曾引發(fā)諸多質(zhì)疑的“僅退款”或?qū)⒊蓺v史，相關(guān)消息沖上熱搜第一。

昨日（4月22日）傍晚，淘寶、抖音電商、拼多多、快手、京東等電商平臺集體更新售后規(guī)則，備受爭議的“僅退款”迎來新一輪的調(diào)整優(yōu)化。目前，各平臺正對修訂后的方案公開征求意見。

“僅退款”指的是消費者無需退貨即可直接獲得退款。2021年，“僅退款”由拼多多引入國內(nèi)電商平臺，2023年底至2024年初，淘寶、抖音、京東、快手紛紛加入“僅退款”陣營。但這項售后服務(wù)機(jī)制在實踐中被濫用，眾多商家反映利益受損。

監(jiān)管近期亦將“僅退款”作為電商治理的對象。2024年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。

2025年全國兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文公開表示，針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形。

多家電商平臺表態(tài)

此次“僅退款”的集體修訂中，保障商家的經(jīng)營自主權(quán)、減少平臺對售后的非必要介入干預(yù)，成為各家電商平臺給出的共同承諾。

淘寶表示，后續(xù)將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。另外，淘寶將幫助商家有針對性地解決挽回訂單、從退貨不便消費者處取回退貨貨物等問題。

抖音電商同樣聲明，充分支持商家與消費者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

快手電商則寫道，為切實保護(hù)平臺內(nèi)商家和消費者權(quán)益，優(yōu)化各方責(zé)任分配，進(jìn)一步保障商家自主經(jīng)營權(quán)，平臺在最大化支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時，對相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。

京東提及，修訂退貨、退款場景下的處置規(guī)則，意在切實保障消費者權(quán)益及商家自主經(jīng)營，進(jìn)一步優(yōu)化消費者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配。

拼多多表示，進(jìn)一步支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

但各家電商平臺在具體的售后規(guī)則修訂上有些許差異。

淘寶主要限縮了“作退款處理”的情形，盡可能地實現(xiàn)退貨退款。

淘寶平臺的規(guī)則變更公示截圖。

抖音刪去了規(guī)則中的“僅退款”字眼，替換為“退款處理”，且明確在“退款處理”情形下，商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系消費者取回。

抖音電商平臺的規(guī)則變更公示部分截圖。

快手電商的售后規(guī)則意見征集網(wǎng)頁中，則暫未給出修訂后的方案，而是對現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行一攬子公示，以征求意見。

預(yù)計于4月30日生效的京東售后規(guī)則中，去掉了“僅退款”“退款不退貨”等類似表述。

京東的規(guī)則變更公示部分截圖。

拼多多同樣刪去了售后規(guī)則中的“僅退款”字眼，并替換為“退款無需退貨”的表述。與現(xiàn)有規(guī)則明顯不同之處在于，如果用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)，商家逾期未處理，擬修改規(guī)則變更為“平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶”，而非當(dāng)前采取的“系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請并自動退款”做法。

拼多多售后規(guī)則征求意見。

早在此次集體調(diào)整“僅退款”規(guī)則之前，不少電商平臺已在優(yōu)化或取消。1月6日，抖音電商宣布，對于申請“僅退款”的用戶，抖音電商將主動介入，關(guān)注其合理性，會從嚴(yán)處理，維護(hù)商家合法權(quán)益。阿里巴巴旗下源頭廠貨平臺1688則在3月宣布，從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。另外在2024年7月26日，淘寶開始優(yōu)化“僅退款”機(jī)制，依據(jù)店鋪體驗分，提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。

如今，平臺正在弱化“裁判員”角色，給予商家與用戶協(xié)商空間；更為細(xì)化的意見征集，能為雙方提供更完備的實施條件。從飽受好評到褒貶不一，“僅退款”讓平臺、商家和用戶又愛又恨，只有尋找到三方共贏的最佳平衡點，電商生態(tài)才能更為良性。從“一刀切”到視情況而定，“僅退款”考驗著電商平臺治理的靈活性和利益天平的傾斜角度。

電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實驗室研究員趙振營表示，取消“僅退款”意味著電商價格戰(zhàn)退潮，轉(zhuǎn)向服務(wù)力的競爭。這一變革不僅是售后規(guī)則的調(diào)整，更是平臺角色從“流量中介”向“商業(yè)仲裁者”轉(zhuǎn)型的起點。從1688取消僅退款后轉(zhuǎn)向信用補(bǔ)貼機(jī)制，到拼多多、淘寶等平臺優(yōu)化申訴流程，這場變革正在重塑消費者、商家與平臺的三角關(guān)系。

“未來，平臺競爭將聚焦于售后響應(yīng)速度、糾紛處理效率等維度。”趙振營認(rèn)為，“僅退款”政策曾是消費者信任的核心支點，其取消迫使平臺尋找替代方案。例如1688推出的“信用評估動態(tài)補(bǔ)貼”、京東的“閃電退款”，本質(zhì)上是通過技術(shù)手段將信任成本從商家轉(zhuǎn)移到平臺。

趙振營進(jìn)一步解釋稱，這種模式要求平臺建立更精準(zhǔn)的用戶畫像和商家評級體系，這將加速平臺從“流量分發(fā)”向“信用中介”轉(zhuǎn)型。

零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥指出，取消“僅退款”需要平臺調(diào)整相應(yīng)的平臺規(guī)則，增加快遞上門取貨的流程，從技術(shù)層面優(yōu)化現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和退換貨退款的流程。

除了解決“僅退款”帶來的問題，據(jù)了解，平臺也在持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。今年4月，淘天宣布即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。這一舉措旨在根治電商行業(yè)虛假評分頑疾，重構(gòu)消費者信任機(jī)制。

而抖音也在今年1月提出，平臺全面更新商品治理機(jī)制，阻止劣質(zhì)貨品流入市場，保障消費者生命健康安全。2024年，通過加大研發(fā)投入、升級技術(shù)模型，平臺優(yōu)化了商品信息核驗?zāi)芰Γ睬爸脭r截假冒劣質(zhì)商品86萬件。

丨來源：川商傳媒綜合報道丨

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編輯：孫雪涵 責(zé)編：侯格格 校對：邱向東

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