近期，大家養老服務體系全新升級，除對服務權益升級擴容，還新增明珠等級會員，升級后完善的會員分級體系能夠提供更加精準的服務，提升客戶體驗。

作為大家保險旗下專業的養老險公司，大家養老保險秉承“以客戶為中心”的服務宗旨，以養老場景為創新支點，構建了覆蓋全生命周期的分階段、多層次保險保障解決方案，為不同代際家庭成員提供定制化服務。2024年服務體系首推以來，經過一年多打磨升級，目前已形成3大類別、6大層級的全景式服務平臺，通過養老服務、健康管理介入和生活服務賦能三個維度，持續為客戶創造安心無憂的品質生活體驗。

服務廣覆蓋，高附加

本次服務煥新聚焦兩個層面。一是服務架構層面，增加服務層級，實現服務生態的立體化升級，形成差異化權益架構與多層次服務矩陣，確保品質服務覆蓋更廣泛客群。二是服務價值層面，以創新性服務場景拓展實現體驗升級，通過打造高附加值的特色服務體系，持續強化品牌服務核心競爭力。

以最新推出的護眼服務為例，《國民視覺健康報告》顯示，我國60歲以上老年人日均手機使用時長達4.2小時，較五年前增長300%，與之伴生的視功能衰退問題亟待專業干預。對此，大家養老搭建“篩查-干預-養護”三級護眼關懷體系，包括專業醫療機構提供眼健康評估，根據篩查結果定制解決方案，真正實現從疾病預防到健康管理的服務閉環。

深度融合建生態

作為“金融五篇大文章”之一的養老金融，其內涵不僅包括養老金金融，還有養老服務金融和養老產業金融。養老服務協同產品、產業高質量發展，對于當前中國應對人口老齡化挑戰，以及提升老年群體的幸福感和獲得感有著深遠意義。

大家養老保險通過整合保險產品設計、養老社區布局、專業服務資源及科技賦能，構建“產品+場景+服務”的生態布局，并不斷豐富服務形態，通過一張保單提供一攬子康養解決方案。

例如，大家養老依托大家保險集團在全國布局的城心醫養、旅居療養、居家安養等資源，讓客戶結合自身健康、財務、生活習慣等偏好，靈活選擇養老方案。

再如，大家養老進一步延伸服務鏈條，提供科學而精準的覆蓋從亞健康到重癥的體系化健康服務，提供康養療程、健康干預、醫療協助、病后康復等解決方案，系統性提升老年群體的養老品質。

品質與效率是靈魂

今年2月，大家養老保險發布了2024年度服務報告。報告中，一組數字亮出服務成績單：理賠申請至結案平均時效0.8天，同比提升6.98%；個險報案支付時效3.94天，申請支付時效0.48天，同比提升40%；承保線上化率99.9%；理賠線上使用率96.37%；保全線上化使用率94.49%。提質增效，讓客戶滿意成為大家養老運營服務的目標。通過幾年的精細化管理，大家養老在品質管理與客戶體驗兩方面實現了雙贏。在2024全球金融品牌大會暨“燕梳獎”年度評選中，大家養老榮獲“最佳養老服務獎”。

不僅如此，大家養老持續精進適老化服務方案。數字化服務方面，官微增設適老適殘化模式，有效提升年長客戶及殘障客戶線上服務體驗；網點服務方面，服務柜面設立綠色通道，并配備放大鏡、愛心座椅、寫字板、拐杖等適老適殘設備；客服熱線方面，在公司統一服務熱線配置長者專線，年長客戶直轉人工，由專屬坐席提供優質服務。

科技賦能，讓“享老”從理想照進現實

隨著銀發群體需求和消費認知的深刻變化，銀發經濟各參與方也需乘上互聯網的東風，一方面借助科技打造新的服務場景，另一方面提升服務數字化、智能化水平帶給客戶更優體驗。對此，大家養老保險一直是行業里積極的實踐者。

在提升線上服務水平方面，大家養老建立了全閉環的線上銷售支持追蹤體系，借助快速服務投保等工具，助力代理人和銷售支持人員線上輔助客戶辦理業務，并及時獲取痛點、迅速解決，實現線上線下業務的無縫融合。在細節優化上，增加了炫彩人臉識別功能，在簡化客戶操作的同時，進一步保障客戶信息安全。此外，積極探索大語言模型在業務場景中的應用，2025年利用其解析產品文件，生成產品模型、宣發材料及各項功能，取代傳統人工開發方式，該方案已申報國家專利。(倪墨)