齊魯晚報?齊魯壹點記者 尉偉 通訊員趙亞輝 朱慧 孟蕾

燕山派出所轄區內老舊小區眾多，各種疑難糾紛是“常客”。為了改變現有的局面，打通與轄區群眾溝通的“最后一公里”，燕山派出所創新機制，調整人員結構、成立民生警務小組……僅半年時間，轄區矛盾糾紛化解率大幅提升，群眾的安全感和滿意度不斷增強。

從“不配合”到“送錦旗”

預警團隊前端化解

“預警”是公安工作的一項重要法寶，把矛盾糾紛化解在萌芽，那么燕山派出所的預警團隊有什么獨特之處呢？

在這里，各社區建立起由物業、商戶、樓院長、保安等組成的社區警務團隊，作為觸角深入摸排矛盾糾紛預警信息，若存在解不開的“頑結”，則交由民生警務小組成員，進行“舒心”化解。

“我們小區一60多歲業主趙大爺多次干擾物業工作，進行無端投訴，我們苦不堪言……”某物業打給了社區民警劉萬春請求幫助，劉萬春初步調解后，聯系了民生警務小組的督辦員劉新松。

50歲的劉新松原是接處警民警，擁有多年群眾工作經驗。燕山派出所所長崔崢在工作中發現劉新松有極強的溝通能力，調整其兼任民生警務督辦員。自此，劉新松成了民生警務小組成員民警馬喬喬，輔警路君、班宸瑞口中“托底”的存在。

對于此事，劉新松并沒有急著上門，他先是通過調查了解到，趙大爺是一名孤寡老人。“我想他應該比較缺乏關心關懷。”在做好充分的準備工作后，劉新松與劉萬春、物業負責人韓女士共同敲開了趙大爺家的門。

上門后，他并沒有急著進入正題，而是就趙大爺喜愛的茶道、家具、信鴿切入，打開了趙大爺的話匣子，“小區外面停車太亂了，給物業投訴也不管”。這正是劉新松“三步說服法”的第一步——通過共同話題建立情感連接。

待氣氛融洽后，他進入第二步：從執法權限、管理現狀、居民需求三個維度分析問題，在得到趙大爺理解后，又叫物業前來，商討出劃定臨時停車區、增加巡查頻次等方案。趙大爺當下便欣然接受，一周后，還送來錦旗，邀請民警們“常來喝茶”。

從不配合到送錦旗，預警團隊“情感破冰—多維說理—柔性調解”的工作方法，讓一些“疑難雜癥”總能順利解決，劉新松說，“怒氣沖沖地來，我們總能讓他高高興興地走。”

從“坐下來”到“走出去”

律師隨警就地化解

“律師駐所”機制已是老生常談，但燕山派出所在這一基礎上進行升級，變“駐所”為“隨警”，讓矛盾糾紛更加高效地就地化解。

從“坐下來”變成“走出去”，最直接的就是省略了“邀請當事人來所咨詢”這一步。“律師跟隨出警，在很多復雜糾紛上給出的解釋更具權威性，老百姓一聽就很信服，很多事情當場就能解決。”崔崢說，并非所有警情都跟隨出警，在一些明顯涉及民事糾紛、財產歸屬的警情上，帶上律師就像帶上了一本“活字典”，免去了多次出警，讓事情一次解決。

去年，在處理一起財務代理糾紛時，劉新松帶著駐所律師一起出警，律師當場從法律角度解釋權責關系，引導他們走司法程序，才避免了矛盾升級。

在實踐中，這一機制的優勢日益凸顯。“過去遇到合同糾紛等專業警情，我們常常力不從心。”崔崢坦言，“現在律師提前介入，既能精準解答法律問題，又能引導當事人通過正確途徑維權。”

為更好地調動律師的積極性，派出所還與律所合作建立了“金牌律師調解員”評選機制，將調解數量、回訪質量等納入考核，形成激勵機制。

這個創新做法取得了明顯成效。“專業的事交給專業的人做，既提高了調解效率，又可以釋放警力，去做更多的事。”崔崢說，下一步將繼續完善“警律聯動”機制，讓法治力量在基層治理中發揮更大作用。

從“不滿意”到“像親人”

深度回訪閉環化解

糾紛化解不徹底，就像留下一絲隱隱燃燒的“火苗”，不知在什么時候還會重燃，燕山派出所十分關注“回訪”這一步，讓群眾“打心眼兒里”滿意。

前幾天，劉新松與一名老大爺在派出所附近的水果店拉扯，一番爭奪過后，老大爺疾步來到派出所值班室，扔下一兜水果便轉身離去，只留一句“你們吃吧！”

原來，這個老大爺是劉新松三月初處理的一起警情的當事人。“大爺很時髦，他看今年AI比較火，就在網購平臺購買了一個AI課程，后來發現自己根本搗鼓不了，就想退款。”劉新松介紹，網購店鋪以“一經售出，概不退換”的理由拒絕老大爺的退款，于是老大爺報了警。

由于此事無法作為案件受理，警情回訪之時，老大爺表示，雖然金額不大，但他對這一處理并不滿意。劉新松找到老大爺，跟他講清楚不能受理的原因，并表示他愿意盡可能幫助其試著退款。劉新松聯系多方進行申訴，這個過程中，老人看到劉新松盡心盡力地幫助自己，深受感動，于是出現了開頭一幕的“水果爭奪事件”。

十多天后，老大爺激動地打來電話：“小劉，我的錢退回來了！”這一次，再來到燕山派出所，老人又帶了一大兜水果，擦了擦濕潤的眼眶對劉新松說：“雖然子女不在身邊，但從你們身上感受到了家人一樣的溫暖。”

這讓劉新松感觸頗深，他認為，民生警務工作，就是要把每一個當事人當家人才能做好。“喬喬和小君，回訪時聊天交流，聽當事人哭訴，電話一打就是兩三小時，用極致的耐心來對待每一位群眾；班宸哲，噪聲問題調解好了還不放心，最后還主動幫著當事人搬家，搬了一整天，當事人特別感動。”劉新松說，深度的回訪，真心地關注每一位當事人的心理狀況，是把民生警務工作做好的重中之重。

從前期的預警機制到中期律師隨警再到后期深度回訪，燕山派出所用半年的時間打通了與群眾溝通的“最后一公里”。當“警察比親人還親”的感慨在群眾中口口相傳，當一面面錦旗映紅派出所的榮譽墻，這支警力不足卻智慧充盈的隊伍證明：民生警務工作的密碼，既藏在科技賦能與專業協同的創新矩陣里，更藏在將心比心、以情暖情的為民初心中。

如今，燕山派出所的民生警務之路仍在延伸，他們的故事正成為新時代“楓橋經驗”最生動的注腳，見證著警民攜手共筑平安家園的無限可能。