“干啥啥不行，收費第一名。” 這大概是許多業(yè)主心中對物業(yè)公司揮之不去的刻板印象。而物業(yè)公司那邊，也常常帶著幾分委屈和無奈回應(yīng)：“有事找物業(yè)，沒事罵物業(yè)?！?這兩句在小區(qū)業(yè)主群里、在鄰里閑談中反復(fù)流傳的話，近乎精準(zhǔn)地描繪了當(dāng)下中國城市里業(yè)主與物業(yè)之間普遍存在的緊張關(guān)系。說真的，要找到一個物業(yè)和業(yè)主能夠真正和諧相處、彼此滿意的小區(qū)，恐怕是鳳毛麟角，稀有得像個傳說。

這種緊張關(guān)系并非空穴來風(fēng)，尤其在近幾年，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化更是給這根緊繃的弦施加了額外的壓力。當(dāng)人們普遍感受到工資增長乏力，甚至面臨下跌，當(dāng)房價和租金出現(xiàn)波動甚至下滑時，那份印在合同上、似乎永遠(yuǎn)“紋絲不動”的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)，就顯得格外刺眼。更讓業(yè)主們難以接受的是，這筆不菲的費用，往往并沒有帶來與之匹配的服務(wù)體驗。每個小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同里羅列的那些冠冕堂皇的服務(wù)項目——保潔、保安、綠化、維修——究竟有多少是真正落到了實處，有多少僅僅是為了收費而設(shè)定的名目，有多少是流于形式的表面文章？恐怕連物業(yè)自己內(nèi)部的人，都未必能完全說清楚，業(yè)主們更是如同霧里看花。

不過，改變的信號似乎正在釋放。2024年12月召開的全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議明確指出，“好房子需要好服務(wù)”，并將2025年定調(diào)為要“大力實施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動”。這無疑是頂層設(shè)計層面對物業(yè)服務(wù)問題的正視和回應(yīng)。在此背景下，一場自上而下的、旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場、整治行業(yè)亂象的風(fēng)暴，正在全國各地醞釀并展開。

蘭州，這座黃河穿城而過的城市，自然也未能置身事外。去年，蘭州市就發(fā)布了“關(guān)于開展全市住建領(lǐng)域群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治的公告”，將物業(yè)服務(wù)方面的侵害群眾利益等突出問題納入了整治重點。而今年4月，蘭州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局再次加碼，發(fā)布了“關(guān)于深化蘭州市住建領(lǐng)域群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治的公告”，矛頭直指物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益、城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩[患、住宅工程質(zhì)量通病、工程建設(shè)招投標(biāo)領(lǐng)域亂象等十二個方面的具體問題。緊接著，城關(guān)、七里河等核心城區(qū)也迅速跟進(jìn)，公開征集涉及物業(yè)服務(wù)履約和公共收益侵占等問題的線索。將今年明確為“蘭州物業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效年”，把提升物業(yè)服務(wù)水平擺在了惠民生、促發(fā)展的重要位置?？雌饋?，蘭州這次是動真格要“整治物業(yè)”了。

相比國內(nèi)一些城市直接發(fā)起旗幟鮮明的“物業(yè)領(lǐng)域?qū)ｍ椪位顒印保m州的整治行動似乎被納入了一個更宏大的“住建領(lǐng)域群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題”的框架內(nèi)，范圍顯得更為廣泛。但無論名目如何，其核心指向是清晰的。放眼全國，不少城市的整治力度堪稱“史無前例”，甚至祭出了“史上最嚴(yán)”的物業(yè)整治計劃。鄭州、西安、青島、貴陽等城市都在積極發(fā)力，針對物業(yè)服務(wù)合同履行不力、服務(wù)信息不公開、擅自利用公共部位搞經(jīng)營、侵占公共收益等頑疾，出臺了極為細(xì)致的管理規(guī)定和處罰措施。例如，強制要求建立公共收益專項賬戶并接受監(jiān)督、明確物業(yè)費預(yù)收期限不得超過半年（有的地方甚至更短）、規(guī)定裝修保證金必須在約定時間內(nèi)（如30個工作日內(nèi)）無條件退還等等，這些都精準(zhǔn)地戳中了長期以來業(yè)主們反映強烈、最為關(guān)心的痛點。

物業(yè)管理，這個行業(yè)本身就帶有一種內(nèi)在的復(fù)雜性。它既扮演著管理者的角色，負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)的秩序、環(huán)境和設(shè)施；同時，它又是一個服務(wù)提供者，其收入來源于業(yè)主繳納的費用，理應(yīng)提供對等的服務(wù)。從功能上看，物業(yè)的存在無疑具有其必要價值，一個管理有序、環(huán)境整潔的小區(qū)離不開專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。甚至可以說，在現(xiàn)代城市社區(qū)治理結(jié)構(gòu)中，一個大型小區(qū)的物業(yè)公司，其管理的人口規(guī)模和空間范圍，有時比傳統(tǒng)意義上的一個村委會還要大、還要復(fù)雜。但吊詭的是，這樣一個手握一定管理權(quán)限、掌握大量資源的組織，其收入構(gòu)成、資金流向、成本核算，對業(yè)主而言，長期以來卻是一個模糊地帶，缺乏應(yīng)有的透明度。

