在國家“高效辦成一件事”的決策部署，以及廣東提升“數字政府”效能的新要求下，南都大數據研究院推出“數字政府提效微記錄”專欄，面對企業群眾政務服務需求中的盲點、困點，搭建與辦事部門溝通的橋梁，針對性展開普及與疏解。同時，聚焦政務服務具體事項和服務方式，發起主題化、動態式測評與調研，挖亮點、補短板，助力標準化、規范化、便利化。

“畢業后計劃在黃埔區開工作室，上官網咨詢卻越問越糊涂。”近日，學生小杰向南都反映，廣州市黃埔區政府官網首頁同時存在“黃埔政務服務大模型智能體”（簡稱“智能體”）和“靠埔答”兩套智能問答系統，但兩者對同一問題的答復差異明顯，甚至引用過期政策文件，導致用戶陷入“該信誰”的困境。

兩套系統回答失準： 一個答非所問，一個“卡殼”無下文

據小杰反映的情況，南都記者在黃埔區政府官網首頁找到“智能體”和“靠埔答”兩個智能咨詢入口。據了解，“智能體”由黃埔區政數局開發，主打深度思考與辦事引導，今年4月上線；“靠埔答”則定位為惠企政策智能問答平臺，同樣由區政數局主辦，早在2023年建設運行。

廣州市黃埔區人民政府官網右上角有“黃埔政務服務大模型智能體”和“靠埔答”兩個智能問答功能入口（紅框處）。

南都記者實測發現，在咨詢“應屆畢業生在黃埔開公司有什么優惠政策”時，“智能體”雖經過“深度思考”，卻將問題導向“勞動就業服務”和“社會保險”，看似與用戶問題毫無關聯。更令人困惑的是，用戶后續無法自由輸入信息，只能被動選擇系統預設選項，或者刷新后重新輸入問題，導致咨詢流程中斷。

而“靠埔答”在面臨同一問題時，則在二次確認“請問您想咨詢的是？”后，便不再提供進一步的信息和內容，用戶咨詢陷入“無下文”狀態。

咨詢“應屆畢業生在黃埔開公司有什么優惠政策”時，黃埔政務服務大模型智能體的回答與用戶問題毫無關聯。

咨詢應屆畢業生在黃埔開公司有什么優惠政策，“靠埔答”陷入無下文狀態。

智能問答“打架”： 同題問答迥異，頻繁引用過期政策

回答相互矛盾、引用過期政策，成為兩套系統更為突出的問題。例如，在咨詢“科技型中小企業如何申請貸款貼息”時，“智能體”引用了2023年《廣州開發區（黃埔區）進一步支持中小企業發展壯大若干措施》，回復稱：“對符合條件的中小企業，按企業貸款成本（實際支付貸款利息及擔保費用）給予10%的補貼，每年最高50萬元，責任單位為區金融局”。

而“靠埔答”的回答則為“科技型中小企業需在區內銀行貸款用于研發等活動時，向區科技局提交貸款貼息申請”，所附依據是2024年《廣州開發區國有資產監督管理局關于印發廣州開發區（黃埔區）科技創新創業投資母基金管理辦法的通知》。政策解讀的混亂，可能讓企業陷入“該聽誰的”困境。

當南都記者以“公司想從佛山遷往黃埔，有何優惠政策”實測咨詢時，“智能體"提供的兩份政策文件已失效半年，而“靠埔答”所引用的另外4份文件同樣處于過期狀態。以“如果企業獲得重復扶持，應該如何處理”進行咨詢時，“靠埔答”和“智能體”都給出了“從高不重復”原則的答復，其中“智能體”引用了2021年《廣州市黃埔區 廣州開發區進一步支持專精特新企業高質量發展辦法》的條款規定，但該條款已于2024年9月失效。

專家：政務服務智能化容錯率低 需強化監管與協作

中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平指出，政務服務智能化建設仍然存在“碎片化”問題，面臨“各自為政”的挑戰，主因在于缺乏統一規劃、部門標準不一及技術局限性。他強調，政務信息容錯率極低，AI若無法保證準確性，可能導致公眾信任風險。“技術應用必須與風險管控并重。”此外，有專家建議，政府需建立動態政策庫更新機制，明確部門協作責任，同時厘清AI與人工服務的分工——基礎咨詢可依賴系統，復雜問題仍需人工介入，以平衡效率與權威性。

出品：南都大數據研究院

采寫：研究員 方曉林 設計：張博