在2025上海車展上，問界展臺依然是最受大家歡迎的展臺之一，這次問界全系車型參展，其中家庭智慧旗艦SUV問界M8的熱度尤其高，展臺上來看新車的人絡繹不絕。在這個熱鬧的展會進行期間，玩車教授與賽力斯汽車AITO問界銷服體系副總經理耿新進行一次專訪對話，主要探討了問界品牌在用戶服務方面的創新舉措和成果。

賽力斯汽車AITO問界銷服體系副總經理 耿新（左）與玩車教授COO周競

問界對產品質量有底氣

汽車“價格戰”愈演愈烈，消費者能以相對更低的價格購得汽車，但是對汽車的品質要求卻從未降低，甚至可以說越來越高。面對用戶對產品質量的顧慮，問界首開行業先河，讓用戶可以親自參與自己車輛的工廠終檢驗收，認可才提車。

對此，耿新表示：這是基于問界品牌“全心全意為用戶服務”的宗旨。用戶才是產品的真正使用者，因此也最具發言權。從過往來看，問界一直是一個善于傾聽消費者意見的品牌。而首創“用戶參與車輛工廠終檢驗收”的模式，不僅可以讓用戶更直觀的了解到自己車輛真實品質，也是問界對于自己產品質量有著強大底氣的表現。

除此之外，問界還在行業首創輔助駕駛保障權益、首創原廠硬件升級服務、首創節假日問界車主親友同享全場景道路救援權益等等，這些服務都十分能體現問界對用戶的關懷，相信選擇問界車型的車主也會因為這些服務而獲得超乎車輛價值的情緒價值滿足。

問界智享，服務無憂

堅持用戶為先，問界的智享服務也一直廣受好評。官方數據顯示，目前問界智享服務已經累計主動服務關懷4.5萬次、為用戶節省了19.8萬小時的維修時長。此外，問界還為超過60萬用戶建立了專屬服務群，每個用戶背后都有一個遠程的專屬工程師，能通過遠程診斷為每一臺出廠車輛實時檢測車輛狀況，及時通知車主檢修。這些服務的細致和周到程度是一般的傳統車企很難做到的，這也是問界品牌的一大體驗優勢。

有路就有高質量充電樁

在新能源車時代，充電效率和便利性一直是用戶們最關心，也是最影響出行體驗的部分，問界對這一點也深表認同。耿新表示，充電的補能體系對純電車的發展和純電車的銷售都相當重要，為了擴大問界的充電網絡體系，問界和一些大的充電平臺實現了互聯互通、平臺共享，簡單來說就是在問界車型平臺上可以隨時找到所有附近大的充電運營商的充電樁。

值得一提的是，問界目前也已經和合作伙伴在全國300多個城市建設了超過13萬個充電樁、超2.1萬個超充樁，更是中國首個在珠峰建成超充樁的車企。2025年，問界也將繼續加速在中國大環線的充電網絡建設，目標總數為50萬個，超充樁達3萬個，真正把“有路的地方就有高質量充電樁”的口號落到實處。

以科技智能的服務體系保障用戶滿意度

隨著問界品牌獲得越來越多消費者的認可，問界汽車的保有量正在不斷的攀升，用戶對服務的需求也在不斷升級。如何在日漸壯大的用戶群體以及數量龐大的服務需求中，保持用戶對品牌服務的滿意度也是重點。

問界也考慮到了這一點。耿新表示，隨著車型保有量的提升，問界會以規模化服務運營來保障用戶的滿意度。其中包括零件的供應體系、人員培養的體系、流程標準體系等等，通過把每一個體系夯實來保證用戶都能獲得同等的良好服務。

不僅如此，服務規模化運營還覆蓋到用戶用車的全生命周期服務，因此問界會加大AI在服務層面的運用，通過AI和大數據對數字化服務進行提升，讓用戶可以有更便捷、完善的服務體驗。例如問界的數字化透明車間，用戶可以在手機上就可以看到車輛維修的直播。另外，問界正在嘗試用機器人臂來噴漆，可以讓漆面表現的一致性更好，以保證在保有量上升后用戶依然能獲得穩定且完善的服務。

寫在最后

通過本次對耿新的專訪，我們能看到問界品牌在用戶服務方面的用心和遠見。一輛好的車，不僅質量要好、智能化水平要高，品牌對用戶的服務關懷更能決定用戶的用車體驗。問界作為國產高端品牌，相信用戶服務體驗也是其占領汽車市場的一張王牌。

附：專訪實錄

主題：問界·2025上海車展媒體專訪——玩車教授

時間：2025年4月23日

地點：上海國家會展中心

嘉賓：賽力斯汽車AITO問界銷服體系副總經理 耿新

周競：問界首開行業先河，用戶可以親自參與自己車輛的工廠終檢驗收，認可才提車，為什么問界要創造這樣的一種驗收方式，或者說是一種交付模式？

耿新：我們一直在說軟件定義汽車，用戶驅動產品，我們也一直在踐行公司的宗旨“全心全意為用戶服務”。真正的產品是給用戶，他們是最有發言權的。我們不斷的走出去，請進來。走出去是我們走到用戶身邊，我們去各個大城市，在用戶中心跟我們的用戶面對面交流，我們也把用戶請來參觀我們的工廠，聽取用戶對我們產品和服務的一些意見，一些期望等等。核心的目的是不斷地去打造出消費者真正滿意的產品，滿意的服務。

