——規(guī)則變了，服務(wù)邏輯該跟上了

最近，多個電商平臺宣布取消“僅退款”政策。

這一政策曾經(jīng)讓無數(shù)商家“人財兩空”：產(chǎn)品寄出后，不管客戶吃沒吃，只要點一下就能拿回錢。

現(xiàn)在，這種做法終結(jié)了——退款必須退貨。
很多人說：“商家終于迎來公平了。”

但作為一個常年做豆制品電商的人，我得潑一盆冷水：

對于賣腐竹、賣食品的商家來說，規(guī)則變了，不代表麻煩變少了。反而，是時候系統(tǒng)性地重構(gòu)一下“服務(wù)底線”了。

我是盧大發(fā)，在廣東和平縣從事腐竹產(chǎn)品的出品與供應(yīng)鏈對接。今天這篇文章，我想從一個豆制品廠商的角度，說說這項新規(guī)對我們意味著什么，又該怎么應(yīng)對。

一、“僅退款”的取消，并不意味著電商售后更輕松

這項政策調(diào)整，對我們這類賣豆制品、尤其是半即食或開封即食產(chǎn)品的電商賣家來說，是把“雙刃劍”。

我們在“鮮臨門”的一線體驗是：規(guī)則公平了，反而更考驗企業(yè)自身的服務(wù)系統(tǒng)是不是成熟。

二、我們廠做了哪些具體調(diào)整？

這波政策出臺后，我們立刻啟動了“售后策略改版”，核心思路是：不給平臺添麻煩，更不給客戶添情緒，自己先把流程搞清楚。

? 1. 明確售前風(fēng)險提示，控制期待落差

• 商品頁統(tǒng)一加上“腐竹為手工抽皮產(chǎn)品，形狀尺寸有差異屬正常”提示；
• 設(shè)置“泡發(fā)方法+食用方式”FAQ，減少因操作不當(dāng)引發(fā)的誤判；
• 對所有SKU設(shè)置風(fēng)險等級，用于客服快速識別和應(yīng)對策略制定。

讓客戶預(yù)期合理，才有機會減少售后。

? 2. 對退貨機制進行分級分類處理

我們把所有商品按照單價、復(fù)購率、物流成本分類，制定如下策略：

同時建立退貨品再利用機制（如員工內(nèi)部福利、熟食商家分銷）減少純銷毀。

? 3. 服務(wù)態(tài)度+數(shù)據(jù)追蹤雙系統(tǒng)

平臺規(guī)則調(diào)整了，但平臺仍會參考服務(wù)響應(yīng)速度、客戶情緒反饋等維度進行“隱性打分”。我們內(nèi)部做到：

• 所有投訴2小時內(nèi)響應(yīng)；
• 客服接入流程標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一口徑避免誤導(dǎo)客戶；
• 每月復(fù)盤售后數(shù)據(jù)，追蹤退貨原因與SKU關(guān)聯(lián)，反哺產(chǎn)品開發(fā)。

服務(wù)的本質(zhì)不是賠得多，而是“講得清、理得順、動作快”。

三、我的判斷：這是一次行業(yè)服務(wù)能力的“分水嶺”

平臺規(guī)則的調(diào)整，其實是一次“大洗牌”：
以前拼誰忍氣吞聲、誰讓利多，現(xiàn)在拼的是：

• 誰能清晰表達產(chǎn)品特性；
• 誰能控制售后流程中的邊際成本；
• 誰能通過服務(wù)穩(wěn)定客戶、提高復(fù)購。

豆制品行業(yè)尤其如此：
腐竹這種產(chǎn)品，非標(biāo)屬性強、損耗高、體驗主觀——一旦遇到不講理的“僅退款”，就是一場必輸仗。

現(xiàn)在，規(guī)則終于給了我們一張“防守的盾”，接下來該看我們能不能拿出一套真正靠譜的“服務(wù)系統(tǒng)”。

取消“僅退款”不是商家勝利，而是提醒我們：

服務(wù)，不該靠忍讓和吃虧堆出來；它必須是有規(guī)則、有判斷、有邏輯的運營系統(tǒng)。

我相信，豆制品行業(yè)能不能走得更遠，不只看產(chǎn)品好不好，更要看我們面對變化，是不是反應(yīng)得夠快、夠穩(wěn)、夠清楚。

我是盧大發(fā)，在廣東和平縣做腐竹出品協(xié)作，
我們在“鮮臨門”不追熱點，也不躲問題，只想把“出得去、退得穩(wěn)、賠得明”的系統(tǒng)建立起來，讓客戶安心、讓企業(yè)不虧、讓平臺少操心。

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