最近，茶館玩的幾個游戲都陷入了大大小小的負面輿論中（什么運氣），它們有的是社區聲量龐大的二游，有的是大型網游，有的則是規格不等的買斷制游戲。誠然，這其中很多“節奏”的發生，與廠商自己的運營事故脫不開關系，但不少輿情的導火索，也可以稱為“無妄之災”。

這某種程度上說明了，因為消費場景虛擬化，游戲行業上下游之間的距離關系，其實并沒有想象中的那么遠，且“得益于”互聯網的信息流通速度和匿名性，也非常容易造成輿論的擴大。

如果當前的輿論風向偏負面，廠商又不作正確處理，一旦發酵，最終形成社區共識，將會帶來長期的不利影響，甚至直接為游戲宣判死刑。所以現如今，不少廠商都會在傳統的公關團隊之外，雇傭專門的輿情監控處理人員。

當然，理想情況下，沒人不期待廠商與玩家保持“雙贏”的局面：也就是開發者提供質量過硬的產品與內容，并獲得相應的經濟回報；而玩家玩得開心，從而給與開發者自己能力范圍內的支持。

但實際上，由于立場不同，雙方的理念想法可能總會有所偏差。

那么，如果輿情發生，廠商該怎么處理？茶館今次分享的這篇文章，就這一問題做出了解答，希望能帶來一些啟發。

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游戲輿情的應對和處理

大型團隊

對于大型團隊來說，游戲輿情的處理一般分為以下幾個部分：

一、 輿情監控

輿情監控屬于未雨綢繆，十分必要。團隊應該事先根據游戲調性以及用戶畫像來確定主要監控的社媒平臺，然后根據游戲名稱、游戲相關關鍵詞以及常見的負面關鍵詞來監控是否有大量不利于游戲的內容產生。

在這一部分，可以借助一些專業的輿情監控平臺如TOOM等工具進行全渠道的監控，以便記錄、分析當前的輿情狀態。

如果這一步執行到位的話，就可以在最短時間內發現輿情、撲滅輿情。但是如果出了岔子，輿情開始發酵了呢？

二、 輿情反應

如果輿情發酵，團隊就要在第一時間加以分析、評估并且指定解決方案。通常會利用輿情監測系統的自然語言處理技術，分析玩家評論中的情緒傾向（正面、負面或中性），了解玩家對游戲的滿意度。

其次評估輿情的性質、范圍及影響，區分出重要的輿情和普通反饋。

解決方案的第一步通常是道歉，通過低姿態的承認錯誤和道歉平息玩家情緒，倘若此時輿情風險評級降低了，那么這一次事件就會被塞進輿情庫，方便下次的快速應對，接下來只要進入復盤流程即可。

紅豆私密馬賽

但是如果道歉無用呢？不管是道歉沒有解決問題還是關注點有所偏差，情緒一旦沒有被撲滅就會瘋狂生長。

三、 輿情處理

因為玩家初次的情緒無法撲滅，團隊就需要根據輿情情況，重新制定發聲策略、宣傳策略等，明確如何回應玩家訴求。

此時工作的重點是分清玩家的聲音和水軍的聲音，團隊大可以通過游戲的數據與輿論互相對比，如果玩家發聲的話必然會在數據上有所印證。接下來就是針對問題的整改、解決、改錯的階段了，改完之后還需要通過發放福利等方式給予補償。

這兩年出現了一種新的安撫情緒的方法，就是“策劃面對面”，無論這一措施的內容為何，是線上還是線下開展，本質上都是在邀請玩家加入游戲的制作過程，然后再通過參與的玩家發聲，從內部疏解玩家的情緒，并對產品進行優化調整。

縱觀整個過程，我們會發現這樣的輿情處理是非常消耗財力、物力的，大型團隊也許負擔的起。但如果是一個中小型團隊、乃至更廣大的制作獨立游戲的幾人團隊，他們無法像大廠一樣傾注如此多的精力在這里，他們又該怎么辦呢？

小團隊在輿論的諸神戰爭中如何自處

對于小團隊來說，沒有輿情的發生才是關鍵，那么重點就要放在如何避免輿論的攻擊，我們可以從游戲宣傳和游戲內容兩部分入手。

防患于未然的三個手段

1.內容分級

我們可以在游戲宣傳時就提前根據可能引起輿情風險的內容做足提示，比如說在游戲啟動界面標注："本作包含【可自主規避】的XX類型內容"、在宣傳時就為自己的游戲加上有爭議的形容詞提前篩選玩家群體。

2.機制保險

也可以在游戲內容上有所把控，比如在設計感情線時強制插入兩次確認節點：首次曖昧對話后彈出【是否開啟特殊關系發展】的彈窗；關鍵劇情節點前設置決策的冷卻時間，通過設置"情感防火墻"機制降低玩家不適感。

3.調整玩家預期

很多時候內容導致的輿情都是“突發性”的，如突臉一般跳到玩家的臉上才會導致劇烈的情緒反應，所以我們可以把爭議內容提前放出。比如在itch.io或Steam商店頁用顯眼字體標注："本作開發日志含完整內容預告（附鏈接）"，將核心爭議內容提前半年逐步釋放給關注者；或者利用Steam「搶先體驗」功能篩選用戶群體。

對于小型或個人開發者來說，可能沒法做到大企業那樣完備、嚴密的監控網絡，但是依然可以用現有的工具進行簡單的監控，比如免費版的Google Alert可以設置關鍵詞監控、Discord可以部署MEE6機器人自動抓取含敏感詞消息。

Google Alert的關鍵詞抓取能力還是可以的

注意：哪怕是不完備的輿情監控也要好過對玩家情緒和意見的一無所知，打倒內容創作者的往往不是玩家的意見，而是自己的傲慢。

重中之重：及時的危機響應

對于輿情來說，是否快速響應帶來的結果是有天壤之別的，所以“快”才是關鍵。如果團隊需要在四個小時內完成一次完整的回應過程，按照時間劃分，那么可以干的事情有：

0-1小時：痕跡固定

立即抓取爭議內容原始頁面，錄制完整觸發流程視頻，保存玩家原始投訴數據。

1-2小時：核心圈定調

在核心粉絲聚集的社媒發布回應，比如粉絲群、官號，就算第一時間不了解事態全貌，也可以表示官方已知知悉玩家反映，正在內部解決，中小型廠商以及獨游團隊甚至提供開發日志，告知大家你在做什么，并且給出自己設定的問題解決DDL。

重點是第一時間傳達愿意溝通和解決問題的信號，不讓社區進一步滑坡。

2-4小時：定向回應

在原始投訴帖下用開發者賬號承認錯誤，提供解決方案，并且告知何時解決，如果有能力提供福利的話就更好了。

原文鏈接https://www.gcores.com/articles/197666

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