通過互聯網平臺發布房源、接受預訂、提供住宿服務的“網約房”，近年來，受到越來越多游客的青睞。但也出現房源良莠不齊、行業規范缺失、矛盾糾紛高發等問題隱患。

在重慶市渝中區有超過1.6萬間的“網約房”，如何規范治理，讓迅猛發展的“網約房”成為旅游住宿的新業態呢？

“網約房”一般分布在城市各景點周邊的公寓、居民樓里，通過互聯網平臺發布房源、接受預訂、提供住宿服務，消費者可以在線選房，雙方無需見面，通過密碼即可開鎖入住，具有靈活、便捷的特點，受到不少消費者的青睞。眾所周知的民宿也是“網約房”的其中一種類型。

重慶市民宿文化研究會會長 陳直：民宿必須達到7到11間房，有獨立的公共活動空間的非標住宿，“網約房”其實就是類似于原來的短租房，都以民宿的方式在各個網絡平臺上面進行推廣。

消費者：我覺得民宿有自己城市的特色，大部分民宿比酒店會稍微便宜一點。

消費者：比酒店大。客廳、衛浴都分得特別清楚。我們住的是三室一衛一廳，比酒店大得多。

據統計，僅今年春節假期，擁有洪崖洞、李子壩等眾多網紅打卡地的重慶市渝中區，“網約房”的訂單量就超3萬間、接待游客近6萬人次，市場經營規模達數億元。

“網約房”矛盾糾紛高發 治理面臨新考驗

作為新興的住宿業態，“網約房”日益火爆的同時，也存在房源良莠不齊、行業規范缺失等問題，導致矛盾糾紛高發，存在治安隱患。

重慶市公安局渝中區分局治安管理支隊民警 馮剛：今年春節期間，我們一共接到關于“網約房”方面投訴有300多起，涉及環境投訴、虛假宣傳 、退費投訴、治安糾紛類的警情處理。

民警告訴記者，不僅僅是節假日，去年以來，渝中區平均每個季度接到的“網約房”警情均超過400起，主要集中在照片與實景不符、安全不能保障、退款糾紛、投訴無門等方面。民警還向記者展示了早前發生的一起典型案例，住客在網上預訂了一套三居室的套房，但格局卻和預想的并不一樣，而且半夜竟然還有人開門進屋。

重慶市公安局渝中區分局大陽溝派出所民警 鄔光輝：工作人員會經常往那個房間拿東西，但沒有提前告知顧客，顧客覺得受到了冒犯。在雙方的溝通協調下，顧客給了酒店方兩三百塊錢的清潔費，相當于成本費，酒店方給顧客把房費免了。

部分“網約房”存在安全隱患 監管需完善

其實，在“網約房”與游客矛盾的背后，還隱藏著一些安全隱患。

黃炎經營的“網約房”就靠近網紅打卡地洪崖洞，地理位置方便，十幾套房屋經常滿客。在他看來，行業內的種種亂象，產生的根源就在于賺快錢。

“網約房”房主 黃炎：看到民宿市場很火爆就想賺快錢，進入這個行業以后想的都是只要賺到錢就可以。但在衛生和環境上就是得過且過，不會很用心地去重視這些問題。

同時經營著一家“網約房”和一家酒店的左祥龍，對“網約房”和酒店在監管上的區別，感受更為直觀。

“網約房”房主 左祥龍：對于正規的酒店來說要有“五證”，每個證件有相應的部門每個月進行監管、盤查和詢問。民宿是沒有證件的，有些民宿連營業執照都沒有，甚至監管部門連附近有家民宿都不知道。

