張文婷、劉佳欣

“您好，我是智能政務助手，請問有什么可以幫到您？”近期，全國多地探索使用人工智能大模型等技術升級政務服務系統，辦事人只管問，AI政務數字人負責答，讓企業群眾“智”享服務。

好辦更“懂你”

“您有什么問題，可以直接和我交流。”在北京市昌平區政務服務中心，“AI咨詢通數字人”已經上崗。

“這不僅是‘好辦’，簡直是‘秒懂’。”辦事人王先生作為首批“AI咨詢通數字人”的服務對象，體驗后感到十分驚喜：“以前需要反復咨詢的事項，現在只需要和數字人簡短交流，所需材料、辦理時限、注意事項幾秒內就能得到清晰準確的答復，節省了我們的辦事時間。”

不僅如此，“AI咨詢通數字人”還身兼多種角色。在線下政務大廳，它是AI服務員，為咨詢崗、導辦崗、自助崗和熱線崗裝上“智慧大腦”；在線上辦事平臺，它是AI客服員，在公眾號、小程序、網辦平臺構筑24小時智能服務體系；在業務辦理窗口，它還是AI辦事員，協助窗口人員輕松辦理復雜政務問題。

專業問題精準解答

在杭州，想了解相關醫保政策時，只需打開手機，和醫保AI數字人“依保兒”對話，就能得到完整準確的語音回復。

“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”馮先生打開APP，向“依保兒”提出了自己的疑問。

“依保兒”整理了辦理流程并根據馮先生提供的信息完成了備案，整個過程還不到一分鐘。“沒想到現在辦理異地就醫備案這么簡單快捷。”馮先生感嘆道。

當政務服務多了“AI助手”，流程加快，服務升級，“高效政務”正在被重新定義。

過去可以在線填報的材料，現在“聊聊天”就辦妥了。這位能感知、會思考、有溫度的“AI助手”，不僅能聽懂辦事人說什么，還能預判辦事需求。

據了解，杭州市依托醫保知識庫和50萬條辦事語料庫構建的垂域大模型，“依保兒”語音識別準確率達98.3%，意圖理解準確率達95.6%。同時，將11個辦事入口整合為智能對話窗口，表單預填率達90%，高頻事項辦理時長縮短了80%。

企業辦事指南“秒生成”

“對著屏幕說句話，辦事指南‘秒生成’。”在內蒙古自治區通遼市，“數字員工”“政小通”正以全天候在線、全流程指引的智能服務，優化企業群眾的辦事體驗。

“開公司要辦什么手續？”隔了幾秒，“政小通”便詳細列出開辦公司所需材料清單，最后還貼心的附帶了政策原文鏈接。

“以前咨詢問題要打電話或者跑幾次大廳，現在動動手指就能搞定!”張女士感慨道。

據了解，“政小通”智能導辦系統是通遼市打造的本地AI“數字人”助手，可實現手機端、PC端多渠道訪問，為市民提供全天候政策解答和辦事引導，涵蓋政務辦事指南1.7萬條，覆蓋醫保、社保、公積金、企業開辦等40余個領域，“秒級響應”政策咨詢、民生服務等700余個高頻事項。

人機協同實現“7×24不打烊”服務

“白天由工作人員上崗服務，晚上和節假日換智能化數字人在崗值班。”這是人機協同治理新時代背景下，多地政府正在構建的“不打烊服務”。

在江蘇無錫，錫企服務平臺01號AI企服專員“福寶”，攜20多個數字人，組成政務服務AI矩陣，為企業和群眾打造了“7×24不打烊”的全天候服務。

“身為一名全能型企業數字管家，我可以在‘政策精算師’‘辦事向導’‘融資導師’‘人才智囊’等各種角色中自由切換，為企業提供全天候定制化服務。”作為無錫“數字人矩陣”的代表，“福寶”圍繞企業高頻需求，目前可提供政策精準推送、企業訴求直通、高效政務辦事等十大主題服務功能。

“基本上能夠滿足我們所需，準備的材料邏輯清晰、思路準確，為企業提供了一個很好的智能服務。”無錫芯云智算科技有限公司負責人體驗了其中的股權架構設計服務，覺得很不錯。

據了解，無錫“數字人矩陣”包括靈錫APP、錫企服務平臺、政務服務大廳以及在警務、教育、文旅等場景中落地的20多個數字人，可提供智能客服、智能問政、智能導辦、智能推送等多類服務，將服務模式從“人工響應”向“預判式服務”轉變。