事物發展的一般原理大致是這樣的：人們能夠生活在不同的動機層次水平上。那就是說，他們能過一種高級生活，也能過一種低級生活，他們能在叢林中剛剛可以生存的水平上生活，也能在一個優美心靈的社會中生活，一切基本的需要都得到照顧，過著一種較高水平的生活，并思索詩的本質或數學或其他同類的問題。

判別生活的動機水平有各種不同的方法。例如，你可以通過人們對何種形式的幽默發笑來判別。生活在最低需要水平上的人往往覺得敵意的和冷酷的幽默非常使人開心，例如，一位年老的貴婦被一只狗咬了，或流浪街頭的低能兒受到其他兒童的折磨，等等。林肯型的幽默——富有哲理的、帶有教育意義的幽默——引起的是微笑而不是捧腹大笑；這和敵意或征服他人毫無關系。這種高級類型的幽默很難被生活在低級需要水平上的人所理解。

投射測驗也能作為鑒別動機水平的一種方法，在這種測驗中，我們的動機水平能通過各種征兆和表現動作顯露出來。羅夏測驗能用來指示被測者正在追求什么，他的希望、需要和渴求是什么。一切已經得到充分滿足的基本需要會被遺忘并從意識中消失。已滿足的基本需要在某種意義上說簡直是中止存在，至少是中止在意識中的存在。因此，這時人所渴求、需要和期望的便成為動機層次上剛剛在他面前展現的東西。對這一特定需要的集中注意表明一切較低的需要已經得到滿足，也表明那些更高的需要，那些超出他正在渴求的需要的需要，對于他來說還沒有進入可能的王國，因此他甚至還沒有想到它。這能從羅夏測驗中測出。同樣的，這也能從夢和夢的分析中判定。

同樣的，我認為，牢騷的水平——那就是說，一個人的需要、渴求和希望的水平——也能成為動機水平的指標，它可以說明人的生活處于怎樣的狀況；我們在工業環境中對牢騷水平的研究也能用來作為對整個組織機構健康水平的一種測度，特別在有足夠大量選樣時更是如此。

例如，讓我們看看那些生活在專橫、混亂工業環境中的工人們的情況，他們感到面臨貧困的威脅甚至餓死的可能，這將決定工作的選擇，老板的行為方式，以及工人不得不承受待的態度，等等。這樣的工人會有牢騷，他們很容易陷入層次較低的基本需要短缺的困境。在這一最低的水平上，產生的是關于寒冷、潮溫、危及生命的險情、疲勞、住房不足和一切這一類基本生物性需要得不到滿足的牢騷。

當然，在現代工業環境中，如果你遇到這一類的牢騷，那就是一種管理極端不善的跡象，有關組織機構中生活水平極低的表現。這樣的牢騷，這一類低級牢騷，目前甚至在普通的工業環境中也很少出現。從積極的意義上看，那就是說，這些超出現時可能的希望或渴求也差不多是在同樣低級的水平上。例如，墨西哥的工人可能在安全和經濟保障的水平上發出積極的牢騷，如被任意解雇，不能計劃家庭預算，因為不知道他的職位能保留多久，等等。他可能抱怨完全沒有工作上的保障，抱怨頭目的專橫，為保持他的工作而不得不忍受侮辱，等等。我想，我們能把那些來自生物水平和安全水平，或者也可以把來自集群水平和希望歸屬于非正式的、社交性團體的牢騷稱為低級牢騷。

高級需要大都表現在尊重和自尊水平上，涉及的問題有尊嚴，自律或自主，自我尊重，來自他人的尊重，價值感，由于自己的成就得到稱贊、獎勵和信任等等。在這一水平上的牢騷可能大都涉及尊嚴的喪失，對自尊和名望的威脅等方面。有關超級牢騷，我想到的是在自我實現生活中懷有的超越性動機。更明確地說，可以概括為存在價值。這些有關真、善、美、公平等等的超越性要也在工業環境中表現出來，如關于無效率(甚至當無效率并不影響有關人的錢包時)的牢騷很可能在工業中出現。這時，發牢騷者實際上是對他生活于其中的世界的不完善進行評論(不是一種自私的抱怨，幾乎可以說是一種非個人的和利他主義的、哲學家的抱怨)。或者，他可能抱怨沒有告訴他全部真相、全部事實，或抱怨自由交往中的其他障礙。

