“居民和游客之間的矛盾，解法無非就是互相尊重。在此基礎(chǔ)上，無論是游客在咖啡店，還是居民在自己家，目的不都是希望享受一個靜謐的午后嗎？”和吳筆剛對話，你會不由自主地跟著他的節(jié)奏走。他時(shí)而專注傾聽，時(shí)而侃侃而談，語速不疾不徐，沉穩(wěn)有力。顯然，他已經(jīng)深諳“說話的藝術(shù)”。

吳筆剛是徐匯公安分局湖南路派出所安福居委的社區(qū)民警。作為一名昔日的頂級飛行員，他曾翱翔藍(lán)天，參與過“99世紀(jì)大閱兵”；作為一名頂流街區(qū)的社區(qū)民警，他腳踏實(shí)地，為民排憂解難。吳筆剛用心用情用智慧，尋求安居與樂業(yè)的最佳平衡點(diǎn)，悉心化解一樁樁商居矛盾，積極為“億元街區(qū)”安福路的健康發(fā)展保駕護(hù)航。

不惑之年“學(xué)說話”

2017年，年近不惑的吳筆剛調(diào)任安福居委社區(qū)民警的第一件事就是“學(xué)說話”。

0.15平方公里的轄區(qū)里，實(shí)有人口達(dá)5000多人，高檔公寓、西式洋房、老式里弄彼此交錯，屬于混合型社區(qū)。短短幾百米的安福路上，坐落著近百家商鋪，每周有超過10萬人次的中外游客來此打卡。

居民中，外籍人員占了五分之一，來自全球20多個國家和地區(qū)。不同膚色、不同信仰、不同生活習(xí)慣的人們講著英、日、韓、西班牙、阿拉伯等各種語言。而附近老里弄的居民中，許多老人只會講上海本地話，這對長期工作、生活在北方的吳筆剛是另一個挑戰(zhàn)。

而更大的挑戰(zhàn)在心里。一名曾經(jīng)的金牌飛行員、一名部隊(duì)軍官，如今要放下架子、轉(zhuǎn)變角色，走進(jìn)千家萬戶。所里的老民警提醒他：第一步得先學(xué)會“說話”，說得上話，才進(jìn)得了門。

于是，吳筆剛緊鑼密鼓開始“學(xué)說話”。

對于其他外語語種，吳筆剛在學(xué)習(xí)簡單問候語的同時(shí)，積極尋找“外援”：或是借助手機(jī)翻譯軟件同步交流；或是連線物業(yè)公司里的多語種人員，以三方通話的形式翻譯溝通。

對于自己不會的上海話，吳筆剛苦練“內(nèi)功”。上班路上，收聽滬語廣播“磨耳朵”。下社區(qū)時(shí)，遇到不解的單詞記下來，及時(shí)請教身邊的居委干部或樓組長。回到家里，他還拿起女兒的滬語教材，一字一句學(xué)起來。

吳筆剛把下社區(qū)作為練習(xí)“口語”的好機(jī)會。向路邊曬太陽的老人家問好，同時(shí)不忘宣傳反詐防騙；叮囑在花園里嬉戲玩耍的孩子注意交通安全；到商鋪里和店主聊天，檢查消防設(shè)施安全。聊天交談中，他把家長里短記在筆記本上，迅速熟悉了社情民意。

帶著一口夾雜著普通話詞匯的“洋涇浜”，吳筆剛開始融入社區(qū)。

日積月累“會說話”

幾個月后，吳筆剛領(lǐng)悟到，同事說的學(xué)會“說話”有可能不僅僅指口頭語言，更是指群眾語言。也就是作為社區(qū)民警，你得說老百姓聽得懂的話，辦老百姓想要辦的事。

幾年工夫，吳筆剛積累了許多做群眾工作的心得。比如，第一次見面時(shí)，得少說多聽，把對方的興趣點(diǎn)、訴求默記在心，然后根據(jù)對方特點(diǎn)來確定自己的說話方式。對“悶葫蘆”，要找他感興趣的話題拉近距離；對健談的人，就要打“太極”，他多我少，他少我多，把握好談話節(jié)奏。不同對象的關(guān)注點(diǎn)不同，相應(yīng)的談話內(nèi)容也要有針對性。商鋪業(yè)主和員工可能在意每天的營業(yè)額，社區(qū)里的老年人往往在乎休息和健康，而年輕人通常更看重生活品質(zhì)。

“安福路上無小事。及時(shí)化解商居糾紛矛盾，讓它變得‘宜商宜居’，是我的工作目標(biāo)。”吳筆剛還說，“社區(qū)民警要懂人、懂情、懂心，才能化干戈為玉帛。”

安福路上有家網(wǎng)紅意大利餐廳，生意火爆，顧客盈門。平日要營業(yè)到午夜，其戶外就餐位尤其受到網(wǎng)友追捧，但也因其夜間過于喧鬧而引發(fā)居民長期投訴。

必須找到商鋪經(jīng)營與居民生活的最佳平衡點(diǎn)！吳筆剛踏上了自己的溝通之旅。

他多次上門與意大利籍老板尤里促膝談心，語重心長道：“我們中國人常說，遠(yuǎn)親不如近鄰。除了經(jīng)濟(jì)利益外，也要考慮到鄰里口碑。好口碑千金難求，會帶來未來收益。”他的話讓尤里若有所思。

