近日，本頻道記者接到多名消費者反饋，她們在某電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費數千元購買“黑繃帶”面霜，退貨時被商家告知面霜的包裝有“防偽標貼破損”，因此拒絕退貨退款，當她們提出申訴時，商家又拿出一份鑒定報告，稱收到的消費者退貨是假貨，商家的一系列操作令這些消費者十分氣憤。那么，真相究竟是怎樣的？記者展開了調查。

長沙的張女士告訴記者，今年2月27日，她在某電商平臺“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費3950元購買了一款正裝為50毫升的“黑繃帶”面霜，商家還贈送了9個5毫升的“黑繃帶”面霜小樣。

張女士提供

“發貨時間應該是2月28號，3月1號我本人簽收，我是用了一個5毫升的“黑繃帶”贈品小樣，晚上涂在臉部以后，發現臉上會有一點刺痛，然后有一點長痘，我感覺是因為用了他們這個產品，在這期間我沒有用任何產品，只用了一支洗面奶，用了幾天以后，感覺臉部有點緊繃，有點悶，有點不適，就申請了退貨退款?！睆埮空f，3月初，她發起了退貨申請，商家自動同意并發送了退貨地址，不過，退貨退款并不順利。

張女士提供

“商家客服說因為我用了小樣，不符合他們7天無理由的退款，我申請平臺介入，平臺的意思是說，讓我把貨拒收退回，重新返回給蘇州倉庫，平臺客服這邊已經協商溝通好，會讓他們進行退款處理的。然后在這期間商家也說過，讓我扣除249塊錢，就讓我退款。”張女士稱，她隨后將商品郵寄給商家。

“3月18號，蘇州倉庫的赫蓮娜進行驗貨，說我破壞了主商品的防偽標簽，后面我去聯系平臺客服，平臺客服說我打開了主商品，然后我很氣憤地去找到了赫蓮娜的官方客服詢問此事。他說有一點點劃痕，當時沒有檢測到，后面他拍給我，確實是有劃痕和破損，官方客服的說法是，我還是按照扣除249塊錢的一個小樣，加上主產品破損的一個情況給我進行退款，我詢問了平臺也同意了，就聽了他的意見?！睆埮空f，經過溝通，她將退款金額從3950元修改為3701元錢。

張女士提供

“我3月24號就已經把貨發到他們倉庫，后面我詢問為什么遲遲不退款，他給到的說法是，因為我的主商品出現異常，他需要進行一個鑒定，我請他把鑒定的送檢記錄，以及每次的發貨視頻和開箱視頻給我看一下，但是商家既沒有發過發貨視頻，也沒有發過驗貨視頻，也沒有發過送檢記錄，只出了一個在3月28號，我看到了一個送檢鑒定報告，說我的貨與正品不符合，為假冒產品。”張女士說。

張女士提供

張女士提供的她與商家在平臺的協商記錄顯示，“該訂單客戶退回的包裹產品異常，商家將對應產品送至品牌中心鑒定內部非本店產品”，另一份鑒定報告顯示，“我司，歐萊雅(中國)有限公司，經歐萊雅股份有限公司(LOREALS.A.)授權，有權鑒定帶有“赫蓮娜HR”商標產品真偽及相關事宜。經鑒定，產品名稱為赫蓮娜活顏修護夜霜，上述產品的外觀與正品不符，為假冒“赫蓮娜/HR”注冊商標的產品”。底部蓋有歐萊雅(中國)有限公司印章。

“我不認可這份鑒定報告，誰能證明這個送檢產品是我的。自己又當運動員又當裁判，這個說法是沒有公信力的。之后我就把事件發到了網上，然后發現有很多網友跟我的情況一模一樣，如果我對他的貨調包了，有去觸碰他的主產品的話，我負一切法律責任?！睆埮空f。

網友發帖

記者隨后又采訪了其他數名消費者，她們均稱自己遇到了和張女士一樣的情況。

陳女士稱，她來自江蘇徐州，于今年2月18日在同一電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費3950元購買了“黑繃帶”面霜50毫升套裝。

“我有點沖動消費了，然后覺得價格有點高，對比了一下，我就申請退款了?！标惻空f。

陳女士提供的她與商家客服的聊天記錄顯示，客服表示陳女士退回來的正裝產品有破損情況，因此做拒收處理。陳女士稱自己在退貨前進行了完整的視頻和拍照記錄，她提供的對比圖顯示，產品包裝在陳女士發貨時和赫蓮娜商家客服提供的圖片確實有差別。陳女士說，對此，她向平臺發起申訴，之后，她收到一份鑒定報告。