對真相、誠實和全部事實的這一偏愛是超越性需要的一部分而不是“基本”需要的一部分，有閑心在這一水平上發出牢騷的人嚴格地過著一種水平非常高的生活。在盜賊、暴君或不干凈的人所操縱的、冷酷的社會中，這種超級的牢騷是難得見到的——只會有低級的牢騷。關于正義的牢騷也是超級牢騷，我在優等管理條件下工人座談記錄中看到過許多這一類的牢騷。他們往往對一種非正義的情況很反感，即使這種非正義對他們個人的收入有利。

另一種超級牢騷是對于某一德行沒有受到應得的獎勵而惡行反而受獎的激憤，對不公的激憤。換句話說，上述一切都有力地表明，人總是要抱怨的。沒有伊甸園，沒有樂土，沒有天堂，除非是一些短暫的時刻。不論人得到什么滿足，都不能設想他們會完全滿意。因為那樣本身就是對天性會發展到頂峰的一種肯定，那將意味著在這一點以后不再有什么改善了，這當然是荒謬的說法。我們不能設想千百萬年的發展會帶來這樣一種完美。人總是能夠把不論什么滿足、幸福、幸運塞進自己懷里的。他們得到這些幸福會有片刻的極度歡樂，接著，他們習慣了以后，他們就會忘掉它們，并開始走向未來尋求更高的幸福，因為他們會不停地發現，不論現在的事態多么美好，它們也能變得比現在更完美。這在我看來似乎是一個不斷進入無垠未來的永恒過程。

因此，我要非常著重地強調這一點，因為我在管理學文獻中看到大量的失望和幻滅，有時甚至全盤放棄開明管理的哲學而退回專制管理，因為管理在缺少感激的情況下已經深感失望，盡管條件已改善而抱怨之聲仍不絕于耳，但是動機理論告訴我們，絕不能期望牢騷的中止；我們只能期望牢騷變成越來越高級的牢騷，期望它從低級到高級再發展到超級水平。這在原理上和我寫過的人類動機論是一致的，動機是沒有盡頭的，僅僅隨著條件的改善不斷向越來越高的水平發展。它和我的挫折水平概念也是一致的。我不認為挫折必然總是壞事；我設想，挫折也是有層次的，從低挫折到高挫折的運動是幸福、幸運、良好社會條件和人格成熟的標志。如果你抱怨城市花園設計的不完善，引起了婦女委員會的熱烈討論，并抱怨公園中玫瑰花壇的管理不善，這本身就是一件美妙的事情，因為它標志著抱怨者正生活在一個較高的水平上。關于玫瑰花壇的抱怨說明你的肚子是滿足的，你的住所是不錯的，你的爐子是熱的，你不用害怕淋巴腺鼠疫，不用害怕暗殺，因為警察和消防部門很起作用，政府有效率，教育制度良好，地區政治昌明，許多其他先決條件也已經滿足。關鍵是高水平的抱怨不能僅僅被認為是像任何其他抱怨一樣；它必須作為一種標志，說明已有哪些先決條件得到滿足才使這一抱怨高度在理論上成為可能。

假如開明而聰明的管理深刻理解上述這一切，那么，它將期待條件的改善會提高抱怨水平并提高以上概括說明的挫折水平，而不是期待改善的條件會使一切抱怨消失這樣，他們就不會因為花了錢、費了力，好不容易改善了工作條件，牢騷仍不絕于耳，以至深感幻滅并怒氣難消了。我們必須學會去尋求的東西是：這些牢騷是否在動機水平上升高了？這是真正的檢驗，當然，這也是我們能夠期待的一切。而且，我認為，這也意味著我們必須學會對牢騷水平的上升深感愉快而不只是滿足。

有些特殊的問題在這里出現了。其中一個是什么叫做公平和不公平。肯定會有許多人際之間的瑣細攀比和抱怨——也許某人有較好的臺燈，或較軟的椅子，或較高的報酬等等。這些事情可能非常瑣碎，甚至有人會計較起辦公桌子的大小或花瓶里插的是一朵花還是兩朵花之類的問題。往往我們將不得不在一定意義上進行一種特別的判斷，要弄清這究竟是一種公正水平的超越性需要，還是一種優勢等級的表面標志，想在這種等級制度上比他人高些并力圖爬上名望的階梯，甚至也可以認為，從這一類事和其他問題的聯系看，它顯然涉及安全保障需要，如達爾頓書中舉的幾個例子所說明的。我記得有一個例子說，假如老板的秘書對某人的態度比較友好而對另一個人比較冷淡，那就意味著后者將會被解雇。換句話說，我們必須根據特定的事例推測動機水平。

