網(wǎng)購收到貨后發(fā)現(xiàn)不滿意，不用退貨就能申請退款的“懶人福利”，可能真的要沒了！4月22日，北京商報記者獨家獲悉，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等主流電商平臺正同步推進售后政策調整，全面取消“僅退款”服務。這意味著，未來消費者收到商品后申請退款時，是否允許“不退貨”將由商家自主決定。這項始于2021年、曾被視為“消費者權益升級”的政策，在經(jīng)歷四年行業(yè)實踐后正式畫上句點。

打開各大平臺的售后頁面，“退款無需退貨”和“退款退貨”曾是兩個獨立入口。如今，這一設置即將成為歷史。按照新規(guī)，平臺將統(tǒng)一保留“退款退貨”選項，消費者若在收到貨后申請退款，需與商家協(xié)商是否退貨，平臺不再“一刀切”支持“僅退款”。政策變化背后，是行業(yè)對“僅退款”規(guī)則濫用的集中治理——數(shù)據(jù)顯示，2024年全國電商投訴中，“僅退款糾紛”占比超過60%，大量中小商家因“貨款兩空”不堪重負。

“這不是突然的政策轉向，而是行業(yè)‘反內卷’的必然結果。”一位接近監(jiān)管層的業(yè)內人士透露，今年兩會期間，國家相關部門明確指出，部分平臺濫用“僅退款”規(guī)則，導致大量商家遭遇“貨款兩空”，甚至滋生“白嫖黨”“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞獲利，治理已迫在眉睫。事實上，淘寶天貓早在2024年7月就率先松綁，京東、快手等平臺隨后跟進，如今這場始于頭部平臺的規(guī)則優(yōu)化，正演變?yōu)槿袠I(yè)的集體行動。

政策調整讓千萬商家直呼“松了口氣”。“過去顧客申請僅退款，平臺往往直接同意，我們連申訴的機會都沒有。”一位淘寶服飾店主向記者坦言，僅去年雙11，店鋪就因“惡意僅退款”損失數(shù)千元，“有人穿完衣服拍張瑕疵照就申請退款，衣服都洗舊了也不退回來”。數(shù)據(jù)顯示，超89%的中小商家曾公開反對“僅退款”政策，認為其加劇了“劣幣驅逐良幣”的行業(yè)亂象。

新規(guī)落地后，商家將擁有售后處理的主導權。以淘寶為例，平臺不再強制介入“收貨后不退貨退款”申請，而是由商家根據(jù)商品狀態(tài)、消費者訴求等綜合判斷。同時，平臺配套推出“店鋪真實體驗分”，將商品質量、服務響應等納入考核，優(yōu)質商家可獲得流量傾斜——這被視為引導行業(yè)回歸“品質競爭”的關鍵一步。

但也有商家擔憂溝通成本上升。“遇到消費者故意找茬，可能需要反復舉證、協(xié)商，甚至面臨差評威脅。”廣東的美妝店主陳先生表示，團隊正在緊急培訓售后流程，“既要維護合理客訴，也要學會拒絕惡意請求”。

對于習慣“一鍵僅退款”的消費者而言，新規(guī)無疑帶來便利度下降。上海白領林女士坦言：“之前買錯尺寸的家居用品，申請僅退款比退貨更省事，以后可能只能自認倒霉或承擔運費退貨了。”不過，平臺強調，取消的是“無序僅退款”，而非全盤否定售后保障。

以1688平臺為例，3月下旬已率先取消“僅退款”，但針對商品質量問題，平臺會根據(jù)消費者賬號的誠信情況提供補貼，商家無需承擔費用，商品也無需退回——這意味著，真正的“品質問題”仍能得到解決，但“惡意薅羊毛”的空間被大幅壓縮。快手、京東等平臺也表示，會通過建立消費者誠信體系，區(qū)分“合理維權”和“濫用規(guī)則”，避免“一刀切”影響正常購物體驗。

在業(yè)內看來，取消“僅退款”的背后，是電商行業(yè)從“低價競爭”向“價值競爭”的深層轉型。過去幾年，平臺為爭奪用戶，不斷放寬售后規(guī)則，甚至出現(xiàn)“商家越讓步，消費者越挑剔”的怪圈。

“新規(guī)相當于給行業(yè)‘踩剎車’，讓競爭回歸商品本身。”電子商務研究中心分析師張周表示，當“僅退款”不再是平臺吸引用戶的“利器”，商家會更聚焦產品質量和服務體驗，而非靠“售后兜底”打價格戰(zhàn)。未來，隨著淘寶治理AI假圖、京東優(yōu)化傭金激勵等配套措施落地，行業(yè)有望告別“賠本賺吆喝”的惡性循環(huán)。

政策調整也引發(fā)法律層面的討論。北京中聞律師事務所律師李斌指出，“僅退款”本質是平臺自行創(chuàng)設的額外服務，取消不違反《消費者權益保護法》，但需確保售后流程透明、爭議解決機制完善。“消費者仍享有‘七天無理由退貨’等法定權益，只是‘不退貨退款’需與商家協(xié)商。”他強調，平臺應避免因規(guī)則變化導致消費者維權成本大幅上升。

目前，各平臺正與監(jiān)管部門細化實施方案，預計細則公布后將逐步落地。這場涉及數(shù)億用戶和千萬商家的規(guī)則變革，究竟會讓網(wǎng)購體驗“倒退”還是“升級”？讓我們拭目以待。