重慶市渝中區法學會專職副會長 馮嶺：“網約房”作為一種新興業態，是近年來市場悄然而生的。“網約房”管理實際長期處于游離于政府監管之外、野蠻生長的狀態。

根據公安部門要求，入住“網約房”的旅客也需要和入住酒店一樣進行實名身份登記，但通過網絡平臺下單、自助入住的方式，在入住登記上存在很大漏洞。

重慶市公安局渝中區分局科技信息化科民警 譚猛：經營者不好管理，入住人員的信息掌握不及時、不全面，讓“網約房”成為違法犯罪的一個滋生地，比如聚眾賭博、涉黃涉賭等案件。

此外，在“網約房”較多的解放碑街道日月光小區，居民和游客關于電梯乘坐、垃圾衛生等方面的摩擦也長期存在，居民們甚至屢屢投訴，強烈要求“網約房”住客搬出小區。

渝中區解放碑街道日月光小區居民 陳貴祥：游客特別多，多到上電梯一趟不夠。他們拉著行李箱只能讓著他們，我最多一次等了三趟，造成了生活困擾。

重慶市渝中區委改革辦主任 趙云：一方面“網約房”的發展一定程度上對文旅產業發展有積極作用；另一方面客觀上講“網約房”是自發產生、自發形成的一個新興業態，有法律的空白也有市場的需求，所以我們不能讓“網約房”成為“法外之地”。因此就要先行探索、創新管理模式。

開發數字管理系統 網約房有了“身份證”

針對“網約房”出現的問題以及監管中存在的漏洞，如何治理？

去年4月，渝中區日月光小區在街道、社區的指導下，召開聯席會議，探索成立“網約房”管理工作組。工作組達成共識，由“網約房”經營方繳納一定的資源占用費，用于小區的公共事宜。

解放碑街道日月光小區網約房管理工作組組長 高媛媛：除了正常的運營開銷外，主要用于反哺小區和居民，以及小區的一些公共區域的維修。

解放碑街道日月光小區居民 陳貴祥：改變很大，至少進大門時沒有游客排隊了，我們上電梯的推車沒有了，他們走貨梯。我覺得現在挺好，電梯不用等、不用排隊。

除了日月光小區，渝中區多個“網約房”集中的小區也紛紛探索成立自治聯盟，都取得了一定成效。

“網約房”房主 李雪：我們還是愿意履行這些義務的，說實話，這也幫我們化解了很多矛盾。

去年12月，在重慶市公安局的指導下，《重慶市渝中區網約房管理試行辦法》正式發布，內容涉及相關部門和屬地街道的職能職責、“網約房”報備條件和程序、“網約房”經營者、平臺公司和住宿人員責任等方面。其中非常重要的一環是明確提出實行房屋編碼管理，也就是在各“網約房”平臺使用房屋唯一的編碼——房源碼。

重慶市公安局渝中區分局科技信息化科民警 譚猛：首先，公安部門會對“網約房”經營者的一些基本信息標準，包括標準地址進行基本的審核；所有信息會同步派發給區級各個部門，各個部門會對他職責范圍內的相關管理內容進行審核；審核通過后經營者就會獲取到他的房源碼。

通過房源碼，不僅摸清了“網約房”的底數，更杜絕虛假地址的可能。而針對“網約房”入住情況不明的問題，則通過智能門鎖、相關小程序的辦法，讓住客開門時進行規范登記。

依托房源碼和智能門鎖的大數據，公安部門還牽頭開發了“網約房”數字管理系統，包含了房源、從業人員以及入住人員的數據信息，堵住監管漏洞。

公安、市場監管、住建、消防等部門信息共享并明確了29項具體處置責任，通過關鍵字智能分析關聯房源碼，自動生成虛假宣傳、價格欺詐、退費糾紛、公共衛生等高頻風險字段，然后即時自動分流到各個職能部門進行核查，有效避免了住客投訴無門、部門相互推諉的情況。

渝中區數字化城市運行和治理中心主任 陳大斌：采取四色評價體系，根據“網約房”的投訴解決率、滿意率進行評分。如果達到紅色，我們就會與平臺商家聯系，要求下架，不允許再向游客市民進行推薦。

來源：央視新聞客戶端