最新數據顯示，我國60歲以上網民規模已達1.5億，但仍有超半數老年人面臨數字鴻溝問題。當我們在手機上輕松完成投保時，可能很難想象超過60%的老年客戶仍然需要子女協助才能操作保險APP。在數字化大潮中，如何守護'銀發族'的金融權益？今天我們特別邀請到泰康人壽湖北分公司大健康運營部 大健康服務高級專家李琳，她將為我們揭秘保險適老化服務的“破壁”實踐。

隨著我國老齡化程度加深，在這樣的趨勢下，金融保險行業在適老化服務方面究竟面臨哪些現實挑戰？能否幫我們剖析一下？

李琳：

主要挑戰包括：

數字鴻溝：部分老年人不熟悉智能設備操作，難以享受線上服務。

服務流程復雜：傳統保險業務手續繁瑣，老年人可能因理解困難而放棄辦理。

個性化需求：老年群體對健康醫療、養老保障的需求更迫切，需針對性優化產品和服務。

泰康人壽的服務理念是什么？

李琳：

為貫徹落實國家金融監督管理總局《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》的工作要求，努力踐行“人民保險服務人民”的初心使命，不斷提升“金融服務適老化”能力，泰康人壽切實滿足老年人享受保險服務的現實需要，深化推進各項保險服務“適老化”全面升級，將服務落實到每一個細節，推動公司向高質量發展轉型。泰康人壽以“尊老、愛老、敬老”為核心，秉持“以客戶為中心”的理念，致力于打造“服務好”的新壽險公司，為老年人提供有溫度的適老化服務。

面對這些挑戰，泰康人壽作為行業代表，提出了"尊老、愛老、敬老"的理念。那么泰康是如何將這一理念融入到適老化服務的實踐中嗎？

李琳：

泰康專注于老年客戶的線上服務需求，加強“適老服務”的場景改造，努力推進線上化工作，實現老年客戶可通過泰生活APP、微信小程序等多種線上渠道，享受一站式線上服務，上線尊老模式。具體表現在以下方面：

1、公司不斷優化和升級保單服務。通過完善泰生活、泰行銷等自助服務平臺，為客戶提供多種辦理渠道，客戶足不出戶，盡享便捷服務。

2、不斷探索智能服務新模式，啟用虛擬數字人，實現在線人機互動，了解老年人需求和問題，及時引導和解決，核對辦理意愿，提升客戶體驗。

3、關愛老年客戶群體，通過APP"一鍵視頻" 直接接通在線服務通道，解決老年人因不熟悉智能交互流程而產生的困難，幫助老年人跨越數字鴻溝，及時為老年客戶群體提供便捷、高效、有溫度的服務。

泰康在線上服務方面做了很多創新，那么在線下適老化改造中又有哪些亮點？

李琳：

泰康保留老年人熟悉的傳統服務方式，進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，線下與線上服務融合發展、互為補充，打造專屬體驗。

1、柜面服務推行《柜面適老化"三心"服務 標準》，設置"愛心號"叫號程序，打造老年客戶專屬服務窗口"愛心驛站"，優先叫號、專屬服務，服務有愛心、有耐心，讓客戶更安心。

2、對有需要的老年客戶啟動理賠綠色通道,安排專屬理賠人員或代理人通過移動智能終端為老年客戶提供業務辦理指導、理賠資料收集、理賠通知和結果解讀，提升老年客戶的理賠服務體驗。

3、泰生活APP"一鍵求助"功能，支持老年客戶一鍵轉撥95522客服熱線獲取人工電話服務。

4、優化人工服務流程，提升客戶服務便利。 95522客服熱線通過身份證號碼或客戶留存在公司的電話號碼識別客戶年齡，為老年客戶提供一鍵轉接人工服務的方式，消減老年客戶對智能語音導航服務智能交互的陌生感與不適感。

5、泰生活APP端優化升級理賠體驗,實現理賠提示語音播報。

理賠是保險服務的關鍵環節，也是老年客戶最容易感到焦慮的部分。能否重點講講康乃馨理賠服務體系的"一簡二暖三快"如何讓老年人理賠更省心？比如"重疾先賠"是如何在病床前完成的？

