**科室投訴管理辦法（范本）

導語：為貫徹落實《醫療機構投訴管理辦法》和醫院相關制度，醫院各科室/部門（以下統稱“科室”）應建立科室制度，規范本科室患者投訴管理工作，及時發現醫療服務過程中的問題，持續改進醫療服務質量，維護患者合法權益。為此，杏林職苑根據相關法規政策規定，特編制《**科室投訴管理辦法》（范本），包括總則、投訴處理流程、定期自查、總結分析、整改落實、監督與考核及附則等內容，并附科室投訴登記表、科室投訴自查記錄單，可供二級以上醫療機構參考。

目錄

一、總則

（一）目的

為落實《醫院投訴管理制度》和《首訴負責制》，規范本科室患者投訴管理工作，及時發現醫療服務過程中的問題，持續改進醫療服務質量，維護患者合法權益，特制定本辦法。

（二）適用范圍

本辦法適用于本科室范圍內患者及家屬（以下簡稱“投訴人”）對醫療服務、醫療質量、醫務人員態度等方面的投訴處理及相關管理工作。

二、投訴處理流程

（一）投訴受理

1.科室設立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、現場投訴接待等，并向患者及家屬公開。

2.接到投訴后，受理人員應認真傾聽投訴人訴求，詳細記錄投訴時間、投訴人基本信息、投訴事項及具體情況等內容，形成《科室投訴登記表》。

（二）調查核實

1.科室負責人應在接到投訴后的[X]個工作日內，組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查可通過查閱病歷資料、詢問相關醫務人員、調取監控錄像等方式進行。

2.調查人員應客觀、公正地收集證據，如實記錄調查情況。

（三）處理反饋

1.根據調查結果，科室應在[X]個工作日內提出處理意見，并向投訴人反饋。處理意見應包括對投訴事項的認定、處理結果及改進措施等內容。

本專欄《醫院投訴管理及醫療糾紛預防和處理指引》，系杏林職苑根據《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》《三級醫院評審標準(2022年版)》等要求，結合醫院管理實踐和醫院管理咨詢經驗而編寫，包括醫院投訴管理及醫療糾紛預防和處理必備制度、工作流程和工作表單，內容規范、實用，可供二級以上醫療機構參考。