這次也是首創“用戶參與車輛工廠終檢驗收”模式，這是一種創新的質量承諾，能夠讓用戶更直觀地了解到愛車的品質，就是讓我們用戶放心。董事長也說了，認可才提車。當然，我們對我們的質量也有底氣，用戶親自到工廠去看一看車怎么從一個零部件變成一個完美產品的過程，也是很有意義的一個事情。

周競：我們了解到，今年以來，問界積極的開展用戶直連活動，首創了一系列的創新服務，比如首創原廠硬件升級服務、首創用戶參與車輛工廠終檢驗收這種新模式，問界為什么要做這些，背后的價值和意義是什么？

耿新：

我們經常去開展用戶的直連活動，聽取用戶的聲音，洞察用戶到底有什么需求。我們不斷地創新，包括首創原廠硬件升級服務，讓老車主也能享受到新體驗、新功能。

我們還首創了輔助駕駛保障權益，這也是源于對用戶需求的滿足。讓大家從不敢開到敢開、再到放心開。

包括我們這次首創推出的節假日問界車主親友同享全場景道路救援權益，也是基于用戶的需求。董事長提到“買一臺問界，收到一份放心，感到一份自豪。”就是我開問界車，我在朋友面前就倍有面兒，基于這樣的一個情緒價值的需求，我們在節假日，問界車友的親朋好友如果開的是非問界車，也能同享免費救援權益。

周競：剛才您說問界的智享服務一直都是廣受好評，請問目前問界在服務方面取得了哪些成果，有沒有新增一些服務？

耿新：問界智享，服務無憂。目前，問界智享服務，累計主動服務關懷4.5萬次、節省用戶維修時長19.8萬小時、為超過60萬用戶建立專屬服務群。當你還無感的時候，我們已經通過車云，通過后臺的數據，提前發現了一些潛在問題，我們會主動給用戶打電話，主動詢問用戶是否需要我們的協助。

還有一個就是遠程的診斷，就什么叫遠程診斷？我們超60萬用戶，每個用戶后面會有一個遠程的專屬工程師，這個是傳統車企做不到的。什么意思？比如之前用戶的車出現問題，他會打電話給4S店，4S店一般讓他回店里檢查，一來一回，在北京估計需要三個小時，很不方便。但我們這種智能網聯汽車，和傳統車企差別在整個的數字化程度，車輛本身就具備了這樣的能力。

周競：目前，問界在超充站和快充樁方面建設有沒有新的一些成果？

耿新：充電的補能體系，對于純電車的發展和純電車的銷售都很重要。我們已經和我們的合作伙伴，一些大的充電平臺，做到了互聯互通、平臺共享。在我們的平臺上，可以隨時的找到所有附近的充電樁。

目前，問界已經攜手合作伙伴在300多個城市，建設了超13萬個充電樁，超2.1萬個超充樁，并且是中國首個在珠峰建成超充站的車企。在2025年，我們將加速環中國大環線充電網絡建設。屆時，充電樁總數將突破50萬個，超充樁達3萬個，真正做到有路的地方就有高質量充電樁，讓用戶更方便。

周競：現在問界汽車的保有量是不斷的在攀升，面對日益多元化的用戶的群體，不斷升級的一些服務需求，問界是如何去保障用戶滿意度的？

耿新：隨著車型保有量的提升，會變成一個規模化的運營，那么在這種規模化的服務運營更多的是靠什么？是靠體系來支撐。所以說，我們現在在整個體系上，包括零件的供應體系、人員培養的體系、流程標準體系等等，都要繼續夯實下去。

另外是在整個全生命周期服務方面。因為規模化就是要面臨著進入一個全生命周期服務，我們要跳出傳統車企的對服務的理解。對我們來說應該叫回歸本性，第一性原理，服務的價值和定位就是口碑和留客。我們會加大AI在服務層面的一些運用，通過AI和大數據，對整個數字化進行提升。我們的數字化透明車間，跟行業上所有的透明車間是不一樣的，用戶在手機上就能看到他的車輛維修的直播。

隨著產品保有量增加，員工的培養就需要加強，特別是噴漆工。我們現在在嘗試機器人試點，用機器人臂來噴漆。用機器人有什么好處？機器人穩定，噴出來的質量一致性是非常好的。我們不斷的在這方面去創新，希望能夠在保有量上升以后，我們服務依然能做得好。

總的說來，問界的服務，就是一個目標干到底。我們要成為新豪華汽車服務的引領者，致力于在最短的時間內，把問界打造為一個真正的國產高端品牌，我們不僅車要造的好，智能化水平高，我們的服務還更要好。這就是我們的理想，每個問界人追求的使命，我們會踏踏實實的把用戶體驗做好。