新京報(bào)訊 據(jù)“北京12345”微信公眾號(hào)消息，《2024年北京12345市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》日前出爐。去年，12345熱線共受理市民反映2419.5萬(wàn)件，同比增加12.9%，解決率滿意率雙提升。其中，民生保障類與消費(fèi)類問(wèn)題反映量同比呈現(xiàn)“一降一升”。

2024年，接訴即辦工作機(jī)制持續(xù)完善，熱線服務(wù)渠道持續(xù)拓展。電話仍是市民反映的主渠道。

報(bào)告顯示，去年受理的2419.5萬(wàn)件市民反映中，熱線電話渠道受理2097.2萬(wàn)件，占比86.7%；網(wǎng)絡(luò)渠道受理322.3萬(wàn)件，占比13.3%。訴求派單共1108萬(wàn)件，占比45.8%；直接答復(fù)1311.5萬(wàn)件，占比54.2%。訴求解決率和滿意率分別達(dá)96.7%和97.0%，實(shí)現(xiàn)了雙提升。

2024年，《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》出臺(tái)，北京市有針對(duì)性地制定企業(yè)來(lái)電一鍵直達(dá)、在線專業(yè)服務(wù)、便利化延伸服務(wù)等13條優(yōu)化措施，開(kāi)展企業(yè)“三送”服務(wù)，打造為企服務(wù)“總客服”，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

同時(shí)，12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)與北京國(guó)際版門(mén)戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了對(duì)接融合，將涉外訴求納入接訴即辦工作體系，優(yōu)化涉外訴求辦理，外籍人員在北京生活更加便捷。

報(bào)告顯示，隨著民生保障工作持續(xù)優(yōu)化，公共服務(wù)（供暖、供水、供電）、住房（小區(qū)配套、房屋修繕）、市容環(huán)衛(wèi)（垃圾清運(yùn)、公共區(qū)域環(huán)境秩序）、市政（路燈照明、市屬道路、市政配套）、教育（入學(xué)升學(xué)、教務(wù)管理）、衛(wèi)生健康（醫(yī)院管理、衛(wèi)生防疫、藥品管理）等問(wèn)題同比降幅明顯。公園管理、城市綠化、環(huán)境保護(hù)等方面反映量均呈現(xiàn)不同程度下降。

報(bào)告分析，一方面，公園管理更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量有所提升，另一方面，低頻噪聲、大氣污染、水污染等環(huán)境問(wèn)題得到改善，設(shè)備噪音、餐飲單位油煙、揚(yáng)塵、垃圾場(chǎng)異味、河道傾倒渣土等問(wèn)題減少。

與此同時(shí)，旅游、文體市場(chǎng)消費(fèi)反映量同比增幅明顯，分別上升2.9倍和1.2倍。這是由于北京文旅消費(fèi)市場(chǎng)全面復(fù)蘇，市民消費(fèi)需求進(jìn)一步釋放，同時(shí)，注冊(cè)地在北京的旅游、票務(wù)等平臺(tái)企業(yè)用戶數(shù)量大、范圍廣，全國(guó)范圍的來(lái)電促使相關(guān)反映量隨之上升。

此外，報(bào)告顯示，2024年，季節(jié)性、周期性、政策關(guān)聯(lián)性問(wèn)題反映量波動(dòng)趨緩。比如關(guān)于高溫（供水、供電）、汛期（積水、房屋滴漏）、降雪寒潮（供暖）等季節(jié)性相關(guān)問(wèn)題反映量整體更加平穩(wěn)。這是由于各責(zé)任單位未雨綢繆、冬病夏治，開(kāi)展主動(dòng)治理，相關(guān)問(wèn)題反映量受天氣因素的影響明顯減少。

基于對(duì)市民訴求數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期分析，2024年，北京選取了電動(dòng)自行車充電設(shè)施、小區(qū)周邊公共停車資源有償錯(cuò)時(shí)共享、校園周邊交通綜合治理等13個(gè)高頻共性難點(diǎn)訴求問(wèn)題納入“每月一題”開(kāi)展專項(xiàng)治理。

針對(duì)13個(gè)問(wèn)題，北京制定了“一方案三清單”，市級(jí)部門(mén)圍繞問(wèn)題解決創(chuàng)新政策措施，完成了372項(xiàng)任務(wù)，出臺(tái)了104項(xiàng)政策，辦成了一大批民生實(shí)事，形成了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的有效機(jī)制。

編輯 劉夢(mèng)婕