“從前只知道12345能解決市民問題，從沒想到每個問題的解決都要牽動這么多部門和工作人員。”北京市門頭溝區潭柘寺鎮的村民說，一場近90分鐘的電影為她揭秘了12345市民熱線的受理機制。

新京報記者了解到，今年4月起，接訴即辦紀錄電影《您的聲音》接續進社區、進鄉村、進部隊，開展放映活動，向市民講述一條熱線如何撬動超大型城市治理背后的故事。截至目前，放映活動已舉辦470余次活動，3萬余人通過活動觀影。

4月23日，在門頭溝潭柘寺鎮文化中心，來自鎮里8個村的居民觀看接訴即辦紀錄電影《您的聲音》。新京報記者 田杰雄 攝

一通電話，讓家事變成大家的事

4月23日下午兩點多，門頭溝潭柘寺鎮文化中心坐滿了人，整個空間只有音頻播放的聲音回蕩。潭柘寺鎮村民們的面前，電子大屏幕上北京接訴即辦紀錄電影《您的聲音》正在播放。活動室里的環境，不如影院放映廳般封閉，但村民們神情專注，每個故事都看得認真仔細。

這不是村民們第一次在家門口看電影了，“原來也看過，多數是一些歷史電影、紅色電影。”潭柘寺鎮潭柘新區居民郝燕嬌說，這次的電影與以往不一樣，講述的是市民百姓的身邊事，從時空上也更貼近自己的生活，讓自己更理解市民熱線的受理流程。

“我之前也打過12345，當時還是冬天，家里暖氣不熱，自己鼓弄半天也不行，又覺得社區物業沒有供暖公司專業，就想試試看市民熱線能不能解決。”郝燕嬌說，一通電話，不僅叫來了供暖公司和物業，社區兩委的工作人員也登門查看了情況，自己家的事成了大家的事。供暖公司的工作人員到家后經過逐一排查、排氣維修，當天就讓房間恢復了溫暖。

郝燕嬌說，曾經自己只覺得12345高效、及時，看電影后了解了這通來電的處理流程和各部門工作人員解決問題的思路，“也揭秘了12345背后的故事，讓我這樣的市民對他們的工作多了了解與體諒。”

主動向前，做群眾身邊的12345

相對于普通市民，基層的工作者、服務者對于電影更多了感同身受。“這就是我們的日常。”門頭溝區潭柘寺鎮社區辦負責人王曉雪說，參與基層治理的工作人員都知道這份工作的不容易，“接訴即辦重點在‘辦’，我們也會盡最大努力幫助居民解決問題，也希望居民能多給予我們一些理解，我們一定把工作干得越來越好。”

如何能把事情做得更好？主動向前，做群眾身邊的12345，是基層工作者的共識。馮朝陽是一名社區物業項目經理，看完電影后，他說自己最大的感觸，就是要走到居民身邊，“了解他們的需求、難處和所思所想，多與他們溝通。”

馮朝陽說，在自己負責的社區，老年人占了非常大的比例，有時出了問題，老人不知道該找誰，12345就成了求助的對象。而如果服務人員的工作能夠更近一步，未訴先辦，就能更快、更準地解決居民的需求，讓社區更宜居。

以“角色”為榜樣，守護居民消防安全

4月24日下午，大興區生物醫藥基地消防救援站里的小影院里，消防員們和附近居民一起觀看了影片《您的聲音》。該消防救援站站長武世亮說，電影中所展現的“傾聽訴求、快速響應”主題，與消防工作“救民于水火、助民于危難”的宗旨高度契合。消防救援人員日常面對的火警、搶險救援、社會救助等任務，其本質上就是群眾最急迫的“聲音”，“我們深化防消聯勤機制，消除各單位各場所的風險隱患，實現事前預防。利用信息化手段，實現接警定位、消防站同步監聽通話，調派時間大幅縮短。借助作戰信息平臺推送周邊水源、道路、微站力量、注意事項等作戰要點，利用無人機精準偵察災害現場，輔助救援決策，提高作戰效率。‘人防+科技’手段顯著提升了應急管理能力，真正實現高于‘呼聲’、止于‘危難’。”

消防員師亞釗看過影片后感觸頗深，他說，影片中基層治理人員對群眾需求的重視，讓他聯想到日常救援中群眾充滿期待的眼神與急切的求助。今后的工作中，他會以影片中那些認真負責的工作者為榜樣，增強救援服務意識，提升滅火救援、應急處突等工作能力，更好地守護大家安全。

消防員劉磊在觀影時全神貫注。在他看來，這部電影給予他最大的啟發就是無論是火災撲救、搶險救援還是消防宣傳，都讓工作真正扎根于人民需求。“其實消防救援工作同樣和居民密不可分。我們也應該像電影里的人物一樣，為民著想，開展更多的消防便民服務，成為居民群眾的貼心人。”消防員吳宗飛看完電影，感觸頗深，電影散場后還專門和隊友交流心得。

這兩日，接訴即辦紀錄電影放映活動先后走進西城區廣安門內街道、門頭溝區潭柘寺鎮，以及大興區天宮院街道生物醫藥基地消防救援站等。據相關負責人介紹，今年4月份開始，接訴即辦紀錄電影放映活動已舉辦470余場，陸續走進鄉村、社區，放映活動也走進了不少群眾觀影不便利的地區，為更多市民講述12345背后的故事。未來，電影將逐步走出北京，在更多省市舉辦放映活動。

新京報記者 田杰雄 曹晶瑞

編輯 張樹婧 校對 陳荻雁