李琳：

泰康人壽理賠以"信守承語、關愛一生"為服務理念，致力于為客戶提供更便捷、更高效、更溫暖的理賠服務，持續打造"康乃馨理賠服務"體系，不斷豐富理賠服務內容。2021年至今，泰康人壽持續升級"一簡、二暖、三快"康乃馨理賠服務體系。

泰康人壽2024年上半年累計賠付金額超47億 元，賠付件數超70萬，日均賠付保險金近2600萬元。沉甸甸的理賠數據背后，見證了泰康人壽全面擁抱新壽險，踐行保險的人民性，持續為客戶提供更加優質的服務，堅定做"服務好"新壽險公司的求索和實踐。

一簡：讓客戶申請理賠就是這么簡單，一機在手,一鍵申請,理賠不愁。

泰康人壽借助電話、網絡、手機APP、微信 等移動互聯應用，搭建起空中、地面、移動相結合的理賠服務平臺。無論是小小的狗咬傷，還是重疾、身故的高額理賠，都可以通過手機在線申請。

二暖：康乃馨理賠住院探視服務,讓您更暖心。

泰康人壽推出康乃馨理賠住院探視服務，客戶住院3日內報案，公司理賠人員和代理人主動慰問，講解理賠流程，提供保險理賠相關咨詢、答疑，協助辦理理賠等服務。同時，我們為幸福有約客戶提供家庭醫生咨詢等健康管理服務。

三快：津貼信用賠、健保通直賠、重疾先賠，通過理賠服務實力兌現承諾，讓客戶更安心。

1、津貼信用賠--智能審核,秒級結案! 依托客戶誠信體系和智能審核體系實現住院津貼險"申請即結案"的完全無人工干預的理賠模式，0秒審核、秒級到賬，顛覆傳統，平均6秒結案支付，最快實現1秒結案支付!為您帶來 極致的理賠體驗!

2、健保通--免申請、零等待,出院即賠付! "健保通"服務顛覆傳統事后理賠服務模式，成為聯系"保險-醫院-客戶"的重要紐帶和橋梁，系統對接，打通商業保險報銷的最后1公里。目前，"健保通"一站式理賠服務是泰康人壽理賠服務的一大特色。健保通累計簽約醫院超3100家，服務范圍已覆蓋全國31個省市自治區的300多個地市，泰康人壽客戶還可選擇入住住院免押金醫院享受"先診療，后付費"服務，現已開通住院免押金服務醫院330余家。大大省去了傳統理賠的諸多繁瑣環節，讓理賠更便捷，讓您更省心。

3、重疾先賠--解客戶重疾就醫燃眉之急! 實力兌現承諾，讓您更安心。對于投保重疾險超2年或復效滿2年且名下不包含其它2年內新增保單，首次罹患重疾并符合保險條款約定的重疾病種。客戶在出險后3日內及時報案，對于符合"重疾先賠"標準的客戶，理賠服務人員在最短時間內提供上門服務，在客戶病床前完成理賠申請，治療期間即可獲得賠款。讓客戶在重疾確診后能夠得到快速賠付，讓客戶理賠更便捷更高效，彰顯了泰康保險的溫度。

從行業視角看，適老化服務還有哪些突破空間？

李琳：

主要從以下三個方面：

產品適老：開發更多覆蓋養老、慢病管理的保險產品，如“醫養結合”保單。

科技普惠：加強語音交互、遠程視頻等“無感化”服務，降低老年人學習成本。

生態協同：與醫院、社區合作，打造“保險+健康+養老”一站式服務網絡。

泰康堅定踐行新壽險，以現代化大健康和金融服務能力，為金融消費者提供優質服務體驗，持續提升金融服務適老化水平。實現老年人享受傳統服務方式更加完善，享受智能化服務水平顯著提升，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。作為壽險行業的探索者，泰康人壽始終堅持"以滿足客戶需求為核心"，響應客戶訴求、解決客戶痛點、提升服務質效，助力壽險業高質量發展。錨定目標、奮楫篤行，力爭讓泰康成為人們幸福生活的一部分。

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