“上門辦證還教我用手機訂貨，這下心里踏實多了!”近日，湖北十堰房縣紅塔鎮殘疾人零售戶王大哥握著煙草專賣人員的手連連道謝。這是房縣煙草專賣局(營銷部)深化政務服務改革的一個縮影。今年以來，房縣局(營銷部)聚焦群眾“急難愁盼”，開出“流程再造、數字賦能、溫情服務”三劑良方，讓政務服務既有速度更有溫度，群眾滿意度達99.2%。

證件管理員現場審批材料。陳鵬仲攝

從“多頭跑”到“極簡辦”的效能革命

“以前辦許可證要跑三四趟，現在一趟沒跑就拿到證了!”說起辦證經歷，野人谷鎮商戶李大姐豎起大拇指。房縣煙草將“最多跑一次”升級為“零跑動”，通過“一窗通辦+內部流轉”機制，把從前的20個工作日的審批時限壓縮至5個工作日，材料提交量減少50%。針對農村偏遠地區，推出流動“政務服務站”，每周市管員和客戶經理固定兩天深入偏遠地區，現場受理申請、勘驗場地、發放許可證，讓山區群眾“順便把事辦了”。2024年以來，服務站已服務偏遠零售戶戶217戶，平均節省辦事成本約70元/戶。

為破解“材料不全反復跑”難題，房縣局(營銷部)推行“容缺受理+承諾制”，非核心材料缺失可先辦后補。今年3月，軍店鎮商戶陳先生忘帶營業執照，工作人員通過現場聯系行政審批局相關營業執照辦件人員補足相應材料，當天就完成了審批。“沒想到缺材料也能辦，煙草局的服務太靈活了!”陳先生感慨。

小屏幕撬動政務服務大升級

在房縣政務服務大廳，醒目的“碼上辦”二維碼成為群眾“新寵”。掃碼即可查看許可指南、下載申請表、預約辦理時間，還能觀看方言版政策解讀視頻。“以前看文件像‘天書’，現在看視頻一下子就懂了!” 土城鎮老年商戶張大爺邊說邊熟練掃碼查看延續流程。2024年，二維碼訪問量超1.2萬次，群眾咨詢量下降40%。

該局還搭建“智慧審批”平臺，運用AI技術自動比對經營場所照片、身份證信息，實現材料初審“秒級響應”。針對校園周邊、旅游景區等特殊區域，系統自動觸發間距測算和風險預警，2025年第一季度精準攔截不符合條件申請13起，市場布局更加科學合理。同時，開通“企微服務群”，專賣人員實時在線解答網辦問題，遠程指導200余戶商戶完成線上申請，網辦率從65%提升至88%。

把窗口“搬”到群眾家門口

“劉奶奶，您的許可證到期了，我們來幫您辦理延續!”在化龍堰鎮，專賣人員帶著移動設備上門服務。針對老年人、殘疾人等特殊群體，房縣局(營銷部)建立“特殊群體服務臺賬”，提供“上門辦、幫代辦、延時辦”三位一體服務。2024年累計上門服務168人次，為 80歲以上老人開辟“綠色通道”，全程由專人代辦，實現“零跑動換證”。

為提升服務溫度，該局還開展了“政務服務體驗官”活動，邀請零售戶、群眾代表實地體驗流程，收集意見建議23條，逐項整改落實。如今，大廳內增設了“暖心驛站”，提供免費茶水、充電設備、急救箱，還為等候群眾播放當地皮影戲短視頻，讓辦事更有“房縣味道”。“現在來辦證像走親戚一樣，舒服又貼心!”商戶王女士的評價，道出了許多群眾的心聲。

市管員勘驗現場。陳鵬仲攝

從“滿意”到“驚喜” 的跨越

一系列創新舉措讓房縣煙草政務服務實現“三升三降”：審批效率提升70%、網辦率提升23%、群眾滿意度提升4.5%；跑動次數下降60%、材料補正率下降55%、投訴率歸零。2024年，該局獲評“房縣政務服務標桿窗口”。

“群眾的需求在哪里，服務就延伸到哪里。”房縣局(營銷部)主要負責人表示，下一步，將探索“政務服務+鄉村振興”模式，為偏遠地區零售戶提供經營指導、物流對接等增值服務，讓政務服務從“辦得成”向“辦得好”升級，持續擦亮“貼心煙草·情暖房縣”服務品牌。(陳鵬仲)