2010年的春天是最難忘的，鮮花漸次盛開，離世博會開園的日子也越來越近了。我是2009年受組織委派來參與世博工作的。與以往的很多大型活動不同的是世博會舉辦的時間很長，有半年時間；地域面積大，實際上是一個新的城區；參與人數多，各種不同群體共同運營著一個社區。如何把八萬多名園區志愿者有機地嵌入到世博組織體系中間去，參與這樣一臺巨型機器的運轉？

由于園區志愿者的主體是大學生，首先需要確定的，是這些大學生志愿者要統一參加所在大學的組織，集體進入園區服務，這也是借鑒北京奧運會的成功經驗。整個世博期間，共有8萬名小白菜志愿者入園服務，他們大部分是學生，也有不少市民，來自40個國家、25個省區。8萬名園區志愿者被分為13批次、每批次服務16天，批次交替上崗可以保證所有志愿者始終保持良好的狀態。試運行時，志愿者初來乍到，不熟悉情況，一時間社會各界批評和質疑聲如潮涌來，“小白菜”們被推上了風口浪尖。

面對社會各界的不解和質疑，我們還是保持定力，堅持之前的安排，每天仍然安排一批新的小組長入園實訓，每一位小組長就是一粒粒的火種，回學校后會按照要求撰寫入園心得，整理培訓手冊，等到他們帶著各自團隊正式入園服務時，這些星星之火必定可以燎原。試運營的代價是值得的，6000余名小組長在熟悉崗位之后立即發揮了作用，每人帶領8至10名組員，從正式開園伊始就很好地進入了狀態。之后，“有問題，找‘小白菜’”，這幾乎成了世博園游覽攻略的頭條。

我們用“以志愿者為本”的原則提醒園區各類組織關心志愿者需求、維護志愿者利益、滿足志愿者的期望。在領導們的理解和大力支持下，我們要求相關片區場館管理部門本著“善用、善管、善待”的原則對志愿者進行管理，不允許各方面向志愿者隨意指派方案外的工作任務，“小白菜”們只接受小組長的直接指揮，他們只需做好自己分內服務工作，無需承擔能力之外的責任。輿論也一改試運營期間批評的態度，積極呼吁社會善待志愿者，呼吁游客向這些“小白菜”說聲謝謝。到世博會后半程，每天晚上閉園時參觀者和志愿者相互“say goodbye”也成了非常溫馨美好的一幕。有了各方管理者的理解和關心后，“小白菜”漸漸成為世博園區最亮麗的一道風景線。我們除了始終把提升志愿者服務質量作為最重要的硬任務之外，也越來越重視提煉志愿者的內在精神財富，用精神和文化的力量去凝聚和激勵志愿者，同時傳播到園區內外。

正是在眾多“菜農”的“管理”和“保護”之下，一棵棵“小白菜”茁壯成長，也為服務世博園區作出了重要貢獻。據全樣本調查顯示，園區志愿者共為參觀者提供約4.6億人次的服務，每位志愿者平均一個班次（在崗服務405分鐘）可以為518人次參觀者提供服務，每分鐘服務1.3人次。在園區運行期間，世博局共進行10次園區服務質量好評度測評，園區志愿者平均好評度為96.31%，最高好評度為98.4%，好評度一直位居六類工作人員之首。

在開園之前已經確立了把大家熟知的“心”的標志作為世博會志愿者的標志，我和同事們將英文heart拆開詮釋志愿者精神——“H”即help（助人），“E”即enthusiasm（熱情），“A”即active（主動積極），“R”即responsible（負責），“T”即teamwork（合作）。這五條像烙印一樣烙進了世博志愿文化，潛移默化地引導著志愿者行為。

世博會后，市文明辦把這個“心”作為上海市志愿者的永久的Logo，十幾年后的今天，我們依然可以看到穿著帶有“心”標志服裝的志愿者穿行在申城的大街小巷，這是志愿者精神的延續，也是世博精神的傳承，更是我們當年這些“菜農”的最大欣慰。

原標題：《十日談·世博與我｜夏科家：世博會的“小白菜”》

欄目編輯：華心怡 文字編輯：錢衛

來源：作者：夏科家