近日，本頻道記者接到多名消費者反饋，她們在某電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費數(shù)千元購買“黑繃帶”面霜，退貨時被商家告知面霜的包裝有“防偽標(biāo)貼破損”，因此拒絕退貨退款，當(dāng)她們提出申訴時，商家又拿出一份鑒定報告，稱收到的消費者退貨是假貨，商家的一系列操作令這些消費者十分氣憤。那么，真相究竟是怎樣的？記者展開了調(diào)查。

長沙的張女士告訴記者，今年2月27日，她在某電商平臺“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費3950元購買了一款正裝為50毫升的“黑繃帶”面霜，商家還贈送了9個5毫升的“黑繃帶”面霜小樣。

張女士提供

“發(fā)貨時間應(yīng)該是2月28號，3月1號我本人簽收，我是用了一個5毫升的“黑繃帶”贈品小樣，晚上涂在臉部以后，發(fā)現(xiàn)臉上會有一點刺痛，然后有一點長痘，我感覺是因為用了他們這個產(chǎn)品，在這期間我沒有用任何產(chǎn)品，只用了一支洗面奶，用了幾天以后，感覺臉部有點緊繃，有點悶，有點不適，就申請了退貨退款?！睆埮空f，3月初，她發(fā)起了退貨申請，商家自動同意并發(fā)送了退貨地址，不過，退貨退款并不順利。

張女士提供

“商家客服說因為我用了小樣，不符合他們7天無理由的退款，我申請平臺介入，平臺的意思是說，讓我把貨拒收退回，重新返回給蘇州倉庫，平臺客服這邊已經(jīng)協(xié)商溝通好，會讓他們進行退款處理的。然后在這期間商家也說過，讓我扣除249塊錢，就讓我退款?！睆埮糠Q，她隨后將商品郵寄給商家。

“3月18號，蘇州倉庫的赫蓮娜進行驗貨，說我破壞了主商品的防偽標(biāo)簽，后面我去聯(lián)系平臺客服，平臺客服說我打開了主商品，然后我很氣憤地去找到了赫蓮娜的官方客服詢問此事。他說有一點點劃痕，當(dāng)時沒有檢測到，后面他拍給我，確實是有劃痕和破損，官方客服的說法是，我還是按照扣除249塊錢的一個小樣，加上主產(chǎn)品破損的一個情況給我進行退款，我詢問了平臺也同意了，就聽了他的意見。”張女士說，經(jīng)過溝通，她將退款金額從3950元修改為3701元錢。

張女士提供

“我3月24號就已經(jīng)把貨發(fā)到他們倉庫，后面我詢問為什么遲遲不退款，他給到的說法是，因為我的主商品出現(xiàn)異常，他需要進行一個鑒定，我請他把鑒定的送檢記錄，以及每次的發(fā)貨視頻和開箱視頻給我看一下，但是商家既沒有發(fā)過發(fā)貨視頻，也沒有發(fā)過驗貨視頻，也沒有發(fā)過送檢記錄，只出了一個在3月28號，我看到了一個送檢鑒定報告，說我的貨與正品不符合，為假冒產(chǎn)品?！睆埮空f。

張女士提供

張女士提供的她與商家在平臺的協(xié)商記錄顯示，“該訂單客戶退回的包裹產(chǎn)品異常，商家將對應(yīng)產(chǎn)品送至品牌中心鑒定內(nèi)部非本店產(chǎn)品”，另一份鑒定報告顯示，“我司，歐萊雅(中國)有限公司，經(jīng)歐萊雅股份有限公司(LOREALS.A.)授權(quán)，有權(quán)鑒定帶有“赫蓮娜HR”商標(biāo)產(chǎn)品真?zhèn)渭跋嚓P(guān)事宜。經(jīng)鑒定，產(chǎn)品名稱為赫蓮娜活顏修護夜霜，上述產(chǎn)品的外觀與正品不符，為假冒“赫蓮娜/HR”注冊商標(biāo)的產(chǎn)品”。底部蓋有歐萊雅(中國)有限公司印章。

“我不認可這份鑒定報告，誰能證明這個送檢產(chǎn)品是我的。自己又當(dāng)運動員又當(dāng)裁判，這個說法是沒有公信力的。之后我就把事件發(fā)到了網(wǎng)上，然后發(fā)現(xiàn)有很多網(wǎng)友跟我的情況一模一樣，如果我對他的貨調(diào)包了，有去觸碰他的主產(chǎn)品的話，我負一切法律責(zé)任?！睆埮空f。

網(wǎng)友發(fā)帖

記者隨后又采訪了其他數(shù)名消費者，她們均稱自己遇到了和張女士一樣的情況。

陳女士稱，她來自江蘇徐州，于今年2月18日在同一電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費3950元購買了“黑繃帶”面霜50毫升套裝。

“我有點沖動消費了，然后覺得價格有點高，對比了一下，我就申請退款了?！标惻空f。

陳女士提供的她與商家客服的聊天記錄顯示，客服表示陳女士退回來的正裝產(chǎn)品有破損情況，因此做拒收處理。陳女士稱自己在退貨前進行了完整的視頻和拍照記錄，她提供的對比圖顯示，產(chǎn)品包裝在陳女士發(fā)貨時和赫蓮娜商家客服提供的圖片確實有差別。陳女士說，對此，她向平臺發(fā)起申訴，之后，她收到一份鑒定報告。

