靜安區2025年“3·15”國際消費者權益日活動共通報了10則2024年度維權典型案例，靜寶將依次在本平臺發布，提升品質消費環境，助力高質量發展。

案例五

異味引發整體軟裝爭議

背對背人民調處解“心結”

2024年7月，消費者楊某與某裝修公司簽訂家庭建筑裝潢整體軟裝合同。驗收時楊某發現裝修公司使用的板材存在明顯色差和斑點，甲醛氣味刺鼻。此外，楊某還認為本次軟裝工程價格虛高，服務質量不到位，裝修公司銷售人員和施工人員有消費欺詐行為，嚴重損害自己的權益。故楊某要求該公司給予經濟賠償20000元，并為其提供良好的售后服務。而裝修公司認為軟裝工程符合國家標準和質量要求，不同意賠償。與該裝修公司多次溝通無果后，楊某請求轄區內街道人民調解委員會處理該糾紛，保護其合法權益。

街道調委會接到申請后，立即委派兩位調解員組織糾紛雙方調解。消費者楊某表示裝修公司的工程質量存在問題，為此和該裝修公司溝通多次，訴求一直遭到對方拒絕。裝修公司銷售經理趙某則表示公司提供的建筑裝潢材料經過嚴格檢驗檢測，符合國家標準，可以提供建筑裝潢整體軟裝材料質量檢驗證書；軟裝材料有些異味也屬正常，符合國家標準，如果軟裝材料經檢測的確存在甲醛超標，他們愿意承擔一切責任。但是對于楊某現并無依據所提出的賠償20000元的要求，趙某表示公司不能接受。

調解員向糾紛雙方解釋，查明軟裝材料是否符合質量標準是解決糾紛的關鍵，并指出根據《中華人民共和國民法典》第七百七十四條和第七百八十條：“承攬人提供材料的，應當按照約定選用材料，并接受定作人檢驗。”“承攬人完成工作的，應當向定作人交付工作成果，并提交必要的技術資料和有關質量證明。”如果消費者楊某不認可裝修公司提供的軟裝材料質量檢驗證書，可以委托有資質的專業機構進行檢測，根據檢測結果確定該裝修公司是否需要承擔賠償責任。若經檢測，裝修公司提供的軟裝材料確有問題，根據《消法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”

最終，

在調解員的主持下雙方達成共識，

并簽訂調解協議約定：

1.裝修公司承諾改善家庭建筑裝潢整體軟裝工程服務質量，做好售后服務。

2.裝修公司向楊某提交房屋裝修售后內容的具體方案，得到楊某認可后施工。

3.如后續楊某仍對裝修工程不滿，若進行質量檢驗，結果不符合國家標準，裝修公司依法承擔賠償責任。

后經回訪，雙方糾紛無反復，并已履行完畢。至此，該起糾紛得到圓滿解決，雙方當事人對調解結果表示滿意。

案例點評

本案是一起家庭建筑裝潢整體軟裝工程引起的消費糾紛，基本事實清楚，且雙方爭議焦點明確。本次糾紛的解決，一方面在于調解員在開始調解之前，首先采用背對背調解方式，與爭議雙方分別進行溝通，充分了解事情的經過和雙方的看法、訴求，從而抓住主要矛盾，在后續調解中更好地“對癥下藥”，并根據當事人的態度，進一步采取恰當的調解步驟和方法。

另一方面，在調解過程中，調解員以事實為依據，以法律為準繩，引用《民法典》中有關承攬合同，以及《消法》第二十四條經營者義務等有關法律規定，注重法律解讀，維護法律權威，讓雙方當事人明白無論是事實認定，還是賠償數額都要于法有據，充分認識到自己的法律責任，促使當事人自愿達成調解協議，有效解決爭議，最終圓滿化解糾紛。

記者：陸安怡

編輯：徐悅琳

資料：區消保委

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