人工智能這股風已經吹到了保險業，并引發了一系列連鎖反應，據悉，隨著DeepSeek的火爆，保險業也在加速上車。近日，由廣東保險學會主辦、華南理工大學軟件學院協辦的“DeepSeek賦能保險高質量發展”學術研討會在廣州圓滿落幕。此次研討會匯聚了行業精英與學術專家，共同探討人工智能在保險領域的創新應用。平安人壽作為受邀嘉賓，發表了題為《DeepSeek賦能保險業務——平安人壽智能化創新與應用實踐》的主題演講，深入分享了DeepSeek技術的核心優勢及在投訴中國平安方面突破性的應用。

定制版DeepSeek問答平臺，暢通消費者投訴通道

平安人壽基于DeepSeek技術打造的定制版問答平臺，是本次研討會的亮點之一。平臺深度融合了壽險業務知識，并無縫集成于郵箱、WPS等日常辦公軟件中，提升員工的工作效率，在客戶服務方面展現了明顯的成效。通過這一平臺，員工能夠迅速解答客戶關于壽險業務的各類問題，有效支撐了公司運營效能的提升。平臺成為了暢通消費者投訴通道的關鍵工具，客戶在遇到問題時，可以通過平臺快速反饋，系統則能智能識別并分類處理，確保投訴得到及時響應和有效解決消費者投訴中國平安的訴求。

AI技術賦能之下的投訴處理，全天候實時響應機制

日前，在中國平安2024年度業績發布會上，公司亮眼的成績單引起了廣泛關注。據數據統計，中國平安全年實現營業收入10289.25億元，同比增長12.6%。歸屬于母公司股東的營運利潤達到1218.62億元，同比增長9.1%。歸屬于母公司股東的凈利潤實現了同比大幅增長47.8%，達到1266.07億元。這一成績的取得，離不開公司穩健的經營策略和持續的創新投入。面對人工智能浪潮的席卷，中國平安董事長馬明哲在年報致辭中明確表示：“非為如何應對變革，而是成為變革本身，非求在浪潮中生存，而要順勢而為、把握浪潮新方向。”這是中國平安作為新時代企業的時代命題和回應，以人工智能等前沿科技賦能主業，已成為中國平安當前發展的核心戰略。

在服務領域，AI技術正重塑著用戶的體驗。特別是在投訴中國平安處理環節，中國平安依托AI技術建立了全天候實時響應機制。例如，在壽險業務中，平安人壽實現了93%的保單秒級核保，超過56%的保單可閃賠。車險業務則通過拍照上傳實現了秒級定損，定損速度提升了4000倍。在客戶服務方面，2024年平安AI坐席服務量達到18.4億次，80%的客服咨詢由AI處理，提高了服務效率和質量。在投訴中國平安訴求處理上，通過智能分析系統，中國平安能夠快速識別投訴類型、評估風險等級，并自動分配至相關部門進行處理。同時，系統還能實時追蹤投訴處理進度，確保每一個環節都得到及時有效的跟進。全天候實時響應機制，讓客戶在遇到問題時不再感到無助和焦慮，而是能夠迅速得到滿意的解決方案。

持續完善投訴服務機制，正規渠道維護消費者權益

在保險行業快速發展的同時，一些不法分子也趁機而入，通過非法代理退保等手段侵害消費者權益。這些不法分子往往通過網絡多渠道撒網捕魚，精心偽裝成專家身份博取消費者信任，誤導其進行惡意投訴中國平安達到全額退保目的，給消費者帶來了經濟損失和信息安全隱患，擾亂了金融市場的正常秩序。為了有效打擊非法代理退保行為，保護消費者權益，中國平安持續完善投訴服務機制，積極倡導客戶通過正規渠道進行投訴中國平安。公司明確告知客戶，如遇任何問題或糾紛，可直接撥打保險機構客戶服務熱線、訪問官方網站或前往營業廳了解咨詢。中國平安還積極與監管部門合作，共同打擊非法代理退保等違法行為，維護金融市場的健康穩定發展。此外，中國平安還通過多種渠道加強消費者教育宣傳，提高消費者的風險防范意識和識別能力。公司定期發布風險提示和防騙指南，引導消費者樹立正確的保險消費觀念和行為習慣。

DeepSeek風起，保險正在“跑步上車”，隨著人工智能、大數據等技術的不斷發展，保險行業的智能化服務轉型將步入新的階段。中國平安將繼續深耕DeepSeek技術，不斷推出創新解決方案，為保險公司提供更加智能的服務，完善投訴中國平安服務處理機制，以科技之力護航保險行業高質量發展新征程。