由此衍生出一系列長久困擾業(yè)主的問題：物業(yè)費的定價標(biāo)準(zhǔn)到底合不合理？誰來對其進(jìn)行有效的監(jiān)管和評估？收取的物業(yè)費究竟用到了哪里？為什么本應(yīng)代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會，在很多小區(qū)成立如此之難，甚至成立了也常常形同虛設(shè)？想要更換一家不滿意的物業(yè)公司，又需要經(jīng)歷哪些復(fù)雜甚至可能被百般阻撓的流程？這些問題，幾乎在每個小區(qū)的業(yè)主群里都曾被反復(fù)討論，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾和沖突也因此層出不窮，年復(fù)一年。

究其根本，業(yè)主與物業(yè)之間的摩擦雖然表現(xiàn)形式多樣——服務(wù)質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)不匹配、服務(wù)范圍界定不清、響應(yīng)業(yè)主訴求遲緩、物業(yè)費收支不透明、公共區(qū)域收益被侵占、公共設(shè)施維修保養(yǎng)滯后、責(zé)任推諉扯皮等等——但其核心癥結(jié)，往往可以歸結(jié)為一點：業(yè)主普遍認(rèn)為自己付出的費用，沒有得到與之相稱的服務(wù)和尊重。

在蘭州，許多小區(qū)在銷售階段，開發(fā)商往往會把引進(jìn)“一線品牌物業(yè)”、“星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”作為重要的營銷噱頭，描繪出一幅美好的居住圖景。然而，從業(yè)主們拿到鑰匙、真正入住開始，夢想與現(xiàn)實的差距便迅速顯現(xiàn)。除了那份白紙黑字的收費標(biāo)準(zhǔn)是“一線”的，業(yè)主們往往很難體驗到多少宣傳中的“增值服務(wù)”或“星級體驗”。

后臺留言里，充斥著業(yè)主們各種令人啼笑皆非甚至憤怒的遭遇。有網(wǎng)友反映，他們小區(qū)去年冬季才交付，正值裝修高峰期。但離譜的是，自打裝修開始，地下車庫里就頻頻有業(yè)主的車胎被扎破。究其原因，竟是裝修工人在運輸建材和傾倒垃圾時，經(jīng)常將帶有釘子、玻璃碎片等尖銳物的建筑垃圾遺撒在停車場通道和車位上。而物業(yè)對此似乎熟視無睹，并未進(jìn)行常態(tài)化的清理。當(dāng)業(yè)主找上門討說法時，物業(yè)卻輕飄飄地以“停車場尚未正式交付使用”為由搪塞過去，業(yè)主除了憤懣，別無他法。更讓人無奈的是，這條留言下，竟有其他小區(qū)的業(yè)主回復(fù)：“你就知足吧，你們的車好歹還能開進(jìn)地下車庫，我們小區(qū)的車到現(xiàn)在都開不進(jìn)去呢，只能天天在馬路邊‘打游擊’。” 這背后，又牽扯出另一個普遍存在的問題——小區(qū)停車位“只賣不租”的霸王條款。蘭州不少小區(qū)，即使已經(jīng)交付入住多年，物業(yè)或開發(fā)商仍然強制要求業(yè)主購買售價動輒十幾萬甚至更高的車位，否則便禁止車輛進(jìn)入地下車庫。面對業(yè)主對高價車位和剝奪租賃選擇權(quán)的普遍質(zhì)疑，物業(yè)工作人員的態(tài)度往往強硬而冷漠。

說起物業(yè)在日常運營中的“奇葩操作”，業(yè)主們仿佛打開了話匣子，各有各的“苦水”要倒。在冬季供暖這個蘭州市民普遍關(guān)心的問題上，總有那么一些小區(qū)，仿佛中了魔咒，年年供暖，年年溫度不達(dá)標(biāo)。業(yè)主在家里穿著棉襖，暖氣片開到最大也只是溫吞，還得依賴空調(diào)、電熱毯等額外取暖設(shè)備才能勉強過冬。找物業(yè)反映，物業(yè)要么派人來象征性地放放水，要么干脆讓業(yè)主去找供熱公司。而供熱公司則往往將皮球踢回給物業(yè)，聲稱是小區(qū)內(nèi)部供暖管道或設(shè)施問題。兩家單位互相推諉，最終倒霉的只有挨凍的業(yè)主，真是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