陳女士提供

“他給了我一個鑒定報告，上面顯示說不是他們的東西，假的，然后還跟我要地址，要退給我，我說那不是我的東西。他們赫蓮娜官方旗艦店，就是他們自己的一個鑒定報告，也沒有跟我講要拆開我郵寄出的東西，然后我也不知道他拆的，他檢測的這個東西是不是我的。我所說的話全部都負法律責(zé)任?！标惻勘硎尽?/p>

陳女士提供照片

另外一位消費者王女士稱，她來自浙江臺州，于今年3月1日在電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”購買“黑繃帶”面霜，共花費7900元，在7天無理由期間退貨遭到了商家拒絕退貨退款。

“我就使用了小樣，感覺不是很好用，因為它那個產(chǎn)品頁面有寫7天無理由退款，我就使用了一個小樣，跟平臺溝通了，小樣我可以花錢買下來，然后我退款的時候也扣掉了，金額退回去，然后商家以防偽碼破損把我拒收了。”王女士表示，自己同樣在平臺進行了申訴。

王女士提供照片

“商家客服莫名其妙就去做檢測了，他不是說防偽碼破損了嗎，也沒有經(jīng)過我同意，自己去做了檢測，不認可的依據(jù)就是這個產(chǎn)品報告不嚴(yán)謹?！蓖跖勘硎?，自己同樣不認可這份檢測報告。

王女士提供

對于該電商平臺赫蓮娜官方旗艦店出具的鑒定報告，張女士、陳女士、王女士均不認可，她們表示，商家單方面做鑒定，鑒定結(jié)果無法令消費者信服。為進一步了解情況，記者首先聯(lián)系了該店客服。

記者向該電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”客服詢問本店電話，對方表示“暫時沒有電話客服”，記者又將消費者反饋的情況告知客服，對方回復(fù)“問題已超出小客服作為專業(yè)美妝顧問回復(fù)的范圍”，通過對方提供的官方品牌熱線，記者致電了一個400開頭的號碼咨詢。

HR赫蓮娜官方品牌熱線客服：我們目前在該電商平臺只有一家授權(quán)店，全稱是HR赫蓮娜官方旗艦店，目前它的粉絲數(shù)是182.9萬，你可以去核對一下，這個門店是我們的一個官方直營店鋪，這邊我只能是先幫您把這個情況反饋到公司這邊，給到我們相應(yīng)的部門，那邊來進行跟進，一般專員收到之后，一般是5到7個工作日左右，然后我這邊也會幫你再去催一下。

記者：我想問一下你們?yōu)槭裁丛谑盏较M者的退貨請求以后，會有你們歐萊雅（中國）有限公司來進行質(zhì)檢，為什么不告訴消費者，要求商家和消費者一起來見證，而是你們單方面的質(zhì)檢？

HR赫蓮娜官方品牌熱線客服：店鋪那邊的話，我可能不太清楚，他們的售后跟進的，至于說為什么是寫著歐萊雅中國，因為我們品牌是歐萊雅中國旗下，所以公司的信息一般都是寫的這一個，但具體為什么是由這個公司出的報告，這邊不太清楚，也幫您去做一個反饋。

針對此事，記者咨詢了律師。

湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所律師王陽認為，“商家僅以一份單方的鑒定報告拒絕消費者的退款是存在瑕疵的。首先檢測機構(gòu)不符合檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定管理辦法，因為我們能看到鑒定報告的鑒定主體是歐萊雅(中國)有限公司，而歐萊雅(中國)有限公司并不符合檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定管理辦法的鑒定機構(gòu)主體資格。所以這份鑒定報告實際上是不符合鑒定資質(zhì)的一個有效性的報告。第二，送檢的程序也缺乏公正性，在沒有通知消費者參與的情況下，商家自行送檢，實際上也是違反消費者權(quán)益保護法的。同時，樣品的溯源也存有疑問，在送檢報告中并沒有記錄商品的序列號，生產(chǎn)批號等唯一標(biāo)識，無法證明送檢的樣品與我們消費者退還的商品是同一物品，送檢過程也不透明。第三，報告的內(nèi)容也存在重大瑕疵，可以看到鑒定報告的照片，膏體是打開的，瓶蓋是已經(jīng)擰開了，但是報告的結(jié)論卻是外觀與正品不符。很明顯沒有說明具體的差異點，缺乏科學(xué)依據(jù)?！?/p>

對于這類消費糾紛，王陽律師從法律層面給出了解紛建議，“我建議歐萊雅中國公司如果要采取這樣一種方式，可以以公證的方式邀請公證員在場進行全程公證，這樣才會比較有說服力。消費者如果要維護自己的權(quán)益，可以將自己買到的商品送到具有檢驗檢測資質(zhì)的機構(gòu)進行一個鑒定，并通過行政投訴或者司法訴訟的方式，維護自己的權(quán)益。在此類糾紛中，我們也建議商家要注意檢驗檢測的中立性、規(guī)范性以及可溯源性。商家既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判的行為，本質(zhì)上已經(jīng)違反了消費者權(quán)益保護法和產(chǎn)品質(zhì)量法?！?/p>

關(guān)于此事的后續(xù)進展，我們將持續(xù)關(guān)注。