靜安區(qū)2025年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)共通報(bào)了10則2024年度維權(quán)典型案例，靜寶將依次在本平臺(tái)發(fā)布，提升品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，助力高質(zhì)量發(fā)展。

案例五

異味引發(fā)整體軟裝爭(zhēng)議，背對(duì)背人民調(diào)處解“心結(jié)”

2024年7月，消費(fèi)者楊某與某裝修公司簽訂家庭建筑裝潢整體軟裝合同。驗(yàn)收時(shí)楊某發(fā)現(xiàn)裝修公司使用的板材存在明顯色差和斑點(diǎn)，甲醛氣味刺鼻。此外，楊某還認(rèn)為本次軟裝工程價(jià)格虛高，服務(wù)質(zhì)量不到位，裝修公司銷售人員和施工人員有消費(fèi)欺詐行為，嚴(yán)重?fù)p害自己的權(quán)益。故楊某要求該公司給予經(jīng)濟(jì)賠償20000元，并為其提供良好的售后服務(wù)。而裝修公司認(rèn)為軟裝工程符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，不同意賠償。與該裝修公司多次溝通無(wú)果后，楊某請(qǐng)求轄區(qū)內(nèi)街道人民調(diào)解委員會(huì)處理該糾紛，保護(hù)其合法權(quán)益。

街道調(diào)委會(huì)接到申請(qǐng)后，立即委派兩位調(diào)解員組織糾紛雙方調(diào)解。消費(fèi)者楊某表示裝修公司的工程質(zhì)量存在問(wèn)題，為此和該裝修公司溝通多次，訴求一直遭到對(duì)方拒絕。裝修公司銷售經(jīng)理趙某則表示公司提供的建筑裝潢材料經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)檢測(cè)，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以提供建筑裝潢整體軟裝材料質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)；軟裝材料有些異味也屬正常，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如果軟裝材料經(jīng)檢測(cè)的確存在甲醛超標(biāo)，他們?cè)敢獬袚?dān)一切責(zé)任。但是對(duì)于楊某現(xiàn)并無(wú)依據(jù)所提出的賠償20000元的要求，趙某表示公司不能接受。

調(diào)解員向糾紛雙方解釋，查明軟裝材料是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是解決糾紛的關(guān)鍵，并指出根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第七百七十四條和第七百八十條：“承攬人提供材料的，應(yīng)當(dāng)按照約定選用材料，并接受定作人檢驗(yàn)。”“承攬人完成工作的，應(yīng)當(dāng)向定作人交付工作成果，并提交必要的技術(shù)資料和有關(guān)質(zhì)量證明。”如果消費(fèi)者楊某不認(rèn)可裝修公司提供的軟裝材料質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)，可以委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果確定該裝修公司是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任。若經(jīng)檢測(cè)，裝修公司提供的軟裝材料確有問(wèn)題，根據(jù)《消法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”

最終，在調(diào)解員的主持下雙方達(dá)成共識(shí)，并簽訂調(diào)解協(xié)議約定：

1、裝修公司承諾改善家庭建筑裝潢整體軟裝工程服務(wù)質(zhì)量，做好售后服務(wù)。

2、裝修公司向楊某提交房屋裝修售后內(nèi)容的具體方案，得到楊某認(rèn)可后施工。

3、如后續(xù)楊某仍對(duì)裝修工程不滿，若進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，結(jié)果不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，裝修公司依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

后經(jīng)回訪，雙方糾紛無(wú)反復(fù)，并已履行完畢。至此，該起糾紛得到圓滿解決，雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例點(diǎn)評(píng)：

本案是一起家庭建筑裝潢整體軟裝工程引起的消費(fèi)糾紛，基本事實(shí)清楚，且雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)明確。本次糾紛的解決，一方面在于調(diào)解員在開(kāi)始調(diào)解之前，首先采用背對(duì)背調(diào)解方式，與爭(zhēng)議雙方分別進(jìn)行溝通，充分了解事情的經(jīng)過(guò)和雙方的看法、訴求，從而抓住主要矛盾，在后續(xù)調(diào)解中更好地“對(duì)癥下藥”，并根據(jù)當(dāng)事人的態(tài)度，進(jìn)一步采取恰當(dāng)?shù)恼{(diào)解步驟和方法。

另一方面，在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，引用《民法典》中有關(guān)承攬合同，以及《消法》第二十四條經(jīng)營(yíng)者義務(wù)等有關(guān)法律規(guī)定，注重法律解讀，維護(hù)法律權(quán)威，讓雙方當(dāng)事人明白無(wú)論是事實(shí)認(rèn)定，還是賠償數(shù)額都要于法有據(jù)，充分認(rèn)識(shí)到自己的法律責(zé)任，促使當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，有效解決爭(zhēng)議，最終圓滿化解糾紛。

（資料來(lái)源：區(qū)消保委）

上觀號(hào)作者：上海靜安