當(dāng)然，讓業(yè)主們感到無語甚至憤怒的事情遠(yuǎn)不止于此。比如，很多小區(qū)物業(yè)都明文規(guī)定周末禁止進(jìn)行產(chǎn)生噪音的裝修活動，以保障其他業(yè)主的休息權(quán)。但現(xiàn)實中，這條規(guī)定往往形同虛設(shè)。辛苦工作一周的“打工人”，好不容易盼到周末想睡個懶覺，結(jié)果大清早七八點鐘，刺耳的電鉆聲、敲墻聲就準(zhǔn)時響起，比工作日起得還早。向物業(yè)投訴反映，物業(yè)人員口頭上答應(yīng)得好好的，表示會去協(xié)調(diào)處理，但到了下個周末，噪音依舊。投訴多了，物業(yè)要么和稀泥，要么干脆不再理會，問題永遠(yuǎn)“沒有下文”。再比如，小區(qū)電梯里、樓道里那些無處不在的廣告屏、廣告牌，其產(chǎn)生的收益按《物權(quán)法》（現(xiàn)為《民法典》）規(guī)定本應(yīng)歸全體業(yè)主所有。然而，絕大多數(shù)小區(qū)的物業(yè)公司從未主動公示過這部分收入的明細(xì)和去向，更不用說將其用于補充維修資金或惠及業(yè)主了。諷刺的是，業(yè)主們卻在為這些廣告設(shè)施的運行，默默地分?jǐn)傊搽娰M。

當(dāng)然，物業(yè)公司也并非在所有事情上都表現(xiàn)得“不積極”。至少在某些方面，他們的“積極性”是相當(dāng)高的。例如，在新小區(qū)業(yè)主裝修時收取數(shù)額不菲的裝修押金，等到業(yè)主裝修完畢、驗收合格，想要退回這筆押金時，卻往往要經(jīng)歷漫長的等待，沒個半年起步可能都拿不回來。但是，如果你提出，愿意將這筆押金直接轉(zhuǎn)為預(yù)繳的物業(yè)費，那流程通常會變得異常順暢，物業(yè)人員的態(tài)度也會立刻變得熱情積極起來。

這一樁樁、一件件看似瑣碎的日常矛盾和沖突，日積月累，就像一根根楔子，深深地嵌入業(yè)主與物業(yè)之間，使得雙方的關(guān)系日益緊張甚至對立。然而，一個小區(qū)想要實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)、保持宜居環(huán)境，終究離不開業(yè)主與物業(yè)雙方的相互理解、有效溝通和共同努力。尤其在當(dāng)前國家大力倡導(dǎo)“好房子”建設(shè)的背景下，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，更是其中不可或缺的重要一環(huán)。

今年4月15日，甘肅省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳等七部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于提升城市住房品質(zhì) 全面推進(jìn)“好房子”建設(shè)的指導(dǎo)意見》。這份《意見》明確提出，要推行“智慧物業(yè)”，利用線上平臺實現(xiàn)業(yè)主投票表決、小區(qū)事務(wù)公開、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理等功能，以更好地滿足居民需求；要支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展服務(wù)范圍，提供更多“進(jìn)家入戶”的個性化服務(wù)；要指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定并公示詳細(xì)的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)；要嚴(yán)格落實物業(yè)服務(wù)用房按規(guī)定比例（不少于總建筑面積的3‰）配置到位，并嚴(yán)禁侵占公共空間。這些舉措，都旨在推動物業(yè)管理向更規(guī)范、更透明、更優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展，使其能夠匹配“好房子”的建設(shè)目標(biāo)，共同實現(xiàn)從“好房子”到“好小區(qū)”、“好社區(qū)”、“好城區(qū)”的過渡。

據(jù)不完全統(tǒng)計，全國已有十多個城市出臺了與“好房子”建設(shè)相關(guān)的政策。隨著“好房子”建設(shè)理念的全面鋪開，勢必將帶動整個房地產(chǎn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)型升級。而物業(yè)管理的規(guī)范化與品質(zhì)化，正是“好房子”建設(shè)從硬件到軟件、從“軀殼”到“靈魂”的關(guān)鍵一躍。如果缺乏“好物業(yè)”這個軟件支撐，那么“好房子”的居住體驗和長期價值都將大打折扣?？梢哉f，“好房子”是軀殼，“好物業(yè)”是靈魂。只有讓這兩者真正形成良性互動、共生共榮的關(guān)系，讓業(yè)主不再為日?，嵤屡c物業(yè)糾纏不休，才能最終實現(xiàn)“住得健康、住得安全、住得方便”的美好民生愿景。蘭州乃至全國范圍內(nèi)正在進(jìn)行的這場物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的整治與提升行動，能否真正刮骨療毒，重塑業(yè)主與物業(yè)之間的信任關(guān)系，我們拭目以待。

• 那么，面對蘭州當(dāng)前正在進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)整治行動，您認(rèn)為最應(yīng)該優(yōu)先解決哪些核心問題？

• 除了政府的監(jiān)管和處罰，還需要哪些機制或力量來確保整治效果能夠長久持續(xù)，真正讓業(yè)主感受到“好房子”匹配上了“好服務(wù)”？

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