同時(shí)，吳筆剛走訪餐廳周邊20余戶、80余位居民，挨家挨戶聽取意見，了解到老房子隔音效果差，夜間受噪音影響確實(shí)很大。面對居民，吳筆剛則誠懇表示，安福路有網(wǎng)紅地段的特殊性，某種程度上來說算是商居兩用，不能完全對標(biāo)普通居民區(qū)，所以請大家也要考慮實(shí)際情況，相互包容和理解。

在吳筆剛持續(xù)上門后，尤里最終接受建議，對餐廳局部進(jìn)行改建，加裝了防噪隔音層、隔音窗等。但夜間戶外就餐位的噪音擾民依舊沒有徹底解決。

吳筆剛苦思冥想，終于找到一個解決方案：晚上9點(diǎn)后停止戶外經(jīng)營，用優(yōu)惠措施來引導(dǎo)客人入室就餐，同時(shí)關(guān)好沿街門窗。這樣既充分保證了商家利益，又減少了噪音擾民。

事實(shí)證明，吳筆剛是有遠(yuǎn)見的。這家意式餐廳非但沒有因此影響客流，反而因口碑上升、經(jīng)營有方，從安福路首店走向全國，迄今已開出十幾家分店。

主動作為“善說話”

近年來，安福路因小紅書、抖音等新媒體的加持而火爆出圈。吳筆剛與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)起了新潮的網(wǎng)絡(luò)語言，把“顯眼包”“多巴胺”“特種兵旅游”“Citywalk”等時(shí)常掛在嘴邊，心態(tài)也變得年輕起來。

一家年輕的美妝店品牌因事業(yè)發(fā)展搬遷到安福路，租下一幢四層小樓，斥重金予以裝修。然而，剛開工沒多久，就遇到居民集體抗議。

原來，店鋪外側(cè)消防樓梯離部分居民的窗戶太近，不僅影響采光，還容易暴露隱私，而施工隊(duì)為趕工期在夜間施工，嚴(yán)重影響了居民休息。

吳筆剛在街道支持下，組織區(qū)相關(guān)職能部門、商戶、居民代表、居委干部等多次召開協(xié)調(diào)會。協(xié)調(diào)會上，吳筆剛明確提出：“不能做破壞社區(qū)安寧的‘顯眼包’”“IP品牌發(fā)展不能阻礙鄰近社區(qū)居民的生活”“相鄰位置施工應(yīng)當(dāng)與居民更積極地進(jìn)行溝通”,要求店方把對居民的影響降至最低。

因?yàn)橹懊缞y店入場時(shí)，吳筆剛曾牽頭為其解決過員工宿舍和倉庫存儲等困難，所以店長對其很是尊重，不僅及時(shí)調(diào)整了消防樓梯的位置，還主動縮短施工時(shí)間，最大限度減少噪音干擾，并且依其建議，主動上門對居民進(jìn)行“人文關(guān)懷”，重塑鄰里關(guān)系。

與此同時(shí)，吳筆剛也逐戶走訪居民，替商鋪傳遞善意：“店家為了讓實(shí)體店有‘社區(qū)’的感覺，特意將租金最貴的一樓打造成完全開放式空間，放上桌椅板凳，供來往顧客和附近居民放松休閑，他們也很想融入社區(qū)。”

“矛盾商居”最終化身“和諧鄰里”，商鋪與居民實(shí)現(xiàn)美好共處。如今，附近居民路過該店鋪時(shí)，都會在樓下歇歇腳、坐一坐。該店也成為安福路的潮人聚集地、必到打卡點(diǎn)，成為煙火氣息與時(shí)尚氛圍并存的典范。

吳筆剛自認(rèn)為自己是個“E人”，能言善辯，性格外向，這對他的社區(qū)警務(wù)工作大有裨益。一家演出機(jī)構(gòu)在演出季每晚都有卡車進(jìn)出大院裝卸道具，有時(shí)還持續(xù)到凌晨，讓附近居民不堪其擾。吳筆剛舌戰(zhàn)群儒，最終說服負(fù)責(zé)人采取降噪措施予以改進(jìn)，同時(shí)協(xié)調(diào)交警部門讓其提前四個小時(shí)入場，有效化解了矛盾。一家咖啡館一直為門前亂停亂放的非機(jī)動車所困擾，吳筆剛一輛車一輛車找到主人予以溫馨提醒，同時(shí)讓店方在門口明確標(biāo)識，暢通了入店通道。他還調(diào)解過外地顧客與銀飾品店主的消費(fèi)糾紛，為外國游客找回落在出租車上的手機(jī)……2024年以來，他牽頭化解“商居糾紛”20余起，讓50余名當(dāng)事人握手言和，有力守護(hù)了轄區(qū)的“平安”與“幸福”。

如今，武康路—安福路街區(qū)因其“文商旅居”融合發(fā)展，成為上海街區(qū)商業(yè)崛起的代表。2023年，全街區(qū)入駐企業(yè)稅收超1億元，成功躋身“億元街區(qū)”。這其中，離不開吳筆剛和同事們的護(hù)航與努力。

無論是融入社區(qū)的口頭語言，還是做好警務(wù)工作的群眾語言，或是緊跟時(shí)代的網(wǎng)言網(wǎng)語，吳筆剛一直好學(xué)不倦。從“學(xué)說話”到“會說話”到“善說話”，折射出的是一位優(yōu)秀社區(qū)民警的忠誠與奉獻(xiàn)。這樣的基層“語言藝術(shù)家”越多越好！

原標(biāo)題：《安福路上的語言藝術(shù)家，讓“網(wǎng)紅流量”變“平安增量”》

欄目主編：王嘉旖 文字編輯：單穎文

來源：作者：文匯報(bào) 周辰