去年12月9日，黃小姐在抖音直播間里花999元買了一張旅游卡，打算等妹妹高考結束后，一起出去旅游放松一下。后來，她妹妹說不想跟團，黃小姐只好退卡。令她始料未及的是，才短短5個月，這家網店就消失了，交易渠道也關閉了，旅游管家也聯系不上，抖音也表示不能退款。難道999元就這樣打了水漂？

視頻：直播間里999元雙人兩次旅游卡能買嗎？游客還沒出行店鋪就關了花999元，吃住游玩接機送站全包？

“只要999元，全國80條旅游線路，兩人一起任選兩條線路，吃住游玩接機送站門票酒店一日三餐，全給您包了！”刷到這條直播時，黃小姐有點小激動，因為她正在籌劃一次半年后的旅游。

她的妹妹今年6月高考。她計劃等妹妹高考結束，就一起出去旅游幾天。根據直播間里的主播介紹，持有這張價值999元的旅游卡，就可以從他們旅行社提供的80條游線中任選兩條，兩個人一起出游。

售賣該卡的商家店鋪名為“國旅悅覽行”。根據主播介紹，那80條旅游線路幾乎涵蓋國內所有熱門景點，還有部分東南亞線路。黃小姐有點不放心，在下單前就咨詢客服，持卡旅游的時候，是否需要另外加錢？

“客服表示，一卡在手，全程無憂。持卡游客的機票車票、接站送機、酒店三餐、景點門票等等全部包含。您只要人來就行！您要是不能親自來，還可以送人。三年內如果不使用，可以隨時退卡退款?！?/p>

所有關心的問題，客服都說清楚了，于是黃小姐就放心了。下單后不久，她就收到了一張卡和一本冊子?？ǖ恼鎸懼白鹣砺糜慰ā獣T卡專享”，正中有很大的“VIP”標志?？ū趁媸强ㄌ柮艽a以及使用須知。須知里說，本卡不記名，可轉贈他人，出行前7-10天預約。

紅色小冊子的封面寫有“中國國旅八十條游玩路線圖”，里面是80條旅游線路和景點介紹。熱門線路包括雪鄉5日游、新疆10日游、三亞6日游、內蒙古草原5日游，還包括泰國曼谷在內的東南亞旅游線路>

退卡無門，直播間和網店都關了

最近，黃小姐的出游計劃有變。黃小姐說，她跟妹妹商量之后，決定不跟團出游，他們想做一次自由行，于是就操作退卡。

4月9日，黃小姐通過抖音商城，跟這家名叫“國旅悅覽行”的商家聯系，希望能夠退卡退款?？墒窃撋碳蚁纫曰顒咏Y束，產品下架為由不退，后來又以抖音平臺關閉售后入口為由，拒絕了黃小姐的退款申請。黃小姐后續的一切訴求，該商家的客服都采取已讀不回的冷處理方式>

4月10日，黃小姐試圖再次跟商家溝通時驚訝地發現，店鋪竟然不見了！頁面提示：“該店鋪已下線”。

因為店鋪名叫“國旅悅覽行”，黃小姐以為該店鋪多少跟中國旅游集團旅行服務有限公司有點聯系，不料早在今年的2月21日，該公司就發了《關于部分非中國旅游集團旅行服務有限公司所屬企業使用“國旅”、“中旅”等字號的聲明》。該聲明說：

“近年來，我公司通過內外部排查發現部分使用“國旅”、“中旅”、“中國國際旅行社“、“中國旅行社”、“港中旅”、“招商旅游”等字號或商標的外部企業并非中旅旅行及所屬企業，可能造成社會公眾產生混淆。對此，我公司鄭重聲明，除以下名單中的全資控股企業以及參股企業外，其他企業與中旅旅行無任何股權關系，其一切行為均與我公司無關?！?/p>

聲明逐一公開了該旅游集團遍布全球的102家公司的名稱。黃小姐沒有發現“國旅悅覽行”跟這102家公司的任何關聯。

黃小姐在抖音了解到，“國旅悅覽行”的店鋪屬于一家名字叫“沈陽市和平區炎詠艾商貿行”的企業。公開信息顯示，該企業為“個體工商戶”，其經營范圍列了數十項，跟日用百貨銷售有關，但都跟旅游產品無關。