另一個也許較難解釋的事例是從動機的方面分析金錢的意義。金錢能代表動機層次中的幾乎任何問題。它能代表低級、中級或高級價值，也能代表超越性價值。當我試圖指明它們所代表的特定需要水平時，有些時候我簡直做不到——遇到這樣的情況我只有讓它們滑過去，認為這些事例是不能評估的，不再企圖對它們在動機層次中的水平進行評估。

當然也會有另外一些難評估的事例。或許最審慎的辦法是根本不對它們進行評估，只把它們當成不能利用的資料推在一邊。當然，假如你正在進行一項大規模的、細微的個人研究，你也可以再回訪有關的人，以便確切地了解，他們的某一牢騷一如關于金錢的牢騷就動機水平看究竟意味著什么。但在本文的研究中，這是不可行的或不可能的，甚至也是不必要的。

真正不良條件的意義。讓我們記住不良條件的極端究竟是怎樣的。在管理學文獻中，我們看不到那種真正不良條件的任何事例，那卻是臨時工或非專業勞動者經常會感受到的。在那里，條件的惡劣已經使工人瀕臨罷工的邊緣，或許我們能用戰爭俘虜營或監獄或集中營一類地方的條件來與之類比。或者，在美國國內，我們可以舉很小的、只有一兩個工人的企業為例，這種企業經常處于高度競爭和勉強維持的境況中。在那里，幾個鎳幣和銀幣都是重要的，老板只能靠榨取雇員最后一滴血求得生存，他力圖盡可能長久地依賴雇員，在他們離去以前榨取最大的利潤。讓我們不要陷入那樣的幻覺，認為一個在管理上只是相對不良的大型公司是“條件不良”，其實條件并非不良。讓我們記住，人類會有百分之九十九的人是寧愿用幾年時間在我們國家管理最壞的大型公司里謀取一個職位的。我們必須有一個更寬的比較尺度。我想，對于這樣的研究或許更合理的是開始收集我們自己經驗中真正不良的事例。

另一個復雜問題。良好條件有一個特征是近來初次引起注意的，當然在我第一次發現時是感到驚奇的，那就是良好條件雖然對于大多數人有促進成長的作用，但對于某一小部分人卻有一種不好的、甚至災難性的影響。如果給予權力主義者以自由和信任，那只會助長這些人的惡劣行為。自由、寬容和責任會使依賴成性和完全被動的人陷入焦慮和恐懼的深淵。我對此了解不多，因為它引起我的注意只有幾年。但牢記這一類問題是有益的。我們應該在提出有關理論和實驗之前對此進行更多的觀察，積累更多的實際事例。這樣說吧：在心理病態一端有相當一部分人，舉例說，是很容易被引誘去偷竊的，但他們也許從未認識到這一點，因為他們一直是在被他人注視的環境中工作，這使偷竊的引誘幾乎沒有機會進入他們的意識。

讓我們設想，例如一家銀行突然走向“自由化”，去掉一切控制，開除了密探，等等，并信任雇員；那么，肯定在10個或20個雇員中會有一人——我確實不知道會有怎樣的比例——在他有意識的生活中受到引誘而去偷竊。他們有些人可能會下水，如果他們認為自己不會被發覺的話。這里重要的是不要認為良好條件必然會使所有的人都變為成長的、自我實現的人。某些形態的神經癥不會做出這樣的反應。某些種類的體質或氣質更不可能作出這樣的反應。最后，當人完全受到信任，憑他自己的榮譽等等行事時，身上的那一小部分偷盜、虐待在和一切其他罪惡行徑將會由這些“良好條件”引發出米，這些行徑你幾乎能在地球表面上的任何人類中發現。我記得1926至1927年我在康奈爾大學學習時榮譽制度實施的情況，確實令人驚異的是，我估計約有百分之九十五(或更多)的學生由于這一制度提高了榮譽感非常欣慰，制度對于他們是常有效的。但也總有百分之一、二、三的人，不但制度對于他們不起作用，而且他們反而利用這種條件進行抄襲說謊，在考試時作弊，等等。榮譽制度還不能普遍施用于誘惑太大、利害攸關的情境。

以上所有想法和方法大體上也能應用于許多其他社會心理情境。例如，在學院情境中，我們能依據怨言，依據教員、行政人員和學生的怨言水平，對學院社會生活的開明水平做出判斷。在這樣的情境中，有各種怨言，各種追求，構成一系列不同的層次。對于某一婚姻情境也適用，我們可以說從婚姻中的怨言的水平甚至能判斷這一婚姻是否美滿，是否健康。某一妻子抱怨的文夫有次忘記給她買花，或在她的咖啡中放了太多糖，或其他類似的事情，這當然和另一位妻子理怨她的丈夫打壞了她的鼻子或打掉了她的牙或毀了她的容等等，所處的水平不同。一般地說，孩子對父母的，或對學校、對教師的抱怨也一樣。

