上周還在對下屬表示打“口水仗”無意義的劉強東，這一周第一天上班，就給行業帶來了一場更猛烈的口水仗。

4月21日早間，京東發布公開信，直指有“競對平臺”再次玩起“二選一”游戲，強迫騎手不能接京東平臺的秒送訂單，如有違反，會采取封殺措施。業界普遍認為，這里的競對平臺指的是美團。而當晚，美團也給出了強硬的回應,“美團從未限制騎手在餓了么上接單，未要求騎手不跑閃送、順豐等其他即時配送平臺，同樣更沒有任何理由對某平臺進行任何限制”。

值得注意的是，京東也在公開信中進一步向外賣騎手示好。這封公開信的名字就叫《致全體外賣騎手兄弟們的公開信》，里面提到了四條舉措：

這里面值得注意的是，京東對于全職騎手拋出的橄欖枝，已經到了“赤裸裸”的地步。中國民營企業管理勞動密集型行業的大招，就是福利惠及家人。比如有的餐飲企業曾經給員工的父母發錢，來提高員工的忠誠度。京東則是針對外賣騎手大部分是青壯年男性的實際，面向未來，承諾為其“對象”優先安排工作。

“對象”一詞很有年代特征，“搞對象”的說法現在已經很少用了，年輕人只能在80年代的電視劇里去重溫了。更重要的是，“對象”含義比法律上的配偶更寬泛，似乎將男女戀人關系也納入其中。

為什么一面炮轟對手，一面又在此時拼命拉攏全職騎手？要搞清楚這一點，或許要跳出口水仗，來看外賣行業的特征和格局，才能看出一些門道。

如果統計所有從事外賣行業的騎手，當下的格局是兼職騎手占從業者的多數，而專職騎手占比相對較少。兩者的比例大致是七三開。但是如果回到2018年，這個比例的顛倒過來的，專職騎手占七成，而兼職騎手占三成。

當越來越多的人開始涌入外賣騎手行業，把這件事當做一個副業的時候，初來乍到做外賣的京東，卻要首先確保全職騎手的穩定，應該說，這確實是外賣行業的規律使然。正因此，從第一階段拉攏商家，到第二階段來拉攏全職騎手，京東正在外賣行業的森林，越走越深。

但是對于外賣小哥來說，口水仗打的越熱鬧，也會有越來越多的人關注到外賣小哥的生存狀態，無論誰是贏家，他們不會是輸家。

超時20分鐘，真退款？

點外賣如今已經成為很多人日常生活稀松平常的一件事，正因為太過普通，所以人們往往忽略了它的復雜性。至少從京東外賣的角度看，20分鐘超時免單的承諾，是給自己出了一道難題。

對于普通消費者來說，大家并不關心那么多商業是非或者盈利模式，而是實際的利益。所以，當京東在公開信提出“20分鐘超時免單”后，很多人躍躍欲試，看看是否真的有如此大的福利。更有甚者，為了薅羊毛，提出能否跨區域點單，來確保京東外賣“延誤”。不過，這些消費者顯然混淆了外賣和即時零售以及同城配送的區別，只有在即時零售里面的某些非食品配送和同城配送的模式下，才可以跨區域點單（或者系統推薦匹配），但這樣的訂單不屬于外賣訂單，這樣的低級錯誤，京東顯然是不會犯的。

但是20分鐘超時免單的承諾，顯然加大了本周一中午外賣爆單的可能性。筆者11點30分左右在京東外賣下單，系統承諾12點06分送達。

但是系統顯示，截至12點16分，餐廳已經出餐，卻還未招到騎手接單。筆者在等待的過程中，突然理解了為什么外賣訂單對騎手時間考核要比即時零售配送更嚴格，因為外賣送晚了，肚子是真餓啊。但是即時零售晚個10分鐘，也無傷大雅。當筆者已經肚子餓到準備出門就餐時，系統通知訂單到達，超時了25分鐘。

在一個零售業從業者群里，很多做測試的人反饋的情況和筆者一樣。首先是這一天中午京東外賣超時20分鐘很容易“實現”，根本不用處心積慮去“陷害”京東的系統。其次，超時之后，許多人收到的提示一樣，系統自動補償了4元的代金券，而并非免單退款。于是大家的第一個疑問來了，難度免單指的是只免配送費？

由于京東的默認客服是智能客服，詢問者不得不對智能客服發飆，才進入了人工客服的排隊通道。人工客服了解情況后表示，會在24小時內進行退款，且回復的話術很統一。

大家的第二個疑問是，免單流程，走人工客服是否是必經程序。否則不可能一一退款。因為從商業核算角度，免單需要核算的除了物流費用，還包括餐飲企業的應收款。

從周一點餐超時再到退款的體驗來看，一些零售業和物流業從業者認為，京東做外賣的決心是很大的，但是可能低估了做外賣的難度。至少從外賣行業的整個營運的邏輯來看，不成熟的地方還有很多。

從供給側的角度，外賣行業就是一個“三足鼎立”模型。平臺、商家、騎手都不可少，如果算上對消費者售后服務的部分，那整個模型還要更加復雜。

京東的基礎在于有一套成熟的電商物流體系，以及一個中國物流圈除了順豐之外最成熟穩定的快遞小哥隊伍。但是，外賣行業與大家熟悉的電商快遞行業，即使僅僅從配送者的角度，也有許多外人不易察覺的不同。一位業內人士指出，當一個人考慮去送外賣還是送快遞時，心智認知是不同的。