商戶注冊地的沈陽市和平區南湖市場監督管理所表示，上述商貿行并未在注冊地實地經營，他們尋訪周邊商戶也無法提供相關信息。他們只能依據《企業經營異常名錄管理辦法》第四條規定，將該商戶列入經營異常名錄。

售卡方其實是渠道商，為旅行社拉客

記者了解到，該旅游卡在抖音等直播平臺還在銷售中?？ㄆN售跟后續旅游和旅行社無關。在抖音上，有商戶告訴記者，他們給旅行社賣卡，拿提成。發卡單位再將該旅游客戶的訂單發給各旅行社。實際上，售卡方也是中間商，做的是獲客渠道生意。最終的旅游合同，還是旅客跟旅行社去簽。

在黃小姐那張卡片上，看不到任何卡片制售方的信息。

掃描卡片后面的二維碼，添加客服微信。微信名為“旅游推薦官婷婷”，并非真實姓名。微信簽名為“9：00-18：00正常工作時間，其他時間回復較慢望諒解。”該微信系個人賬號，不關聯任何公司信息，顯示地區為云南麗江，其朋友圈里發布的都是旅游照片和視頻>

記者加了“婷婷”的微信，選了內蒙古大草原5日游，預約“五·一”期間前往。琪琪表示內蒙古西藏方向的游線要看團期，五一期間不一定能約到。記者表示遲一點也可以。琪琪說那可以。

記者直接問婷婷，999元的尊享卡，兩個人去，需要加多少錢？琪琪說她不掌握價格，需要找“同事”來回答。婷婷坦言，所謂“同事”其實是他們的合作伙伴，也就是具體旅行社的人。內蒙古5日游，到底要花多少錢，不同的旅行社、不同的團、不同的時間，報價都不一樣，而且999元尊享卡的客戶怎么報價，還有另一套算法，因為銷售給賣卡人的折扣不一樣。

不過，到記者發稿時，婷婷和她的“同事”都沒有再跟記者聯系>

錢已打給商戶，抖音無法退款？

在找商家退款無望的情況下，黃小姐只好找抖音平臺。然而，抖音平臺也明確表示，不能給黃小姐退款。理由是去年年底，他們已經把錢打給了商戶。商戶在平臺沒有錢，所以平臺就沒法操作退款。

以下是黃小姐跟抖音客服的通話內容：

抖音客服：如您所知，現在商家確實已經退店了，在平臺沒有錢，我們這邊沒法給您退款。

黃小姐：你們說商戶已經閉店，你們平臺沒有辦法給我退款。但是根據《中華人民共和國電子商務法》第58條和《中華人民共和國消費者權益保護法》第44條相關規定，抖音平臺應該用保證金先行賠付給消費者，然后你們再向商家索賠，而不是本末倒置，說商家沒有錢在平臺，你們賠不了我。

抖音客服：抱歉，平臺肯定是在權益范圍內去幫你處理問題。平臺已經在去年12月底把錢打給商家了。

黃小姐：你們把錢打給商家，這跟我無關。因為《電子商務法》和《消費者權益保護法》保障的是我的權益。如果抖音平臺覺得自己的權益受到了侵犯，不能先行賠付，那么請抖音平臺列舉你們的法律條文給我。

抖音客服：非常抱歉，這個錢確實沒有辦法給您退。剛才我也跟商家打電話，但是商家的手機已經停機了。

黃小姐：根據《電子商務法》第38條，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。該個體商戶沒有旅游資質而經營旅游業務，平臺當時并未制止他們的行為，要不要承擔連帶責任？《消費者權益保護法》第55條規定了經營者欺詐行為的懲罰性賠償制度，也就是假一賠三，我都沒有要求，我只要原價退還我買卡的錢！

抖音客服：抱歉啊，這個無法支持到您。

黃小姐花出去的999元，難道就該打水漂了？不過，這件事在記者發稿前有了轉機。

4月22日上午8時許，記者通過抖音商城的在線客服，將黃小姐的問題進行了反饋。當天下午，黃女士就收到了來自抖音支付（零錢）的999元退款。

“他們沒有給我任何解釋，僅在下午4點16分給我發了一條短信，說我的退款提交成功，款項在1-3個工作日到賬。幾乎就在這個同時，我收到了抖音那邊的賠付款?！秉S小姐說道。