我想我能由此得出一個一般的結論；任何包含人際關系的組織機構發展的健康狀況或水平在理論上都能由評估言和牢的層次高度這種方法做出判斷。要記住的事情是，不論婚姻、學院、學校或父母多么好，總能看出還有要改善的問題，也就是說，還會有抱怨和牢騷。理所當然的是，有必要把這些牢騷區分為正號的和負號的，那就是說，人們對于任何更基本的滿足的被剝奪或受到威脅或有喪失的危險，都會有非常敏銳的抱怨，盡管一個人在這些滿足很容易得到時并不注意它們或認為是理所應當的。那就是說，假如你問一個人他所在的地方有什么好處，他不會想到要對你說他的腳不會弄濕，因為地板沒有遭水沒，或他的辦公室里沒有虱子和蟑螂，等等。他會認為這些都是理所當然的，不會把它們當作正號(+)。假如任何這一類理所當然的條件消失了，你就會聽到怨聲載道。以另一種方式說，這些滿足不會引起贊美或感激，盡管當它們被剝奪時確實會招致強烈的抱怨。另一方面，對照地看，我們必須說還有正號的或積極的關于改良的牢騷、抱怨或建議。這些抱怨大都是關于動機層次中剛剛高一級的需要的評論，或對眼前剛可期待的、下一步有希望得到的滿足的評論。

我設想，在原則上，要擴大對這一牢騷的研究，最重要的事情是收集極端意義上的惡毒老板和惡劣條件的實例。例如，我認識一個家具商，他恨死了他的老板，但又找不到另一個更好的工作，因為在那一行業中已沒有更好的工作，他總是怒氣沖沖，因為他的老板招呼他不是稱他的名字而是打口哨。這種侮辱是慢性的、故意的，弄得他幾個月來越來越惱怒。另一個例子是我親身的體驗，發生在我大學生活中為旅館餐廳和飯店服務的那一段時間。我簽訂了一項期工作合同，寫明是在一家暑假旅館中當侍者(大約是1925年)，我花了路費到達了那家旅館，卻被派去當侍者的助手，工資要低得多，而且沒有一點小費可賺。我簡直是陷入了騙局——我沒有足夠的回程路費，而要再找另一項暑期工作已為時太晚；老板答應很快就讓我當侍者，我相信了他的話。作為一個沒有小費收入的助手，我工作一個月只能賺十幾二十塊錢。這是一周七天的工作，每天工作十四個小時，沒有休息日。老板還要求全體服務人員額外加班準備各種沙拉，說做沙拉的廚師要遲到一兩天。我們加班工作幾天以后，問他做沙拉的廚師在哪里，他推說“明天就到”。這樣的事持續了約兩周，越來越明顯的是老板在騙我們大家，并力圖從這種騙局中取額外的利潤。

最后，在7月4號的假日，旅館里有三四百客人，我們被要求大半夜留下來準備一種花式甜點心，樣式非常好看但做起來要花很多時間。全體服務人員商議好以后無奈接受了這項工作；但在4號這一天擺上正餐第一道菜以后，我們全體走出餐廳離開了崗位。這對于我們當然是很大的經濟損失，因為要找到好的工作已經為時太晚，就是隨便什么工作也很難我到了。但仇恨和報復的念頭十分強烈，這樣的滿足直到三十五年后的今天我仍有所感，這就是我所說的確實惡劣的條件和引起內戰的條件。

無論如何，收集這一類的事例，可能成為提出一個清單的基礎，可以使優等管理條件下的工作者更意識到他們的幸福(他們通常甚至不會注意到這種幸福，他們會認為這是理所應當的，是正常現象而已)。那就是說，最好能有一個真正條件的清單并請他們核對是否有任何同類事情發生，而不是要他們自愿參與抱怨。例如，看是否有臭蟲，或是否太冷，太熱，噪音大，太危險，或是否有腐蝕性化學藥品在他們身上，或是否在危險機器上沒有安全警報裝置，等等。任何人有一份這樣的包含兩百項目的清單都能認識到，這兩百項惡劣條件都不存在本身就是一項正號的善。

選自馬斯洛《人性能達到的境界》曹曉慧譯 世界圖書出版公司 2019