作為一個快遞員，首先要有很強裝的身體和較大的力氣。如今快遞貨物與零擔的貨物邊界正逐步模糊，所以業內才有了小票零擔和大票快遞的細分。一個快遞員派送的也是一紙薄薄的文件，也許是一整箱的飲料。其次，快遞員需要有非常好的協作意識和流程意識。今天的快遞業的作業流傳從轉運、分撥到站點到末端，已經十分成熟，就像一個城市的公交系統一樣井然有序。快遞員很多時候，是需要融入系統中，成為一個龐大作業流水線中的一份子，最需要的是責任心和流程意識，才能保障派件不漏不錯。一般來說，需要快遞員靈活處理的突發狀況并不多。

但是作為外賣員，首先是無論從配送標的（餐食）還是運輸工具來說，外賣都比快遞更加“輕資產”。其次，外賣員相對于快遞員而論，需要更多的靈活性和快速反應。來面對道路或者消費者的突發情況。

因此，整體而言，如果把服務看做一種產品，快遞配送的標準化程度，相比較外賣配送，會更高。比如，外賣騎手配送熱餐水飲時，不同的騎手的處理細節、個人習慣都是不同的。而快遞無非是大小紙箱，只是體積和重量的差異。

所以，從這個角度來說，即使一家企業有不錯的物流服務能力基礎，要把這種能力遷移到外賣領域，仍需要耐心虛心的做很多功課。

全職騎手的重要性

此前，許多文章分析京東外賣都提到，京東做外賣的長遠目的，應該是擴大即時零售業務的影響力，挽回達達已經失去的先發優勢，筆者也同樣持此種觀點。

那么問題來了，雖然京東要把快遞行業的物流能力遷移到外賣行業，可能是有點事倍功半，但是達達在前，至少也是有做即時零售的基礎的，即時零售的作業邏輯，總應該更接近外賣了吧。

這就回到本文開頭提出的問題，為什么京東大力拉攏全職騎手？這次，京東外賣在周一中午爆單，導致不少超時訂單，已經間接證明了全職騎手的重要性。

一位互聯網公司資深管理者指出，很多人對外賣行業有個很大的誤解，就是看到外賣兼職騎手越來越多，以為這個行業是靠兼職騎手撐起來的，這是一種錯覺。事實上，餐飲外賣的物流穩定性是需要大量全職騎手來維系的。

餐飲配送的特點，一是時段集中，主要是中午和晚上兩個用餐高峰；另一點是單量集中。這個時候需要騎手盡量一人接多單，才能保證該送的訂單能夠有人送達。如果都是兼職騎手，模式是搶單模式，那么多數人一定會挑好送的訂單先送。所以這個時候必須要用全職騎手，采用派單模式，才能保證用戶體驗，進而留存用戶。

而相對而言，即時零售如果不考慮生鮮前置倉的模式，最早的超市類配送特點一是時段比較分散，二是訂單也比較分散，兼職騎手完全可以勝任。

這位互聯網高管指出，按照目前行業的認知，京東招募10萬全職騎手的背后，可以由此推算其短期的外賣單量目標為1000萬單。

美團財報數據顯示，2020年披露注冊騎手超950萬，2021年社會責任報告提及為527萬騎手提供工傷保險（間接反映部分全職占比）。2022年后未明確更新總數，但提及“騎手成本增速低于訂單量增速”，暗示兼職比例上升。艾瑞咨詢《2022年中國即時配送行業報告》指出，眾包騎手占比超60%。

那么為什么后來兼職騎手越來越多，這里有幾方面的原因。首先是市場上謀求兼職的人越來越多，外賣行業成為一個搞副業的主要方向。其次是達達上市以后，打開了即時零售的市場大門，很多提前意識到即時零售要崛起的商家開始布局，這時候對于即時零售的配送需要越來越多，客觀上也催生了很多勞務派遣和靈活用工公司，來幫助平臺和企業招工、儲備運力。

第三，則是平臺降低運營成本的需求。因為無論是電商、餐飲還是即時零售服務，都存在配送均值與峰值的差異，甚至季節性的差異，需要更為龐大、充分且靈活的配送隊伍，包括“正規軍”和“預備役”。

一位業內人士指出，事實上，隨著外賣+即時零售配送業務的發展，現在在龐大的兼職騎手隊伍中，也需要進行“分層”。有些是平臺的注冊用戶，有些是活躍用戶。真正的有效運力指的是活躍用戶。而在這些人中，有些兼職騎手一天也可以送20-30單，這對于平臺的貢獻，其實和一些全職騎手已經沒有本質區別了，只是有實無名而已。

“全職騎手和兼職騎手的差異，更多在于勞動合同和社保關系。但是如果用工作時長和配送單量的角度去劃分，可能得出的結論是不同的。”這位業內人士指出。

正因此，這或許也是京東外賣看準了“社保”的問題，死咬不放的原因。對于很多騎手而言，名義上是兼職，實際上平臺收入可能已經成為了他們在這個城市中的最大部分收入來源。

這位業內人士還指出，其實外賣行業的離職率比快遞行業要更高一些，有些公司可以達到20%，平臺是需要不斷招聘新人的。在這種情況下，一方面要有自己的核心的全職騎手運力。另一方面，那些兼職騎手里面的最積極的份子，就是平臺的預備役運力。

所以，無論哪家公司未來會最終主導外賣和即時零售的戰場，重視外賣小哥的權益，既是勝負手，也是一家大公司所應當承擔的社會責任。（本文首發于鈦媒體APP，作者|房煜 ，編輯|陶天宇）