陳女士提供

“他給了我一個鑒定報告，上面顯示說不是他們的東西，假的，然后還跟我要地址，要退給我，我說那不是我的東西。他們赫蓮娜官方旗艦店，就是他們自己的一個鑒定報告，也沒有跟我講要拆開我郵寄出的東西，然后我也不知道他拆的，他檢測的這個東西是不是我的。我所說的話全部都負法律責任?！标惻勘硎尽?/p>

陳女士提供照片

另外一位消費者王女士稱，她來自浙江臺州，于今年3月1日在電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”購買“黑繃帶”面霜，共花費7900元，在7天無理由期間退貨遭到了商家拒絕退貨退款。

“我就使用了小樣，感覺不是很好用，因為它那個產品頁面有寫7天無理由退款，我就使用了一個小樣，跟平臺溝通了，小樣我可以花錢買下來，然后我退款的時候也扣掉了，金額退回去，然后商家以防偽碼破損把我拒收了?！蓖跖勘硎?，自己同樣在平臺進行了申訴。

王女士提供照片

“商家客服莫名其妙就去做檢測了，他不是說防偽碼破損了嗎，也沒有經過我同意，自己去做了檢測，不認可的依據就是這個產品報告不嚴謹?！蓖跖勘硎?，自己同樣不認可這份檢測報告。

王女士提供

對于該電商平臺赫蓮娜官方旗艦店出具的鑒定報告，張女士、陳女士、王女士均不認可，她們表示，商家單方面做鑒定，鑒定結果無法令消費者信服。為進一步了解情況，記者首先聯系了該店客服。

記者向該電商平臺的“HR赫蓮娜官方旗艦店”客服詢問本店電話，對方表示“暫時沒有電話客服”，記者又將消費者反饋的情況告知客服，對方回復“問題已超出小客服作為專業美妝顧問回復的范圍”，通過對方提供的官方品牌熱線，記者致電了一個400開頭的號碼咨詢。

HR赫蓮娜官方品牌熱線客服：我們目前在該電商平臺只有一家授權店，全稱是HR赫蓮娜官方旗艦店，目前它的粉絲數是182.9萬，你可以去核對一下，這個門店是我們的一個官方直營店鋪，這邊我只能是先幫您把這個情況反饋到公司這邊，給到我們相應的部門，那邊來進行跟進，一般專員收到之后，一般是5到7個工作日左右，然后我這邊也會幫你再去催一下。

記者：我想問一下你們為什么在收到消費者的退貨請求以后，會有你們歐萊雅（中國）有限公司來進行質檢，為什么不告訴消費者，要求商家和消費者一起來見證，而是你們單方面的質檢？

HR赫蓮娜官方品牌熱線客服：店鋪那邊的話，我可能不太清楚，他們的售后跟進的，至于說為什么是寫著歐萊雅中國，因為我們品牌是歐萊雅中國旗下，所以公司的信息一般都是寫的這一個，但具體為什么是由這個公司出的報告，這邊不太清楚，也幫您去做一個反饋。

針對此事，記者咨詢了律師。

湖南聯合創業律師事務所律師王陽認為，“商家僅以一份單方的鑒定報告拒絕消費者的退款是存在瑕疵的。首先檢測機構不符合檢驗檢測機構資質認定管理辦法，因為我們能看到鑒定報告的鑒定主體是歐萊雅(中國)有限公司，而歐萊雅(中國)有限公司并不符合檢驗檢測機構資質認定管理辦法的鑒定機構主體資格。所以這份鑒定報告實際上是不符合鑒定資質的一個有效性的報告。第二，送檢的程序也缺乏公正性，在沒有通知消費者參與的情況下，商家自行送檢，實際上也是違反消費者權益保護法的。同時，樣品的溯源也存有疑問，在送檢報告中并沒有記錄商品的序列號，生產批號等唯一標識，無法證明送檢的樣品與我們消費者退還的商品是同一物品，送檢過程也不透明。第三，報告的內容也存在重大瑕疵，可以看到鑒定報告的照片，膏體是打開的，瓶蓋是已經擰開了，但是報告的結論卻是外觀與正品不符。很明顯沒有說明具體的差異點，缺乏科學依據?！?/p>

對于這類消費糾紛，王陽律師從法律層面給出了解紛建議，“我建議歐萊雅中國公司如果要采取這樣一種方式，可以以公證的方式邀請公證員在場進行全程公證，這樣才會比較有說服力。消費者如果要維護自己的權益，可以將自己買到的商品送到具有檢驗檢測資質的機構進行一個鑒定，并通過行政投訴或者司法訴訟的方式，維護自己的權益。在此類糾紛中，我們也建議商家要注意檢驗檢測的中立性、規范性以及可溯源性。商家既當運動員又當裁判的行為，本質上已經違反了消費者權益保護法和產品質量法。”

關于此事的后續進展，我們將持續關注。