé)中消解殆盡。唯有以問題為導(dǎo)向，將群眾訴求轉(zhuǎn)化為改革動(dòng)力，方能讓市長(zhǎng)信箱真正成為“民有所呼，我有所應(yīng)”的民心工程。否則，再先進(jìn)的數(shù)字平臺(tái)，也不過是“您的建議是我們進(jìn)步的動(dòng)力”這句標(biāo)語下，又一個(gè)空洞的回音壁。