江蘇
在徐州通信服務一線，活躍著一支以“客戶至上服務至上”為初心的“主力軍”——徐州聯通客戶服務部。這支15人團隊承擔著10010熱線、用戶申訴等核心服務對接工作，用十余年深耕細作，成為區域服務標桿。
團隊始終將能力建設作為服務根基。每日晨會開展“五分鐘經驗分享”，成員輪流將業務技巧、投訴處理話術等個人經驗轉化為團隊“共享知識庫”，實現“一人精”到“全員強”的蛻變。通過營造“比學趕幫超”氛圍，比服務、學技能、趕先進、幫同事、超自我，6名成員榮獲“徐州市五一勞動獎章”，1人成為集團一級培訓師。
在提升服務意識上，團隊秉持“用戶滿意是唯一標準”，變被動響應為主動服務。管理團隊承諾“快速響應、有問必答”，為一線筑牢支撐后盾；建立“服務明星”評選機制，以“零服務投訴”為硬指標，樹立標桿帶動全員服務升級。每月深入分析用戶投訴，不僅優化話術腳本，更通過主動回訪、場景化指導，將二次投訴率降至最低。針對用戶需求差異，推行“一聽二問三溝通”服務模式，精準判斷用戶類型，提供個性化解決方案，讓服務更顯溫度。
在服務創新領域，團隊構建“大服務”體系，從源頭破解服務難題。建立內部服務承諾評價機制，定期牽頭多部門聯合整改服務短板，推動營銷與服務流程無縫對接；創新“內部顧客投訴”理念，將部門協作納入考核閉環，實現市縣服務效率提升30%以上；構建“四級例會制度”，打通公司到區域的全流程溝通閉環，形成具有徐州特色的投訴處理規范體系，2023年、2024年行風糾風綜合評價排名獲全省第二、第一。
十余載堅守結出累累碩果：團隊兩次獲評“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”，連續7年摘得徐州市通信行業服務技能競賽桂冠，助力徐州聯通3次榮獲“中國通信企業協會通信行業用戶滿意企業”……這支“中國聯通巾幗文明崗”的成員們表示，將繼續以匠心守初心，用更優質的服務回應群眾期待，讓通信服務的溫暖傳遞在彭城大地。
桑倩
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