陽光訊（記者 趙小康 通訊員 王瑜 文/圖）西蘭路街道始終堅持“聽民意、解民憂、幫民困”的理念，把 “12345”政務服務熱線作為聯系群眾的橋梁和紐帶，不斷創新工作方法，積極推行“家門口服務”，主動搜集居民訴求，暢通與居民的聯系渠道，優化問題訴求的“聯通聯辦”機制，持續提升工單辦理和服務水平，切實解決了一大批群眾的“急難愁盼” 問題，贏得了群眾的廣泛認可和好評。

扎實抓好兩端，提升工作質效。在接收 “12345”派單的同時，發揮社區工作者、網格員熟悉社情民意的優勢，每日開展走訪巡查，對轄區內各類矛盾糾紛全面排查，將問題解決在萌芽狀態。2024年至今，共處理解決隨手辦事件13835件，通“12345”政務平臺共解決問題1779件，（其中求助類965件、意見建議類21件、投訴類728件、咨詢類18件、舉報類47件）及時化解矛盾，有效減少了矛盾上行。搭建跟蹤回訪平臺，對已經辦結或正在辦結的事件，進行電話抽查“回頭看”，發現群眾訴求辦理質量差、不滿意的工單，按照責任退回重新辦理，并約談辦理責任人，確保問題得到徹底解決，提高居民的滿意率。

落實三個機制，確保工作落實。在各社區設立“12345”專干機制，由專人專職負責“12345”熱線牽頭辦理、協調跟進、回復結果，確保工作有人抓、有人管。建立“街道—社區—網格—樓長”四級辦理機制，明晰職責分工，形成全員辦理工作合力，實現問題在網格中發現、在網格中解決。建立“雙交辦”機制，對個人重復投訴、多人集中投訴事項，明確社區、行業職能部門職責，由社區辦理的同時，同步轉交街道主管業務部門協助辦理，最大限度提升辦理效能。

匯聚各方力量，形成工作合力。高效整合社區居委會、業委會、物業公司、“共建共享”單位、轄區企業等五方力量，與居民“面對面”溝通，積極聽取心聲，暢聯資源幫助解決訴求。各方立足職能，廣泛開展普法宣傳、健康義診等便民服務，將暖心服務送到群眾身邊，將矛盾化解在服務中。

深化數據分析，推動未訴先辦。通過“一專四兼”網格隊伍、隨手辦、“12345”政務平臺及“數智咸陽”平臺等多種渠道，每月定期分析研判群眾反映問題，及時掌握苗頭性、傾向性問題和群眾關心熱議的事項，把問題解決在萌芽狀態。

加強隊伍建設，提升業務能力。每季度組織“12345”專干和網格員集中圍繞應用平臺、基層治理學習、溝通技巧等方面內容開展1-2次專項培訓，提高工作人員的業務水平和服務能力。同時，加強對工作人員的思想政治教育，增強他們的責任意識和服務意識，打造一支高素質的工作隊伍。

近年來，秦都區西蘭路街道以提升基層治理能力和服務水平為目標，深入推進“12345”政務服務熱線和網格化管理工作，著力構建區域統籌、多方協同、以人為本的治理服務體系，延伸主動發現訴求的前端觸角，最大限度激活基層社會治理的“神經末梢”，把服務群眾的“網眼”織得更細，精準及時解決群眾的急難愁盼問題，切實推動為民服務提質增效。